Notre résolution 2017 : Soyez génial pour nos clients

Nous avons parcouru un long chemin depuis l'époque où nous étions en fait une entreprise axée sur le client.

Nous avions l'habitude d'offrir une assistance téléphonique à tous nos utilisateurs (dont aucun ne nous payait à l'époque).

Nous étions alors très petits, et je serais en fait celui qui répondrait à la ligne : « Support Yotpo, comment puis-je vous aider ? ” Je n'ai pas osé dire mon nom de peur que quelqu'un me recherche sur LinkedIn et voie que le “Head of Support” était en fait le PDG.

À l'époque où nous n'étions que 10 personnes, avec quelques centaines de clients, nous avions quelque chose appelé le «Yotpo Fire Department».

Chaque fois que le nombre de tickets dépassait 100, tous les développeurs abandonnaient ce qu'ils faisaient et commençaient à répondre aux tickets.

Lorsque nous étions 20 personnes, 7 de ces employés étaient en contact avec les clients.

Et cela a fonctionné parce que nous avons commencé à grandir rapidement. Mais ensuite les choses ont changé.

Nous nous sommes concentrés sur la croissance et l'innovation plutôt que sur nos clients.

Nous avons commencé à prendre des décisions sur les produits en nous basant sur l'innovation, plutôt que sur les besoins des clients.

Notre marketing s'est concentré sur nos succès plutôt que sur le succès de nos utilisateurs. Nous consacrons des ressources RH à l'embauche de développeurs et de vendeurs, au lieu d'agents de support.

Et cela s'est reflété dans presque toutes les mesures : NPS, temps de réponse des tickets d'assistance, avis que nous avons reçus.

Toutes les indications de nos clients montraient la même chose : ils aimaient notre produit, mais ils n'avaient pas l'impression d'obtenir le service qu'ils méritaient. Ils avaient raison.

Nous encourageons les entreprises à puiser dans leur plus grand atout : leurs clients. Mais en même temps, nous laissions tomber le nôtre.

Nous voulons être centrés sur le client (et non de la manière dont nous venons de l'écrire dans notre énoncé de mission). C'est pourquoi j'ai mis au défi chaque chef d'équipe, directeur et vice-président de l'entreprise de trouver la manière dont ils vivront notre résolution officielle du Nouvel An : être formidable avec nos clients.

Je voulais partager quelques-uns des meilleurs:

Nous faisons tout notre possible pour réduire les délais de réponse et de résolution des tickets.

Nous augmentons nos effectifs ainsi que la durée de disponibilité de notre équipe d'assistance. Au quatrième trimestre, nous avons déjà constaté une diminution de 97 % du temps de réponse par rapport au troisième trimestre.

Et une diminution de 48% du temps de résolution.

Nous nous concentrerons également sur l'amélioration de la qualité de notre service, en facilitant l'utilisation de notre centre d'aide et en testant de nouvelles initiatives comme le chat en direct.

En ce qui concerne les compromis en matière de ressources de R&D, les développements pilotés par les clients actuels, tels que les améliorations de fonctionnalités, sont devenus une priorité.

Vous trouverez ci-dessous l'allocation des ressources que nous avions pour le quatrième trimestre de 2016 et ce que nous avons jusqu'à présent pour le premier trimestre de 2017. La «dette de produit» fait référence à l'amélioration des fonctionnalités actuelles (généralement en fonction des demandes spécifiques des utilisateurs).

Nous espérons augmenter l'allocation pour les améliorations au fil de l'année.

Il existe également deux autres initiatives pour nous aider à être plus axés sur le client :

• Product Manager en tant que Client Success Manager.

L'équipe produit connaît nos produits mieux que quiconque, mais nous pouvons être assez éloignés des clients.

C'est pourquoi cette année, chaque Product Manager prend en charge des comptes en tant que Client Success Manager pour la durée de vie du client. Cela nous aidera à comprendre l'intégration, l'intégration et les difficultés des clients à utiliser le produit.

• Nous construisons notre propre magasin !

Nous voulons mieux comprendre les besoins et les défis de nos clients, c'est pourquoi nous construisons notre propre boutique de commerce électronique . Restez à l'écoute…

Nous étions tellement concentrés sur le fait que tout le monde nous connaisse - notre nouveau livre électronique génial, notre sortie de produit géniale, notre dernier webinaire - que nous avons oublié ce qui nous rend vraiment formidables : nos clients.

Cette année, l'équipe de contenu va changer cela.

Nous voulons écouter davantage les clients et aussi raconter leurs histoires.

Tout d'abord, nous écoutons davantage d'appels de clients - qu'il s'agisse d'un enregistrement d'un appel de vente ou d'être dans la salle pendant que Product parle aux utilisateurs bêta, nous allons écouter.

Ensuite, nous mettons une tonne d'amour dans Social Proof, notre blog Medium, qui ne contient que des histoires à la première personne de vrais entrepreneurs.

Nous recherchons constamment des utilisateurs avec des histoires incroyables qu'ils souhaitent partager.

Enfin, nous intensifions nos histoires de réussite — chacune commence par un appel de 30 à 60 minutes avec un client, c'est donc un excellent moyen d'apprendre à connaître nos utilisateurs. Nous avons appris des choses incroyables grâce aux histoires de réussite dans le passé, nous doublons donc et essayons de créer 4 fois plus qu'en 2016.

L'équipe Customer Lifecycle est chargée de s'assurer que les clients aiment suffisamment Yotpo pour rester avec nous année après année. Donc, par nature, nous sommes déjà très centrés sur le client.

Pourtant, il y a quelques choses que nous faisons cette année pour être encore plus axés sur le client.

L'un d'eux s'efforce d'envoyer aux clients des rapports réguliers sur le retour sur investissement afin qu'ils puissent facilement voir la valeur qu'ils retirent de Yotpo de manière vraiment transparente.

Nous utilisons également ces données pour pouvoir les aider davantage.

Par exemple, si nous voyons quelqu'un utiliser une fonctionnalité mais qu'il peut en faire plus, nous vous contacterons pour lui faire savoir comment. Il s'agit de s'assurer que nos clients savent qu'ils obtiennent ce pour quoi ils ont payé avec Yotpo.

Outre les initiatives d'autres équipes que je supervise, telles que Support et Yotpo University, nous modifions la structure de l'équipe Client Success pour offrir un service plus efficace et personnalisé.

Nous segmentons les clients en différents groupes similaires et avons des Client Success Managers (CSM) dédiés travaillant avec chaque groupe.

Cela donne à chaque CSM la possibilité de mieux connaître chaque segment et de comprendre les paysages concurrentiels de leurs clients, leur permettant de fournir un service plus personnalisé.

Nous améliorons également nos systèmes internes afin d'être plus proactifs quant aux besoins des clients ; nous verrons s'ils ont un problème que nous pouvons les aider à résoudre, et nous les contacterons.

Dans le passé, nous consacrions la quasi-totalité de nos ressources RH à l'embauche de tonnes de développeurs et de commerciaux, et maintenant cela va changer. En 2016, nous avons triplé la taille de notre équipe d'assistance et en 2017, nous la quadruplerons.

Les équipes en contact avec les clients ont connu une énorme croissance des effectifs au second semestre 2016 (voir le graphique ci-dessous) et nous prévoyons de maintenir ce taux de croissance en 2017.

Ce ne sont là que quelques-unes des résolutions, mais j'espère que cela vous donne une idée des énormes changements que nous apportons ici cette année.

Ma résolution personnelle ?

Veiller à ce que chaque équipe respecte ces résolutions, incarne un état d'esprit axé sur le client et qu'il se reflète dans tout ce que nous faisons.

J'espère que vous remarquerez la différence.

MISE À JOUR : Nous avons été complètement submergés et reconnaissants par la réponse à ce message. Dans les 12 heures suivant la publication, nous avons reçu plus de 50 commentaires de blog et des centaines d'e-mails, tous accompagnés de commentaires réfléchis et approfondis.

J'ai pris le dernier jour pour parler avec les gens ici et réfléchir à la façon dont nous voulons réagir à certaines des choses que vous avez soulevées dans vos réponses.

Je travaille à répondre à beaucoup d'entre vous dans les jours à venir pour poursuivre la discussion. Je voulais aborder certains des principaux thèmes que nous avons remarqués dans vos commentaires :

1) Manque de transparence dans les prix

Nous avons choisi de ne pas afficher les prix sur notre site Web pour plusieurs raisons.

L'un des plus importants est que nous n'avons jamais voulu que quiconque ne nous appelle pas en fonction des numéros qu'il a vus sur notre site.

Nous comprenons qu'il peut être difficile de faire un acte de foi et de signer avec nous à long terme, c'est pourquoi nous voulons au moins avoir l'opportunité de parler avec vous tous et de vraiment comprendre si nous pouvons vous aider de quelque manière que ce soit.

Nous n'avons jamais voulu que quelqu'un voie les prix de base et se dise : « Ce n'est pas pour moi.

Nous n'étions cependant pas conscients de la mauvaise volonté que cela créait avec vous. Nous abordons ce problème en interne au moment où nous parlons et espérons avoir quelque chose à vous montrer dès que possible.

2) Manque d'options pour les petites entreprises

Les petites entreprises sont très proches et chères à nos cœurs.

C'est pourquoi, malgré de multiples et constantes raisons de le faire, nous ne nous sommes jamais débarrassés de notre plan entièrement gratuit et aussi pourquoi nous travaillons activement pour y améliorer le Support.

Si vous lisez le message ci-dessus, vous savez que j'ai l'impression que nous avons perdu de vue nos entreprises en général (pas seulement les petites entreprises). Nous travaillons dur pour changer cela.

Nous avons fait de grands progrès au cours des derniers mois pour changer cela et nous en voyons déjà les avantages pour nos clients. Cela ne fera que s'améliorer à mesure que nous avancerons en 2017. Plus de détails à venir à ce sujet.

3) Tarification en général

Le prix (de quoi que ce soit) doit être directement corrélé à la valeur.

Nous travaillons à restructurer nos plans pour nous assurer que la valeur correspond au prix et, plus important encore, que nos clients puissent réellement VOIR cette valeur.