วิธีใช้ Chatbots เพื่อลดภาระการบริการลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจออนไลน์
เผยแพร่แล้ว: 2022-10-18ร้านค้าอีคอมเมิร์ซกำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอยู่เสมอ ปัจจุบัน วิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาดคือการใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถาม ข้อสงสัย หรือข้อกังวลออนไลน์ที่ผู้บริโภคแสดงออกมา
จากการสำรวจล่าสุดของ Tidio ผู้บริโภคมากกว่า 62% ต้องการพูดคุยกับแชทบอทที่สร้างโดย AI มากกว่ารอให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ตอบคำถามของพวกเขา ด้วยแชทบอท คุณไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่คุณยังสามารถประหยัดเงินและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อีกด้วย
Chatbot คืออะไรและทำงานอย่างไร
Chatbot เป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ AI ที่มีอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาที่เหมือนมนุษย์กับลูกค้า (หรือผู้ใช้ประเภทใดก็ได้) ผ่านข้อความ
งานหลักที่กำหนดให้กับแชทบอททั่วไปคือการตอบคำถามและจัดหาโซลูชั่นสำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ เนื่องจากถูกตั้งโปรแกรมให้เป็นผู้ช่วยเหลือ แชทบอทจึงสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องแก่ผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ
แชทบอทมีสองประเภทหลัก
- การเรียนรู้ด้วยเครื่อง : ML Chatbot ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์และได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับและพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยอิงจากข้อมูลที่โต้ตอบด้วยเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่เสียงเหมือนมนุษย์และเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับผู้บริโภค
- ตามกฎ : แชทบอทประเภทนี้ช่วยให้คุณสร้างชุดของการตอบสนองที่ถูกกระตุ้นซึ่งจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อผู้บริโภคโต้ตอบกับมัน ซึ่งช่วยให้สามารถให้คำตอบที่แม่นยำและกำหนดไว้ล่วงหน้าตามชุดคำสั่งหรือกฎที่สร้างโดย
Chatbot ประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้อาจมีประโยชน์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจของคุณและประสบการณ์ของลูกค้าประเภทใดที่คุณต้องการอำนวยความสะดวก
ทำไมแชทบอทถึงสร้างเซิร์ฟเวอร์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักช้อปออนไลน์
Chatbots สามารถทำอะไรมากมายให้กับบริษัทของคุณ มากกว่าแค่ตอบคำถามสองสามข้อ อันที่จริง มีประโยชน์เพิ่มเติมมากมายที่มาพร้อมกับการแนะนำแชทบอทให้กับทีมของคุณ
มาดูหกสิ่งที่แพร่หลายที่สุดกันเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าอะไรทำให้พวกเขาได้รับความนิยมและทำไมบริษัทจำนวนมากทั่วโลกจึงใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อเพิ่มอัตราการแปลงและยอดขาย
ส่งการตอบกลับอัตโนมัติ
จากข้อมูลของ Sprout Social ผู้บริโภคมากกว่า 77% คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายใน 24 ชั่วโมงหลังการติดต่อ การมีการตอบสนองอัตโนมัติสำหรับผู้บริโภคที่อยากรู้อยากเห็นช่วยลดโอกาสที่พวกเขาละทิ้งรถเข็นหรือเขียนรีวิวที่ไม่ดีในขณะที่รอ
เมื่อพูดถึงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของผู้บริโภคในปี 2022 และ 2023 ความเร็วและประสิทธิภาพก็มาถึงจุดนี้ ด้วยแชทบอท คุณสามารถลดเวลารอตอบกลับโดยให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ในตอนนี้
ตู้โชว์เอกลักษณ์แบรนด์
แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมให้มีบุคลิกเฉพาะหรือน้ำเสียงของบทสนทนาได้ เนื่องจากคุณสามารถควบคุมบุคลิกภาพของแชทบ็อตได้อย่างเต็มที่ คุณจึงจัดการให้เข้ากับเอกลักษณ์ของแบรนด์โดยรวมได้ ทำให้มีความคล่องตัวและเป็นที่รู้จักมากขึ้น
ทุกวันนี้ เสียงของแบรนด์เป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ผู้บริโภคต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่สามารถระบุตัวตนได้ในระดับที่เป็นมนุษย์มากขึ้น ตอนนี้ Chatbots สามารถทำได้อย่างง่ายดาย
เพิ่มผลผลิตสำหรับทีมสนับสนุนมนุษย์
Chatbots สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์ได้โดยทำให้เรามีเวลามากขึ้นในการมุ่งความสนใจไปที่งานสำคัญอื่นๆ แทนที่จะใช้เวลาตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า พนักงานสามารถใช้เวลาในการทำงานกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือปัญหาทางเทคนิคที่ต้องใช้การคิดอย่างมีวิจารณญาณ
Chatbots ยังสามารถประหยัดเวลาในแง่ของการฝึกอบรมพนักงาน เนื่องจากพวกเขาสามารถได้รับการปรับปรุงและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป แชทบอทจึงเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่เคยหลุดพ้นจากสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ จากการสนับสนุนลูกค้า
รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
การใช้แชทบอทนั้นยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า เมื่อผู้บริโภคโต้ตอบกับแชทบ็อตของบริษัทของคุณ การแลกเปลี่ยนข้อมูลจะเกิดขึ้นพร้อมกัน
ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็นในการนำทางไซต์ให้ประสบความสำเร็จ และบริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ซื้อออนไลน์ ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและแนะนำคุณลักษณะที่เป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้นในแพลตฟอร์มของแบรนด์ของคุณ
ให้บริการ 24/7 แก่ผู้บริโภคทั่วโลก
เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ มนุษย์สามารถทำได้หลายอย่างพร้อมกันเท่านั้น และในที่สุดเราทุกคนก็ต้องการการนอนหลับ อย่างไรก็ตาม Chatbot จะไม่แชร์ปัญหาเหล่านี้ เซิร์ฟเวอร์ลูกค้าดิจิทัลเหล่านี้ทำงานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าจะไม่ถูกมองข้าม ไม่ว่าเวลาใดหรือสถานที่ระหว่างประเทศ
สิ่งนี้สามารถปรับปรุงการเข้าถึงทั่วโลกของแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก และปรับปรุงเวลาตอบสนองของไซต์ ผู้บริโภคต้องการรู้ว่าคุณจะพร้อมสำหรับพวกเขาไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น
ประหยัดเงิน
การศึกษาล่าสุดระบุว่าการใช้แชทบอทสามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้ถึง 30% ในตอนนี้ การสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่ธุรกิจควรมองข้าม แต่การหาวิธีใหม่ๆ ในการควบคุมรายจ่ายนั้นมีประโยชน์เสมอ
หากคุณต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพดีเยี่ยมสำหรับผู้บริโภคของคุณ คุณอาจต้องเสียเงินจำนวนมากเพื่อจ้างพนักงานที่ได้รับการว่าจ้าง แต่เมื่อแชทบอททำได้เช่นกัน (และไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม) คุณสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมธุรกิจจำนวนมากจึงเปลี่ยน
พลิกโฉมประสบการณ์ผู้บริโภคออนไลน์ด้วยแชทบอท
ประสบการณ์ของผู้บริโภคออนไลน์ไม่เคยมีความสำคัญมากสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่จะต้องพิจารณา ด้วยจำนวนธุรกิจออนไลน์ทุกประเภทที่แสดงให้เห็นสิ่งที่พวกเขานำเสนอเพิ่มขึ้นตลอดเวลา ผู้บริโภคจึงคุ้นเคยกับการสนับสนุนและบริการลูกค้าระดับสูง นี่คือเหตุผลที่เว็บไซต์ของคุณต้องการเพิ่มเกม
การมีพนักงานอยู่อีกฝั่งหนึ่งของสายสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ไม่ใช่เรื่องเลวร้าย แต่เป็นการจัดการที่ค่อนข้างจำกัด ในทางกลับกัน Chatbots ให้บริการทั้งหมดที่มนุษย์สามารถทำได้ (รวมถึงประโยชน์เพิ่มเติมอีกเล็กน้อย) ทำให้พนักงานในชีวิตจริงมีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งความสนใจไปที่งานอื่นๆ
เมื่อปี 2022 ใกล้เข้ามาแล้ว และเทรนด์ใหม่ๆ ของผู้บริโภคทำให้ตัวเองเป็นที่รู้จัก การมีเทคโนโลยีแชทบ็อตอยู่เคียงข้างคุณ สามารถเพิ่มโอกาสความสำเร็จให้กับแบรนด์ของคุณได้เท่านั้น