Nasza rezolucja 2017: Bądź niesamowity dla naszych klientów

Przeszliśmy długą drogę od czasów, kiedy byliśmy w rzeczywistości firmą zorientowaną na klienta.

Kiedyś oferowaliśmy wsparcie telefoniczne dla wszystkich naszych użytkowników (żaden z nich nie płacił nam w tym czasie).

Byliśmy wtedy bardzo mali i właściwie to ja bym odpowiadała na linię: „ Wsparcie Yotpo, jak mogę ci pomóc? „Nie odważyłam się wymówić mojego nazwiska z obawy, że ktoś sprawdzi mnie na LinkedIn i zobaczy, że „szef wsparcia” był w rzeczywistości dyrektorem generalnym.

Kiedy byliśmy zaledwie 10 osobami, z kilkuset klientami, mieliśmy coś, co nazywało się „Straż Pożarna Yotpo”.

Za każdym razem, gdy liczba zgłoszeń przekraczała 100, wszyscy programiści porzucali to, co robili i zaczęli odpowiadać na zgłoszenia.

Kiedy mieliśmy 20 osób, 7 z nich miało kontakt z klientami.

I zadziałało, bo zaczęliśmy się szybko rozwijać. Ale potem wszystko się zmieniło.

Skupiliśmy się na rozwoju i innowacjach zamiast na naszych klientach.

Zaczęliśmy podejmować decyzje produktowe w oparciu o innowacyjność, a nie potrzeby klientów.

Nasz marketing koncentrował się na naszych sukcesach, a nie na sukcesie naszych użytkowników. Inwestujemy zasoby HR w zatrudnianie programistów i sprzedawców, zamiast agentów wsparcia.

I to było widoczne w prawie każdym wskaźniku: NPS, czasy odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe, recenzje, które otrzymaliśmy.

Każda wskazówka ze strony naszych klientów wskazywała na to samo: pokochali nasz produkt, ale nie czuli, że otrzymują usługę, na którą zasłużyli. Mieli rację.

Opowiadamy się za tym, aby firmy wykorzystały swój największy atut: swoich klientów. Ale w tym samym czasie zawiedliśmy swoje.

Chcemy być zorientowani na klienta (a nie w sposób, w jaki piszemy to w naszej misji). Dlatego rzuciłem wyzwanie każdemu liderowi zespołu, dyrektorowi i wiceprezesowi w firmie, aby wymyślił, w jaki sposób zrealizuje nasze oficjalne postanowienie noworoczne: bądź niesamowity dla naszych klientów.

Chciałem podzielić się jednymi z najlepszych:

Robimy wszystko, co w naszej mocy, aby skrócić czas odpowiedzi na zgłoszenie i czas rozwiązania problemu.

Zwiększamy liczbę pracowników, a także ilość czasu, przez jaki nasz zespół wsparcia jest dostępny. W czwartym kwartale już zaobserwowaliśmy 97% skrócenie czasu odpowiedzi od trzeciego kwartału.

I 48% skrócenie czasu rozwiązywania.

Skoncentrujemy się również na poprawie jakości naszych usług, ułatwieniu korzystania z naszego Centrum pomocy i przetestowaniu nowych inicjatyw, takich jak czat na żywo.

Jeśli chodzi o kompromisy w zakresie zasobów badawczo-rozwojowych, rozwój napędzany przez obecnych klientów — na przykład ulepszenia funkcji — mają priorytet.

Poniżej znajduje się alokacja zasobów, które posiadaliśmy na IV kwartał 2016 r. oraz to, co mamy do tej pory na I kwartał 2017 r. „Zadłużenie za produkt” odnosi się do ulepszania obecnych funkcji (zwykle zgodnie z konkretnymi prośbami użytkowników).

Mamy nadzieję, że w ciągu roku zwiększymy alokację na ulepszenia.

Istnieją również dwie inne inicjatywy, które pomogą nam bardziej skoncentrować się na kliencie:

• Product Manager jako Menedżer Sukcesu Klienta.

Zespół produktu zna nasze produkty lepiej niż ktokolwiek inny, ale możemy być bardzo odsunięci od klientów.

Dlatego w tym roku każdy Product Manager bierze na siebie odpowiedzialność jako Client Success Manager na całe życie klienta. Pomoże nam to zrozumieć integrację, on-boarding i trudy klientów korzystających z produktu.

• Budujemy własny sklep!

Chcemy lepiej zrozumieć potrzeby i wyzwania naszych klientów, dlatego budujemy własny sklep eCommerce . Bądźcie czujni…

Byliśmy tak skoncentrowani na tym, aby wszyscy o nas dowiedzieli się — nasz wspaniały nowy e-book, niesamowita premiera naszego produktu, nasze najnowsze seminarium internetowe — że zapomnieliśmy, co naprawdę czyni nas wspaniałymi: naszych klientów.

W tym roku zespół ds. treści zamierza to zmienić.

Chcemy więcej słuchać klientów, a także opowiadać ich historie.

Przede wszystkim słuchamy większej liczby rozmów od klientów — niezależnie od tego, czy jest to nagranie rozmowy sprzedażowej, czy przebywanie w pokoju, gdy produkt mówi, użytkownicy wersji beta, będziemy ich podsłuchiwać.

Następnie wkładamy mnóstwo miłości w Social Proof, nasz blog Medium, który zawiera wyłącznie historie pierwszoosobowe autorstwa prawdziwych przedsiębiorców.

Nieustannie poszukujemy użytkowników z niesamowitymi historiami, którymi chcą się podzielić.

Na koniec rozwijamy nasze historie sukcesu — każda z nich zaczyna się od 30-60 minutowej rozmowy z klientem, więc jest to świetny sposób na poznanie naszych użytkowników. W przeszłości nauczyliśmy się niesamowitych rzeczy z historii sukcesu, więc podwajamy i staramy się stworzyć 4 razy więcej niż w 2016 roku.

Zespół Customer Lifecycle jest odpowiedzialny za zapewnienie, że klienci kochają Yotpo na tyle, aby pozostać z nami rok po roku. Tak więc z natury jesteśmy już bardzo zorientowani na klienta.

Mimo to jest kilka rzeczy, które robimy w tym roku, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na kliencie.

Jeden z nich pracuje nad wysyłaniem klientom regularnych raportów dotyczących zwrotu z inwestycji, tak aby mogli oni łatwo zobaczyć wartość, jaką uzyskują z Yotpo w naprawdę przejrzysty sposób.

Korzystamy również z tych danych, aby móc im bardziej pomóc.

Na przykład, jeśli zobaczymy, że ktoś korzysta z funkcji, ale może robić z nią więcej, skontaktujemy się z nim, aby poinformować go, jak to zrobić. Chodzi o to, aby nasi klienci wiedzieli, że dostają to, za co zapłacili w Yotpo.

Oprócz inicjatyw innych zespołów, które nadzoruję — takich jak Support i Yotpo University — zmieniamy strukturę zespołu Client Success, aby zapewnić bardziej efektywną i spersonalizowaną obsługę.

Dzielimy klientów na różne, podobne grupy i zatrudniamy dedykowanych menedżerów ds. sukcesu klientów (CSM) pracujących z każdą grupą.

Daje to każdemu CSM możliwość lepszego poznania każdego segmentu i zrozumienia otoczenia konkurencyjnego swoich klientów, co pozwala im świadczyć bardziej spersonalizowane usługi.

Unowocześniamy również nasze systemy wewnętrzne, dzięki czemu możemy bardziej proaktywnie reagować na potrzeby klientów; zobaczymy, kiedy będą mieli problem, który możemy im pomóc rozwiązać, i skontaktujemy się z nimi.

W przeszłości prawie wszystkie nasze zasoby HR przeznaczaliśmy na zatrudnianie wielu programistów i sprzedawców, a teraz to się zmieni. W 2016 roku potroiliśmy wielkość naszego zespołu wsparcia, aw 2017 roku zwiększymy go czterokrotnie.

Zespoły mające do czynienia z klientami odnotowały ogromny wzrost liczby pracowników w drugiej połowie 2016 r. (patrz wykres poniżej) i planujemy kontynuację tego tempa wzrostu w 2017 r.

To tylko niektóre z postanowień, ale miejmy nadzieję, że dają one wyobrażenie o ogromnych zmianach, które wprowadzamy tutaj w tym roku.

Moje osobiste postanowienie?

Aby upewnić się, że każdy zespół trzyma się tych postanowień, ucieleśnia nastawienie na klienta i znajduje odzwierciedlenie we wszystkim, co robimy.

Mam nadzieję, że zauważysz różnicę.

AKTUALIZACJA: Byliśmy całkowicie przytłoczeni i wdzięczni odpowiedzią na ten post. W ciągu 12 godzin od opublikowania, otrzymaliśmy ponad 50 komentarzy na blogu i setki e-maili — wszystkie z przemyślanymi i dokładnymi opiniami.

Poświęciłem ostatni dzień na rozmowę z ludźmi tutaj i zastanowienie się, jak chcemy odpowiedzieć na niektóre rzeczy, o których wspomniałeś w swoich odpowiedziach.

Pracuję nad odpowiedzią wielu z was w nadchodzących dniach, aby kontynuować dyskusję. Chciałem poruszyć niektóre z głównych tematów, które zauważyliśmy w Waszych opiniach:

1) Brak przejrzystości cen

Z kilku powodów zdecydowaliśmy się zrezygnować z cen na naszej stronie internetowej.

Jednym z największych jest to, że nigdy nie chcieliśmy, aby ktokolwiek nie dzwonił do nas na podstawie numerów, które widzieli na naszej stronie.

Rozumiemy, że podjęcie kroku wiary i podpisanie z nami długoterminowego kontraktu może być trudne, dlatego przynajmniej chcemy mieć możliwość porozmawiania z wami wszystkimi i prawdziwego zrozumienia, czy możemy w jakikolwiek sposób pomóc.

Nigdy nie chcieliśmy, aby ktoś zobaczył ceny bazowe i pomyślał: „To nie dla mnie”.

Nie zdawaliśmy sobie jednak sprawy ze złej woli, jaką z wami stworzyła. W trakcie rozmowy rozwiązujemy ten problem wewnętrznie i mamy nadzieję, że będziemy mieli coś do pokazania jak najszybciej.

2) Brak opcji dla małych firm

Małe firmy są bardzo bliskie i drogie naszym sercom.

Właśnie dlatego, pomimo wielu i stałych powodów, aby to zrobić, nigdy nie pozbyliśmy się naszego całkowicie darmowego planu, a także dlatego aktywnie pracujemy nad ulepszeniem tam wsparcia.

Jeśli czytasz powyższy post, wiesz, że ogólnie straciliśmy z oczu nasze firmy (nie tylko małe). Ciężko pracujemy, aby to zmienić.

W ostatnich miesiącach poczyniliśmy wielkie postępy, aby to zmienić i już dostrzegamy korzyści dla naszych klientów. Będzie się to poprawiać w miarę postępów w 2017 roku. Więcej szczegółów na ten temat.

3) Ceny ogólnie

Ceny (czegokolwiek) powinny być bezpośrednio skorelowane z wartością.

Pracujemy nad restrukturyzacją naszych planów, aby zapewnić, że wartość jest zgodna z ceną, a co najważniejsze, aby nasi klienci mogli faktycznie ZOBACZYĆ tę wartość.