Высокие показатели RTO съедают вашу прибыль? Вот как вы можете справиться с ними

Как решить высокие показатели RTO в электронной коммерции

Если и существует одна явно насыщенная и чрезвычайно конкурентная отрасль 21-го века (пока что), то это должна быть онлайн-розничная торговля. С почти 24 миллионами магазинов электронной коммерции, которые уже открыты и работают по всему миру, и каждый час появляются новые магазины, потребители, несомненно, избалованы выбором, а владельцы бизнеса вынуждены делать все возможное. Более того, поскольку Интернет проникает даже в самые отдаленные уголки земного шара, спрос на него находится на рекордно высоком уровне, что создает огромные возможности для роста онлайн-бизнеса и продавцов.

Что такое RTO и почему это должно вас беспокоить?

Проще говоря, RTO относится к ситуации, когда заказ не может быть доставлен покупателю и должен быть отправлен обратно на склад компании электронной коммерции курьерской службой. Ставки RTO являются самыми высокими в городах уровня 2 и 3 и для заказов с наложенным платежом по очевидным причинам. Хотя существует множество причин для высоких показателей RTO, конечный результат для бизнеса один и тот же — дополнительное бремя затрат, которое снижает общий объем продаж и прибыль.

Это связано с тем, что заказы RTO приводят к дополнительным расходам по нескольким направлениям, включая, помимо прочего, стоимость логистики или транзита (в обоих направлениях), потерю продаж из-за того, что товары заблокированы из-за того, что они находятся в пути, более высокий риск повреждения продуктов, подлежащих транзиту. обратно на склады, дополнительные расходы на переупаковку продукции после повторной проверки качества. А с учетом того, что треть всех заказов возвращается к месту происхождения, перед предприятиями стоит колоссальная проблема, которую еще предстоит решить, чтобы сократить свои логистические и операционные расходы.

Каковы основные причины высоких RTO?

Несмотря на то, что существует множество причин, по которым заказы отправляются обратно к их источникам, есть несколько распространенных, которые обнаруживаются более чем в 95% случаев. Это включает:

1) Неточная информация, предоставленная покупателем

В таких случаях у покупателей действительно есть намерение совершить покупку, но они случайно предоставляют неверную или неполную информацию. В большинстве случаев это адрес, а иногда и номер телефона, где агент по доставке не может связаться с клиентом, если он не может найти адрес.

2) Заказы, размещенные с временных адресов

Нередко бывают ситуации, когда клиенты размещают заказы, находясь не дома. Они либо случайно заполняют свой постоянный адрес, пока их еще нет, либо наоборот - заполняют временный адрес и уходят, не получив посылку. В обоих этих случаях заказы принудительно возвращаются в исходную точку.

3) Импульсивные покупки

Одним из довольно распространенных аспектов онлайн-торговли, жертвой которого становятся покупатели, являются импульсивные покупки. Благодаря многочисленным омниканальным каналам взаимодействия, которые удерживают клиентов на крючке, они никогда не будут слишком далеки от совершения спонтанной покупки с оплатой позже или оплатой при доставке, руководствуясь исключительно эмоциями, а не практичностью. Что происходит в таких случаях, так это то, что покупатели рано или поздно осознают, что товар им на самом деле не нужен, и затем отказываются от него в момент доставки.

4) Мошеннические действия

Всегда есть небольшой сегмент клиентов, которые привыкли размещать заказы и отказываться от доставки. Такие люди склонны либо заказывать в нескольких магазинах с намерением принять доставку в том из них, который доставляется быстрее всего, либо заказывать несколько товаров, которые могут им понадобиться или не понадобиться, а затем принять это решение во время доставки, поскольку на них не налагаются штрафные санкции. отказ принять товар.

5) Покупатели, охотящиеся за скидками, которые передумали

Этот сегмент покупателей — обычные охотники за скидками, чьи основные критерии для размещения заказов основаны на предложениях и скидках, предлагаемых магазином. Эти покупатели в конечном итоге размещают несколько заказов в разных магазинах всякий раз, когда замечают привлекательную сделку, а затем решают, действительно ли они хотят этот товар. Это часто приводит к тому, что клиенты отказываются от товаров во время доставки, если понимают, что им не нужен конкретный продукт.

6) Беспокойство после покупки или сожаление о покупке

Еще одним побочным продуктом онлайн-покупок является беспокойство после покупки, которое иногда связано с этим. Это просто сожаление, которое закрадывается в голову после того, как они размещают заказ - это может быть из-за высокой цены или просто из-за осознания того, что продукт на самом деле не нужен или лучшее, что они могли бы купить.

Это часто происходит, когда существует огромный разрыв между датой размещения заказа и датой доставки, поскольку это дает покупателю более чем достаточно времени для переоценки своего решения. В конечном итоге это приводит к более высоким ставкам RTO для электронной коммерции для вашего бизнеса, поскольку покупатели продолжают отказываться от доставки товаров, о покупке которых они сожалеют.

Хотя большинство из этих причин не являются тем, что вы можете решить, особенно потому, что они в основном связаны с поведением потребителей, вы определенно можете использовать некоторые тактики, чтобы неуклонно снижать показатель RTO. Вот некоторые из них:

Как справиться с высокими показателями RTO

Следуйте этим шагам, чтобы снизить высокие показатели RTO в индустрии электронной коммерции и развивать свой онлайн-бизнес.

1) Квалификация потенциальных клиентов и проверка заказов перед отправкой

Одной из основных причин высоких показателей RTO, о которых мы говорили, была неточная информация, предоставляемая покупателями. Чтобы решить эту проблему, вам нужен механизм, в котором вы проверяете контактные данные, предоставленные клиентом на вашем сайте или в приложении.

Интеллектуальная платформа для квалификации лидов на базе искусственного интеллекта, такая как SquadIQ, может сделать всю тяжелую работу за вас. SquadIQ разрабатывает надежную и последовательную стратегию взаимодействия, от многоканального охвата до непрерывного отслеживания, которая не только проверяет контактную информацию, предоставленную покупателями, и квалифицирует ваши заказы, но и привлекает клиентов, чтобы они оставались на связи с вашим магазином на протяжении всего пути к покупке.

2) Осуществляйте эффективные поставки с помощью механизма рекомендаций по логистике

Посмотрим правде в глаза: мы живем в эпоху гиперперсонализации. Netflix рекомендует фильмы, которые вам нравятся, YouTube предлагает, какое видео вы должны посмотреть дальше, Amazon демонстрирует похожие продукты для покупки на странице «Спасибо», а Instagram подбрасывает предложения людей, которым вы должны следовать — рекомендации повсюду.

Точно так же механизм рекомендаций по логистике подбирает вам подходящего партнера по логистике на основе адреса доставки, даты, типа продукта и т. д. для каждого полученного вами заказа. Это гарантирует, что вы сэкономите огромные деньги и время на доставке, поэтому, даже если ваши показатели RTO высоки, вы не прожжете дыру в своих карманах из-за неудачных или нескольких транзитов.

Надежный логистический агрегатор с поддержкой искусственного интеллекта, такой как ClickPost , хранит информацию о производительности бесконечного множества партнеров-перевозчиков, которых он рекомендует для каждого из ваших заказов на основе ваших приоритетов и требований. Помимо повышения скорости выполнения, сокращения времени доставки и оптимизации затрат на логистику, ClickPost поможет вам значительно снизить показатели RTO.

3) Создайте фирменные страницы отслеживания заказов

Страница отслеживания заказа на вашем веб-сайте гарантирует, что клиенты могут просматривать статус своего заказа, входя в свою учетную запись, когда захотят, и, таким образом, иметь всю необходимую им информацию о своем заказе, включая дату его доставки. Это поможет снизить показатели RTO, информируя ваших покупателей об их покупках, а также помогая решать любые вопросы, которые могут у них возникнуть в отношении их заказов, когда они находятся на этой странице.

Вот пример одного из H&M:

ClickPost использует отслеживание в реальном времени и прогнозный анализ, чтобы обеспечить четкую коммуникацию и бесперебойную доставку после покупки. Использование ClickPost не только обеспечивает эффективное управление цепочками поставок, но и их унифицированная платформа API также облегчает просмотр логистики и операций по выполнению заказов, чтобы клиенты всегда знали, чего ожидать.

4) Автоматизировать уведомления о статусе заказа

Очень часто покупатели забывают о своей покупке до дня доставки, особенно если расчетное время прибытия слишком велико. Таким образом, никакое общение с момента размещения заказа до момента его отправки может быть опасным, поскольку оно влечет за собой риск RTO. У клиента было достаточно времени, чтобы передумать или поискать более выгодную сделку или, что еще хуже, просто больше не нуждаться в продукте.

Итак, возьмите за правило делиться автоматическими обновлениями статуса заказа с покупателями через предпочитаемый ими канал — это могут быть push-уведомления, электронная почта, SMS или даже WhatsApp (который предпочитают многие новые интернет-магазины, а также молодые покупатели). дней), а также ссылку, которая возвращает их на страницу отслеживания заказов на веб-сайте или в приложении. Это может быть после того, как заказ упакован, отправлен, отправлен и готов к доставке. Идея состоит в том, чтобы постоянно напоминать покупателям, что их покупка находится в пути, поэтому, даже если они хотят отменить ее, они делают это задолго до того, как она будет доставлена.

Простое обновление, подобное следующему, может творить чудеса:

5) Предлагайте проактивную и многоканальную поддержку клиентов

Учтите следующее: покупатель совершает покупку в вашем магазине сегодня, и ему показывается предполагаемая дата доставки через 10 дней. Иногда в течение недели они начинают сомневаться в своей покупке и не уверены, соответствует ли заказанный ими продукт тем спецификациям, которые они имели в виду (и описание продукта не помогает). В таком сценарии, если ваши представители службы поддержки легко доступны по нескольким каналам, покупатель может связаться с ними и получить ответы на свои вопросы. Если это не так, они могут просто отменить свой заказ, если их опасения не исчезнут.

Таким образом, предложение проактивной поддержки по нескольким каналам, включая социальные сети, телефон, электронную почту, чат и даже WhatsApp, является обязательным, если вы хотите снизить процент возврата к исходному состоянию.

Zara, один из крупнейших в мире магазинов модной одежды, имеет несколько способов связаться со своими сотрудниками службы поддержки, перечисленными на их веб-сайте:

6) Стимулируйте онлайн-платежи

Поскольку ставки RTO являются самыми высокими для заказов с оплатой при доставке, вы хотите подтолкнуть все больше и больше своих клиентов к переходу на размещение заказов с предоплатой. Учитывая естественное опасение клиентов в отношении способов онлайн-платежей и склонность к наложенному платежу, вам придется приложить дополнительные усилия и стимулировать покупателей к выбору первого. Это особенно важно для крупных покупок, когда затраты на обработку и доставку значительны, и вы не можете позволить себе опоздать на доставку или позволить продукту слишком долго находиться в пути.

Вот как это делает Myntra, крупнейший интернет-магазин модной одежды в Индии:

Приступим к работе и снизим показатели RTO

В наши дни показатель RTO — это не то, что вы можете игнорировать как владелец магазина электронной коммерции. Это почти как невидимый враг, который может медленно поедать вашу прибыль, даже если вы этого не осознаете. Чтобы получить максимальную отдачу от каждой продажи, используйте вышеуказанные стратегии и наблюдайте, как ваша прибыль увеличивается, выполняя один заказ за раз.