Ratele RTO ridicate vă mănâncă profitul? Iată cum le poți aborda

Cum să rezolvi ratele RTO ridicate în comerțul electronic

Dacă există o industrie în mod evident saturată și extrem de competitivă a secolului 21 (până acum), aceasta trebuie să fie retailul online. Cu aproape 24 de milioane de magazine de comerț electronic deja în funcțiune pe tot globul și mai multe apar în fiecare oră, consumatorii au, fără îndoială, răsfățați de alegere, iar proprietarii de afaceri sunt forțați să depună cel mai bun picior înainte. Mai mult, pe măsură ce internetul își face drum chiar și în cele mai îndepărtate părți ale globului, cererea este la un nivel maxim, generând o cantitate imensă de oportunități de creștere pentru afacerile și vânzătorii online.

Ce este RTO și de ce ar trebui să vă îngrijoreze?

Mai simplu, RTO se referă la o situație în care o comandă nu poate fi livrată unui client și trebuie să fie expediată înapoi la depozitul companiei de comerț electronic de către agenția de curierat. Ratele RTO sunt cele mai ridicate în orașele de nivel 2 și 3 și pentru comenzile de ramburs, din motive evidente. Deși există mai multe motive pentru ratele RTO ridicate, rezultatul final este același pentru companii - o povară suplimentară a costurilor care afectează vânzările generale și marjele de profit.

Acest lucru se datorează faptului că comenzile RTO conduc la cheltuieli suplimentare pe mai multe fronturi, inclusiv, dar fără a se limita la costul logisticii sau al tranzitului (ambele sensuri), vânzări pierdute din cauza articolelor blocate din cauza transportului, risc mai mare de deteriorare a produselor care urmează să fie tranzitate. înapoi la depozite, cost suplimentar pentru reambalarea produselor după refacerea verificărilor de calitate. Și, având în vedere că o treime din toate comenzile sunt returnate la origine, există o provocare uriașă pentru companii, care încă nu a fost rezolvată pentru a-și reduce costurile de logistică și operațiuni.

Care sunt motivele majore din spatele RTO ridicate?

Chiar dacă există o multitudine de motive pentru care comenzile sunt trimise înapoi la origini, există câteva obișnuite care se găsesc în mai mult de 95% din timp. Acestea includ:

1) Informații inexacte furnizate de cumpărător

În astfel de cazuri, cumpărătorii au intenția de a face achiziția, dar accidental ajung să ofere informații incorecte sau incomplete. În cele mai multe cazuri, aceasta este adresa sau, uneori, numărul de telefon la care agentul de livrare nu poate contacta clientul dacă acesta nu poate găsi adresa.

2) Comenzi plasate de la adrese temporare

De multe ori, există situații în care clienții plasează comenzi atunci când nu sunt în propriile case. Fie își completează accidental adresele permanente, în timp ce sunt încă plecați, fie invers - completează adresa lor temporară și apoi pleacă înainte de a primi livrarea. În ambele cazuri, comenzile sunt forțate să fie returnate la origine.

3) Achiziții impulsive

Un aspect destul de comun al comerțului cu amănuntul online, căruia cumpărătorii tind să cadă pradă este cumpărăturile impulsive. Datorită mai multor canale de implicare omnicanal, care țin clienții captivați, ei nu sunt niciodată prea departe de a face o achiziție spontană cu o opțiune de plată mai târziu sau de plată la livrare, conduși doar de emoție, mai degrabă decât de practic. Ceea ce se întâmplă atunci în astfel de cazuri este că, mai devreme sau mai târziu, cumpărătorii își dau seama că nu aveau de fapt nevoie de articol și apoi îl refuză în momentul livrării.

4) Activități frauduloase

Există întotdeauna un mic segment de clienți care sunt obișnuiți să plaseze comenzi și să refuze să accepte livrarea. Astfel de persoane fie au tendința de a comanda din mai multe magazine cu intenția de a accepta livrarea celui cu livrarea cea mai rapidă, fie de a comanda mai multe articole de care ar putea sau nu să aibă nevoie și apoi iau această decizie în momentul livrării, deoarece nu există nicio penalizare pentru refuzând să accepte articolul.

5) Cumpărători de vânătoare de chilipiruri care se răzgândesc

Acest segment de clienți sunt vânători de chilipiruri obișnuiți al căror criteriu principal de plasare a comenzilor se bazează pe ofertele și reducerile oferite de magazin. Acești cumpărători ajung să plaseze mai multe comenzi în magazine ori de câte ori găsesc o ofertă irezistibilă și mai târziu decid dacă doresc sau nu articolul în cauză. Acest lucru îi face adesea ca clienții să refuze articolele în momentul livrării, în cazul în care își dau seama că nu au nevoie de un anumit produs.

6) Anxietate după cumpărare sau regret de cumpărare

Un alt produs secundar al cumpărăturilor online este anxietatea post-cumpărare care uneori este asociată cu aceasta. Acesta este pur și simplu regretul care se strecoară în minte după ce plasează o comandă - ar putea fi din cauza prețului ridicat sau pur și simplu din cauza conștientizării că produsul nu este cu adevărat necesar sau cel mai bun pe care l-ar fi putut cumpăra.

Acest lucru se întâmplă adesea atunci când există un decalaj uriaș între data plasării comenzii și data livrării, deoarece îi oferă cumpărătorului timp mai mult decât suficient pentru a-și reevalua decizia. În cele din urmă, acest lucru duce la rate RTO mai mari pentru comerțul electronic pentru afacerea dvs., deoarece cumpărătorii continuă să refuze livrările de articole pe care regretă că le-au cumpărat.

Deși majoritatea acestor motive nu sunt ceva pentru care puteți rezolva, mai ales pentru că sunt legate în mare parte de comportamentul consumatorilor, puteți utiliza cu siguranță unele tactici pentru a reduce constant rata RTO. Iată o privire la câteva dintre acestea: -

Cum să abordați direct ratele RTO ridicate

Urmați acești pași pentru a reduce ratele ridicate de RTO din industria comerțului electronic și pentru a vă dezvolta și mai mult afacerea online.

1) Calificați clienții potențiali și verificați comenzile înainte de expediere

Unul dintre principalele motive pentru ratele RTO ridicate pe care le-am discutat a fost informațiile inexacte furnizate de cumpărători. Pentru a rezolva acest lucru, aveți nevoie de un mecanism prin care să verificați detaliile de contact partajate de client pe site-ul sau aplicația dvs.

O platformă inteligentă, bazată pe inteligență artificială, de calificare a lead-ului, cum ar fi SquadIQ, poate face munca grea pentru dvs. De la informare pe mai multe canale până la urmăriri continue, SquadIQ elaborează o strategie de implicare solidă și consecventă care nu numai că verifică informațiile de contact partajate de cumpărători și califică comenzile tale, ci și implică clienții, astfel încât aceștia să rămână conectați la magazinul tău pe tot parcursul călătoriei lor de cumpărare.

2) Efectuați livrări eficiente cu un motor de recomandare logistică

Să recunoaștem: trăim în era hiperpersonalizării. Netflix vă recomandă filmele pe care le-ați dori, YouTube vă propune ce videoclip ar trebui să vizionați în continuare, Amazon prezintă produse similare pe care să le achiziționați pe Pagina Vă mulțumim și Instagram oferă sugestii de oameni pe care ar trebui să-i urmați - recomandările sunt peste tot.

În mod similar, un motor de recomandare logistică vă potrivește cu partenerul logistic potrivit în funcție de adresa de livrare, data, tipul de produs etc. pentru fiecare comandă pe care o primiți. Acest lucru vă asigură că economisiți niște bani uriași și timp la expediere, astfel încât, chiar dacă ratele dvs. RTO sunt mari, nu vă ardeți nicio gaură în buzunare din cauza tranzitelor eșuate sau multiple.

Un agregator de logistică robust, activat de inteligență artificială, cum ar fi ClickPost , deține informații de performanță ale unei game infinite de parteneri de transport pe care îi recomandă pentru fiecare dintre comenzile dvs. în funcție de prioritățile și cerințele dvs. Pe lângă rata crescută de îndeplinire, timpii de livrare redusi și costurile logistice optimizate, ClickPost vă ajută să reduceți drastic ratele RTO.

3) Creați pagini de urmărire a comenzilor de marcă

O pagină de urmărire a comenzii de pe site-ul dvs. va asigura clienților posibilitatea de a vedea starea comenzii lor, conectându-se la conturile lor oricând doresc și, astfel, au toate informațiile de care au nevoie despre comanda lor, inclusiv data livrării acesteia. Acest lucru va ajuta la reducerea ratelor RTO prin informarea cumpărătorilor cu privire la achizițiile lor și, de asemenea, ajutând la rezolvarea oricăror întrebări pe care le-ar putea avea cu privire la comenzile lor odată ce se află pe pagina respectivă.

Iată un exemplu de unul de la H&M:

ClickPost folosește urmărirea în timp real și analiza predictivă pentru a oferi o experiență post-cumpărare care asigură o comunicare clară și o experiență de livrare fără întreruperi. Utilizarea ClickPost nu numai că oferă un management eficient al lanțului de aprovizionare, dar platforma lor unificată API facilitează și vizibilitatea asupra logisticii și operațiunilor de onorare a comenzilor, astfel încât clienții să știe întotdeauna la ce să se aștepte.

4) Automatizați notificările privind starea comenzii

Foarte des, cumpărătorii uită de achiziție până în ziua livrării - mai ales dacă ETA este prea lungă. Prin urmare, nicio comunicare de la momentul plasării comenzii până la momentul în care comanda este scoasă la livrare nu poate fi periculoasă, deoarece provoacă riscul RTO. Clientul a avut suficient timp pentru a se răzgândi sau pentru a căuta o ofertă mai bună, sau și mai rău, pur și simplu nu mai are nevoie de produs.

Așadar, trebuie să partajați actualizările automate ale stării comenzilor cu cumpărătorii prin canalul lor preferat - ar putea fi notificări push, e-mail, SMS sau chiar WhatsApp (pe care o mulțime de magazine online mai noi, precum și cumpărători mai tineri, le preferă pe acestea). zile), împreună cu un link care îi conduce înapoi la pagina lor de urmărire a comenzilor de pe site-ul web sau din aplicație. Acestea ar putea fi odată ce comanda este ambalată, expediată, expediată și gata de livrare. Ideea este să le reamintească în mod constant cumpărătorilor că achiziția lor este pe drum, așa că, chiar dacă doresc să o anuleze, o fac bine la timp înainte de a fi livrată.

O simplă actualizare ca următoarea ar putea face minuni:

5) Oferiți asistență proactivă și omnicanal pentru clienți

Luați în considerare acest lucru - un cumpărător finalizează o achiziție în magazinul dvs. astăzi și i se arată o dată estimată de livrare de 10 zile mai târziu. La un moment dat în timpul săptămânii, încep să se gândească la achiziție și nu sunt siguri dacă produsul pe care l-au comandat a venit cu specificațiile pe care le aveau în vedere (și descrierea produsului nu este de ajutor). Într-un astfel de scenariu, dacă reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți sunt ușor accesibili prin mai multe canale, cumpărătorul i-ar putea contacta și să primească răspuns la întrebările lor. Dacă nu este cazul, s-ar putea să continue și să-și anuleze comanda dacă reținerea lor persistă.

Prin urmare, oferirea de asistență proactivă prin mai multe canale, inclusiv rețelele sociale, telefonul, e-mailul, chatul și chiar WhatsApp este o necesitate dacă doriți să reduceți ratele de revenire la origine.

Zara, unul dintre cele mai mari magazine de modă din lume, are mai multe modalități de a ajunge la personalul de asistență enumerat pe site-ul lor:

6) Stimulați plățile online

Deoarece tarifele RTO sunt cele mai mari pentru plata comenzilor de livrare, doriți să determinați din ce în ce mai mulți clienți să treacă la plasarea comenzilor preplătite. Având în vedere îngrijorarea naturală a clienților față de modurile de plată online și înclinația către COD, ar trebui să faceți eforturi suplimentare și să stimulați cumpărătorii să aleagă primul. Acest lucru este esențial în special pentru achizițiile mari de bilete - unde costurile de manipulare și expediere sunt semnificative și nu vă puteți permite să pierdeți livrarea sau ca produsul să petreacă prea mult timp în tranzit.

Iată cum o face cel mai mare magazin de comerț electronic de modă din India, Myntra:

Să trecem la treabă și să reducem ratele RTO

În zilele noastre, rata RTO nu este ceva pe care îl puteți ignora în calitate de proprietar al unui magazin de comerț electronic. Este aproape ca un inamic invizibil care ar putea să-ți mănânce încet profiturile fără ca tu să-ți dai seama. Pentru a profita la maximum de fiecare vânzare, utilizați strategiile de mai sus și urmăriți ca marjele dvs. de profit să se lărgească, o comandă pe rând.