Come riconquistare i clienti: 4 modi per riaccendere le connessioni perse

I costi di acquisizione dei clienti sono alle stelle, con alcune ricerche che mostrano che le aziende di e-commerce pagano in media 86 dollari per acquisire nuovi clienti. Con numeri come questo che riducono il ROI del marketing, molti marchi hanno spostato la loro attenzione dalle vendite una tantum all'inizio del funnel al fidelizzare i clienti che già hanno e a capire come riconquistare i clienti che hanno perso.

Ma cosa succede quando i clienti che hanno effettuato l'importantissimo primo acquisto – o che hanno acquistato regolarmente – se ne vanno in silenzio? Come riconquistare i clienti?

Le campagne di recupero sono fondamentali per riaccendere vecchie fiamme senza ripartire da zero. Con il giusto approccio, puoi ricordare agli ex clienti perché si sono innamorati del tuo marchio, mostrare loro cosa si sono persi e indurli a tornare al tuo sito web o al tuo negozio.

Con l’empatia, la personalizzazione e l’uso intelligente dell’intelligenza artificiale, i marchi possono trasformare le connessioni perse in fan fedeli. Pronti a trasformare il “arrivederci” in “bentornato”? Iniziamo.

Identifica i clienti persi che devi riconquistare

Il ciclo di acquisto di ogni marchio è diverso. Ciò significa che i segnali utilizzati da un’azienda di materassi per identificare un cliente decaduto saranno probabilmente molto diversi da quelli utilizzati da un marchio di beni di consumo o di cosmetici. Quindi, prima di creare una strategia di recupero, è importante chiedersi: che aspetto ha per te un cliente inattivo?

Alcuni segnali rivelatori che un cliente sta abbandonando includono:

• Mancanza di cronologia degli acquisti recenti
• Nessun progresso recente nel programma fedeltà
• Mancanza di coinvolgimento con il contenuto della posta elettronica
• Nessuna attività di navigazione web

Confrontali con il tuo attuale ciclo di acquisto. Ad esempio, se i clienti abituali in genere riacquistano, in media, ogni 45 giorni e un cliente mostra i segnali di cui sopra dopo 60 giorni, ha senso aggiungerli al segmento di clienti inattivi.

Ora che hai identificato i clienti inattivi, ecco quattro tattiche chiave per riconquistarli.

1. Clienti Winback: utilizza il feedback per sviluppare una strategia

Che si trattasse di un problema con il prodotto o di un concorrente che offriva offerte più rilevanti, il cliente che aveva appena abbandonato aveva un motivo per farlo. Comprendere questa ragione è assolutamente cruciale per riconquistarli.

Raggiungere i clienti e chiedere feedback dimostra che hai un interesse personale nei loro confronti, oltre a fornire preziose informazioni per impedire ad altri clienti di andarsene.

Per far sì che ciò accada, crea una breve email personale per i clienti che non hanno interagito con il tuo marchio di recente. Un semplice messaggio del tipo: "Abbiamo notato che sei stato assente e apprezziamo la tua opinione. Potresti condividere come possiamo migliorare?" coinvolge direttamente il cliente e incoraggia il feedback.

In alternativa, potresti anche inviare un breve sondaggio ai clienti inattivi e addolcire l'accordo con uno sconto o un premio in cambio del suo completamento. Le domande del sondaggio dovrebbero concentrarsi sull’identificazione delle aree di insoddisfazione, come “Cosa potremmo fare meglio?”

Metti a frutto il feedback apportando miglioramenti tangibili all'esperienza del cliente. Ad esempio, se le spedizioni lente continuano a verificarsi, esamina le opzioni di consegna più veloci. Se le offerte irrilevanti vengono menzionate ripetutamente, prendi in considerazione una piattaforma di coinvolgimento del cliente per creare offerte pertinenti e personalizzate.

2. Cattura la loro attenzione con campagne di retargeting

Hai mai avuto la sensazione di vedere l'annuncio giusto al momento giusto? Questo è il retargeting in azione ed è la tua arma segreta per ricordare ai clienti cosa si stanno perdendo.

Le campagne di retargeting sono un modo strategico per coinvolgere nuovamente i clienti che in passato hanno mostrato interesse per i tuoi prodotti, ma non hanno effettuato un acquisto di recente.

Pubblicando campagne pubblicitarie su piattaforme come Facebook, TikTok e la Rete Display di Google, puoi ricordare ai clienti inattivi ciò che si stanno perdendo e invogliarli a tornare.

Il modo più semplice per farlo e riconquistarli? Fai loro un'offerta che non potranno rifiutare.

Laddove gli sconti più consistenti non sono pratici per i clienti attivi, la tua campagna di recupero è il luogo in cui far emergere i pezzi grossi. Opta per percentuali di sconto maggiori, come uno sconto del 25%, oppure offri un'offerta "paghi uno prendi uno gratis" a tempo limitato.

3. Riconquistarli con i vantaggi del programma fedeltà

I programmi fedeltà non sono esclusivamente per i tuoi clienti più attivi e di punta. In effetti, coinvolgere nuovamente i clienti inattivi potrebbe essere semplice come ricordare loro i vantaggi esclusivi che attendono nel tuo programma fedeltà.

Ecco come far sì che gli acquirenti inattivi si siedano e prendano nota:

• Metti in risalto i vantaggi: invia un'e-mail mirata ai segmenti di clienti inattivi, facendo luce su tutti i fantastici premi che li aspettano nel tuo programma fedeltà.
• Crea offerte personalizzate che non possano ignorare: chi dice di no a un'offerta di bentornato personalizzata? Tentateli con un bonus allettante, come punti fedeltà extra sul loro prossimo acquisto o un buono di bentornato. Metti in chiaro che queste offerte sono selezionate appositamente per loro, personalizzate in base al loro comportamento di acquisto passato e alla cronologia degli acquisti.
• Iscrizione semplificata: non lasciare che un complicato processo di registrazione costituisca un ostacolo al ritorno del tuo cliente. Nella tua email, delinea i passaggi che devono eseguire per registrarsi, completi di un collegamento, per rendere il processo fluido e senza problemi.

4. Crea offerte personalizzate che riportino i clienti

L'autore americano Dale Carnegie ha affermato che la parola preferita di tutti è il nome. Ma per ottenere un vero successo, porta la personalizzazione oltre i nomi nelle righe dell'oggetto.

Fatta bene, la personalizzazione può trasformare l’indifferenza in intrigo e riaccendere la scintilla con i clienti inattivi.

Una personalizzazione efficace nelle campagne di recupero richiede una chiara comprensione di chi sono i tuoi clienti e cosa desiderano. Questo processo inizia con i dati. Quindi, approfondisci gli acquisti passati e le abitudini di navigazione e utilizza queste informazioni per personalizzare le offerte per l'individuo.

Ma mentre i dati potrebbero essere la chiave per comprendere il cliente, la vera magia del recupero della posta elettronica deriva dall’automazione .

L'automazione della posta elettronica mette in atto una strategia sempre attiva per riconquistare i clienti in scadenza con il pilota automatico. Utilizzando i dati di coinvolgimento tramite e-mail e Web per definire i rischi di abbandono, puoi identificare automaticamente i momenti in cui è probabile che i clienti abbandonino e stroncare il problema sul nascere con offerte personalizzate che li inducono a tornare.

Wow + clienti winback per sempre

Quando inizi il tuo percorso di recupero, ricorda: ogni cliente che se ne va ha il potenziale per un ritorno significativo.

Raccogliendo feedback sui motivi per cui i clienti se ne sono andati, creando incentivi personalizzati e sfruttando la potenza dell'automazione del marketing basata sull'intelligenza artificiale, puoi trasformare gli addii in relazioni durature.