Наша резолюция на 2017 год: быть потрясающими для наших клиентов

Мы прошли долгий путь от тех дней, когда мы были компанией, ориентированной прежде всего на клиента.

Раньше мы предлагали поддержку по телефону всем нашим пользователям (в то время никто из них нам не платил).

Тогда нас было очень мало, и я действительно отвечал на вопросы: « Поддержка Yotpo, чем я могу вам помочь? «Я не осмелился назвать свое имя, опасаясь, что кто-нибудь найдет меня в LinkedIn и увидит, что «глава службы поддержки» на самом деле является генеральным директором.

Когда нас было всего 10 человек с парой сотен клиентов, у нас было что-то под названием «Пожарная служба Ётпо».

Каждый раз, когда количество заявок превышало 100, все разработчики бросали свои дела и начинали отвечать на заявки.

Когда нас было 20 человек, 7 из них работали с клиентами.

И это сработало, потому что мы начали быстро расти. Но потом все изменилось.

Мы сосредоточились на росте и инновациях, а не на наших клиентах.

Мы начали принимать решения о продукте, основываясь на инновациях, а не на потребностях клиентов.

Наш маркетинг сосредоточился на наших успехах, а не на успехах наших пользователей. Мы вкладываем HR-ресурсы в найм разработчиков и продавцов, а не агентов поддержки.

И это отразилось почти на всех показателях: NPS, времени ответа на обращение в службу поддержки, полученных отзывах.

Каждое указание наших клиентов свидетельствовало об одном и том же: им понравился наш продукт, но они не чувствовали, что получают услуги, которых заслуживали. Они были правы.

Мы выступаем за то, чтобы компании использовали свой самый большой актив: своих клиентов. Но в то же время мы подвели своих.

Мы хотим быть клиентоориентированными (а не так, как мы просто пишем это в нашей миссии). Вот почему я призвал каждого руководителя группы, директора и вице-президента компании придумать, как они будут воплощать в жизнь наше официальное новогоднее обещание: быть потрясающими для наших клиентов.

Хочу поделиться одними из лучших:

Мы делаем все возможное, чтобы сократить время отклика на запросы и время разрешения проблем.

Мы увеличиваем нашу численность персонала, а также количество времени, в течение которого наша служба поддержки доступна. В четвертом квартале мы уже наблюдали снижение времени отклика на 97 % по сравнению с третьим кварталом.

И сокращение времени разрешения на 48%.

Мы также сосредоточимся на повышении качества наших услуг, упрощении использования нашего Справочного центра и тестировании некоторых новых инициатив, таких как онлайн-чат.

Когда дело доходит до компромиссов в ресурсах НИОКР, приоритет отдается разработкам, осуществляемым текущими клиентами, например усовершенствованию функций.

Ниже показано распределение ресурсов, которые у нас были на четвертый квартал 2016 года, и то, что у нас есть на данный момент на первый квартал 2017 года. «Долг продукта» относится к улучшению текущих функций (обычно в соответствии с конкретными запросами пользователей).

Мы надеемся увеличить ассигнования на улучшения в течение года.

Есть еще две инициативы, которые помогут нам быть более ориентированными на клиента:

• Менеджер по продукту как менеджер по работе с клиентами.

Команда продукта знает наши продукты лучше, чем кто-либо, но мы можем быть довольно далеки от клиентов.

Вот почему в этом году каждый менеджер по продукту становится менеджером по работе с клиентами на весь срок жизни клиента. Это поможет нам понять интеграцию, адаптацию и проблемы клиентов, использующих продукт.

• Мы строим собственный магазин!

Мы хотим лучше понимать потребности и проблемы наших клиентов, поэтому мы создаем собственный магазин электронной коммерции . Следите за обновлениями…

Мы были настолько сосредоточены на том, чтобы все узнали о нас — о нашей замечательной новой электронной книге, выпуске нашего замечательного продукта, нашем последнем вебинаре, — что мы забыли, что действительно делает нас великими: наших клиентов.

В этом году команда Content собирается изменить это.

Мы хотим больше слушать клиентов, а также рассказывать их истории.

Прежде всего, мы слушаем больше звонков клиентов — будь то запись звонка отдела продаж или нахождение в комнате, пока продукт говорит с пользователями бета-версии, мы будем слушать.

Затем мы вкладываем массу любви в Social Proof, наш блог на Medium, который содержит только истории от первого лица от реальных предпринимателей.

Мы постоянно ищем пользователей с удивительными историями, которыми они хотят поделиться.

Наконец, мы расширяем наши истории успеха — каждая начинается с 30-60-минутного разговора с клиентом, так что это отличный способ познакомиться с нашими пользователями. В прошлом мы узнали удивительные вещи из историй успеха, поэтому мы удваиваем усилия и пытаемся создать в 4 раза больше, чем в 2016 году.

Команда жизненного цикла клиентов отвечает за то, чтобы клиенты любили Yotpo настолько, чтобы оставаться с нами год за годом. Итак, по своей природе мы уже очень ориентированы на клиента.

Тем не менее, есть несколько вещей, которые мы делаем в этом году, чтобы быть еще более ориентированными на клиента.

Один из них работает над отправкой клиентам регулярных отчетов о рентабельности инвестиций, чтобы они могли легко увидеть ценность, которую они получают от Yotpo, действительно прозрачным способом.

Мы также используем эти данные, чтобы помочь им больше.

Например, если мы увидим, что кто-то использует функцию, но может сделать с ней больше, мы свяжемся с ним, чтобы сообщить, как это сделать. Все дело в том, чтобы наши клиенты знали, что они получают то, за что заплатили с Yotpo.

Помимо инициатив других команд, за которыми я наблюдаю, таких как Служба поддержки и Университет Йотпо, мы меняем структуру группы по работе с клиентами, чтобы предоставлять более эффективные и персонализированные услуги.

Мы разделяем клиентов на разные похожие группы, и с каждой группой работают специальные менеджеры по работе с клиентами (CSM).

Это дает каждому CSM возможность лучше узнать каждый сегмент и понять конкурентную среду своих клиентов, что позволяет им предоставлять более персонализированные услуги.

Мы также модернизируем наши внутренние системы, чтобы мы могли более активно реагировать на потребности клиентов; мы увидим, когда у них возникнет проблема, которую мы можем помочь им решить, и мы свяжемся с ними.

В прошлом мы тратили почти все наши HR-ресурсы на наем множества разработчиков и продавцов, и теперь это изменится. В 2016 году мы увеличили нашу команду поддержки втрое, а в 2017 – в четыре раза.

Во второй половине 2016 года в командах, работающих с клиентами, наблюдался значительный рост численности персонала (см. график ниже), и мы планируем продолжить этот рост в 2017 году.

Это лишь некоторые из резолюций, но, надеюсь, они дадут вам представление об огромных изменениях, которые мы делаем здесь в этом году.

Моё личное решение?

Чтобы гарантировать, что каждая команда придерживается этих резолюций, воплощает в себе мышление, ориентированное на клиента, и чтобы оно отражалось во всем, что мы делаем.

Надеюсь, вы заметите разницу.

ОБНОВЛЕНИЕ: Мы были ошеломлены и благодарны за ответ на этот пост. В течение 12 часов после публикации мы получили более 50 комментариев в блогах и сотни электронных писем — все с вдумчивыми и подробными отзывами.

Последний день я потратил на то, чтобы поговорить с присутствующими и подумать о том, как мы хотим отреагировать на некоторые вещи, которые вы подняли в своих ответах.

Я работаю над тем, чтобы ответить многим из вас в ближайшие дни, чтобы продолжить обсуждение. Я хотел затронуть некоторые из основных тем, которые мы заметили в ваших отзывах:

1) Отсутствие прозрачности в ценообразовании

Мы решили не указывать цены на нашем веб-сайте по нескольким причинам.

Одним из самых больших является то, что мы никогда не хотели, чтобы кто-то не звонил нам по номерам, которые они видели на нашем сайте.

Мы понимаем, что может быть трудно совершить прыжок веры и подписать с нами контракт на долгосрочную перспективу, поэтому мы, по крайней мере, хотим иметь возможность поговорить со всеми вами и по-настоящему понять, можем ли мы чем-то помочь.

Мы никогда не хотели, чтобы кто-то увидел базовые цены и подумал: «Это не для меня».

Мы, однако, не знали о том, что это вызвало у вас недоброжелательность. Мы решаем эту проблему внутри компании, пока говорим, и надеемся, что сможем показать вам что-то как можно скорее.

2) Отсутствие вариантов для малого бизнеса

Малый бизнес очень близок и дорог нашему сердцу.

Вот почему, несмотря на многочисленные и постоянные причины для этого, мы никогда не избавлялись от нашего полностью бесплатного плана, а также почему мы активно работаем над улучшением поддержки.

Если вы читали сообщение выше, вы знаете, что я чувствую, что мы потеряли из виду наш бизнес в целом (не только малый бизнес). Мы прилагаем все усилия, чтобы изменить это.

За последние месяцы мы добились больших успехов, чтобы изменить это, и уже видим преимущества для наших клиентов. Это будет только улучшаться по мере того, как мы продвигаемся вперед в 2017 году. Более подробная информация об этом появится позже.

3) Ценообразование в целом

Ценообразование (чего-либо) должно быть напрямую связано со стоимостью.

Мы работаем над реструктуризацией наших планов, чтобы убедиться, что ценность соответствует цене, и, самое главное, чтобы наши клиенты действительно могли ВИДЕТЬ эту ценность.