วิธีชนะใจลูกค้า: 4 วิธีในการจุดประกายการเชื่อมต่อที่ขาดหาย

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ากำลังพุ่งสูงขึ้น โดยมีงานวิจัยบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจ่ายเงินโดยเฉลี่ย 86 ดอลลาร์เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ด้วยตัวเลขเช่นนี้ ทำให้ ROI ทางการตลาดลดลง หลายแบรนด์จึงเปลี่ยนการมุ่งเน้นจากการขายครั้งเดียวระดับบนสุดไปสู่การรักษาลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้ว และหาวิธีที่จะดึงลูกค้าที่พวกเขาสูญเสียไปกลับมา

แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าที่ทำการซื้อครั้งแรกที่สำคัญทั้งหมดนั้น – หรือผู้ที่ซื้อเป็นประจำ – เงียบไป? คุณจะชนะใจลูกค้ากลับมาได้อย่างไร?

แคมเปญ Winback เป็นกุญแจสำคัญในการจุดประกายไฟเก่าโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง คุณสามารถเตือนลูกค้าเก่าว่าทำไมพวกเขาถึงหลงรักแบรนด์ของคุณตั้งแต่แรก แสดงให้พวกเขาเห็นถึงสิ่งที่พวกเขาขาดหายไป และดึงดูดให้พวกเขากลับมาที่เว็บไซต์หรือร้านค้าของคุณ

ด้วยความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นส่วนตัว และการใช้ AI อย่างชาญฉลาด แบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยนการเชื่อมต่อที่ขาดหายไปให้กลายเป็นแฟนตัวยงได้ พร้อมที่จะเปลี่ยน “คำอำลา” เป็น “ยินดีต้อนรับการกลับมา” แล้วหรือยัง? มาเริ่มกันเลย.

ระบุลูกค้าที่สูญเสียไปซึ่งคุณจำเป็นต้องได้รับคืน

วงจรการซื้อของทุกแบรนด์มีความแตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าสัญญาณที่บริษัทที่นอนใช้เพื่อระบุลูกค้าที่ล่วงลับไปแล้วมีแนวโน้มที่จะแตกต่างอย่างมากจากสัญญาณที่ใช้โดยแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคหรือเครื่องสำอาง ดังนั้น ก่อนที่จะสร้างกลยุทธ์การเอาชนะใจลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องถามก่อนว่า ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานมีลักษณะอย่างไรสำหรับคุณ

สัญญาณบางอย่างที่บ่งบอกว่าลูกค้ากำลังเลิกใช้ ได้แก่:

• ไม่มีประวัติการซื้อล่าสุด
• ไม่มีความคืบหน้าของโปรแกรมสะสมคะแนนล่าสุด
• ขาดการมีส่วนร่วมกับเนื้อหาอีเมล
• ไม่มีกิจกรรมการท่องเว็บ

เปรียบเทียบกับวงจรการซื้อปัจจุบันของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทำซ้ำมักจะซื้อคืนโดยเฉลี่ยทุกๆ 45 วัน และลูกค้าแสดงสัญญาณข้างต้นหลังจากผ่านไป 60 วัน ก็สมเหตุสมผลที่จะเพิ่มพวกเขาลงในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน

เมื่อคุณระบุลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานแล้ว ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์สำคัญสี่ประการในการดึงดูดลูกค้ากลับมา

1. ลูกค้า Winback: ใช้คำติชมเพื่อพัฒนากลยุทธ์

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือคู่แข่งที่เสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากกว่า ลูกค้าที่เพิ่งเลิกใช้งานก็มีเหตุผลในการดำเนินการดังกล่าว การทำความเข้าใจเหตุผลนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งในการเอาชนะพวกเขากลับมา

การเข้าถึงลูกค้าและขอคำติชมเป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณสนใจพวกเขาเป็นการส่วนตัว และยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าในการหยุดยั้งลูกค้ารายอื่นๆ ไม่ให้ออกไป

เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ให้สร้างอีเมลส่วนตัวสั้นๆ ถึงลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเมื่อเร็วๆ นี้ ข้อความง่ายๆ เช่น “เราสังเกตเห็นว่าคุณจากไปและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของคุณ คุณช่วยแบ่งปันได้ไหมว่าเราจะปรับปรุงได้อย่างไร” มีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรงและกระตุ้นให้เกิดข้อเสนอแนะ

หรือคุณสามารถส่งแบบสำรวจสั้นๆ ให้กับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน และเพิ่มความหวานให้กับข้อตกลงด้วยส่วนลดหรือรางวัลเพื่อแลกกับการดำเนินการให้เสร็จสิ้น คำถามแบบสำรวจควรเน้นไปที่การระบุส่วนที่ไม่พึงพอใจ เช่น “เราจะทำอย่างไรดีไปกว่านี้”

นำคำติชมไปใช้โดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น หากการจัดส่งที่ช้ายังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ให้พิจารณาตัวเลือกการจัดส่งที่เร็วขึ้น หากมีการกล่าวถึงข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องซ้ำๆ ให้พิจารณาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว

2. ดึงดูดสายตาพวกเขาด้วยแคมเปญกำหนดเป้าหมายใหม่

คุณเคยรู้สึกว่าคุณเห็นโฆษณาที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่? นั่นคือการกำหนดเป้าหมายใหม่ในทางปฏิบัติ และเป็นอาวุธลับของคุณในการเตือนลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขายังขาดหายไป

แคมเปญการกำหนดเป้าหมายใหม่เป็นวิธีเชิงกลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าที่เคยแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณในอดีต แต่ไม่ได้ซื้อสินค้าเมื่อเร็วๆ นี้

ด้วยการเรียกใช้แคมเปญโฆษณาบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, TikTok และเครือข่ายดิสเพลย์ของ Google คุณสามารถเตือนลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานถึงสิ่งที่พวกเขาขาดหายไปและล่อใจให้พวกเขากลับมา

วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้และเอาชนะพวกเขากลับคืนมา? ยื่นข้อเสนอที่พวกเขาไม่อาจปฏิเสธได้

ในกรณีที่ส่วนลดที่หนักกว่านั้นไม่สามารถทำได้สำหรับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ แคมเปญ winback ของคุณคือที่ที่จะดึงปืนใหญ่ออกมา เลือกเปอร์เซ็นต์ส่วนลดที่มากขึ้น เช่น ส่วนลด 25% หรือข้อเสนอแบบจำกัดเวลา ซื้อหนึ่งแถมหนึ่งฟรี

3. เอาชนะพวกเขากลับคืนมาด้วยสิทธิพิเศษของโปรแกรมสะสมคะแนน

โปรแกรมความภักดีไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าระดับทองและลูกค้าที่ใช้งานมากที่สุดเท่านั้น ที่จริงแล้ว การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอีกครั้งอาจทำได้ง่ายๆ เหมือนกับการเตือนพวกเขาถึงสิทธิประโยชน์พิเศษที่รออยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีทำให้ผู้ซื้อที่ไม่ได้ใช้งานเหล่านั้นนั่งลงและสังเกต:

• เน้นย้ำถึงสิทธิประโยชน์: ส่งอีเมลเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน แสดงให้เห็นรางวัลอันยอดเยี่ยมทั้งหมดที่รอพวกเขาอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ
• สร้างข้อเสนอแบบกำหนดเองที่พวกเขาไม่สามารถเพิกเฉยได้: ใครปฏิเสธข้อเสนอต้อนรับกลับแบบเฉพาะตัว? ล่อลวงพวกเขาด้วยโบนัสที่น่าดึงดูด เช่น คะแนนสะสมพิเศษสำหรับการซื้อครั้งถัดไป หรือคูปองต้อนรับกลับ ทำให้ชัดเจนว่าข้อเสนอเหล่านี้ได้รับการคัดเลือกมาโดยเฉพาะ โดยพิจารณาจากพฤติกรรมการช้อปปิ้งในอดีตและประวัติการซื้อ
• การลงทะเบียนทำได้ง่าย: อย่าปล่อยให้กระบวนการลงทะเบียนที่ซับซ้อนมาเป็นอุปสรรคต่อการคืนสินค้าของลูกค้า ในอีเมลของคุณ ให้สรุปขั้นตอนที่ต้องดำเนินการเพื่อลงทะเบียนพร้อมลิงก์ เพื่อทำให้กระบวนการราบรื่นและไม่ยุ่งยาก

4. สร้างข้อเสนอส่วนบุคคลที่จะดึงลูกค้ากลับมา

นักเขียนชาวอเมริกัน เดล คาร์เนกี กล่าวว่าคำโปรดของทุกคนคือชื่อของพวกเขา แต่เพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จที่ได้รับอย่างแท้จริง ให้ปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลให้มากกว่าแค่ชื่อในหัวเรื่อง

เมื่อทำถูกต้อง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถเปลี่ยนความเฉยเมยให้กลายเป็นการวางอุบายและจุดประกายให้ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอีกครั้ง

การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิผลในแคมเปญแบบ win-back ต้องอาศัยความเข้าใจที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขาต้องการอะไร กระบวนการนี้เริ่มต้นด้วยข้อมูล ดังนั้น ให้เจาะลึกถึงการซื้อและพฤติกรรมการท่องเว็บในอดีต และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

แม้ว่าข้อมูลอาจเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้า แต่ความมหัศจรรย์ที่แท้จริงของการรับอีเมลกลับนั้นมาจากระบบ อัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของอีเมลใช้กลยุทธ์ที่ทำงานตลอดเวลาเพื่อเอาชนะใจลูกค้าที่ตามหลังด้วยระบบอัตโนมัติ ด้วยการใช้ข้อมูลการมีส่วนร่วมของอีเมลและเว็บเพื่อกำหนดความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน คุณสามารถระบุช่วงเวลาที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้และสนใจข้อเสนอส่วนบุคคลที่ทำให้พวกเขากลับมาอีกโดยอัตโนมัติ

ว้าว + ลูกค้า winback เก็บไว้

เมื่อคุณเริ่มต้นการเดินทางแบบ winback โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าทุกคนที่เดินจากไปถือเป็นโอกาสที่จะกลับมาอย่างมีความหมาย

ด้วยการรวบรวมคำติชมว่าทำไมลูกค้าถึงจากไป การสร้างสิ่งจูงใจเฉพาะบุคคล และการควบคุมพลังของระบบการตลาดอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถเปลี่ยนการจากลาเป็นความสัมพันธ์ที่ยืนยาวได้