¿Tasas altas de RTO que consumen sus ganancias? Así es como puedes abordarlos

Cómo resolver las altas tasas de RTO en el comercio electrónico

Si hay una industria abiertamente saturada y extremadamente competitiva del siglo XXI (hasta ahora), tiene que ser la venta minorista en línea. Con casi 24 millones de tiendas de comercio electrónico ya en funcionamiento en todo el mundo y más apareciendo cada hora, los consumidores sin duda tienen muchas opciones y los dueños de negocios se ven obligados a dar lo mejor de sí mismos. Además, a medida que Internet se abre camino incluso en los lugares más remotos del mundo, la demanda está en su punto más alto, lo que genera una enorme cantidad de oportunidades de crecimiento para los negocios y vendedores en línea.

¿Qué es RTO y por qué debería preocuparte?

En pocas palabras, RTO se refiere a una situación en la que un pedido no se puede entregar a un cliente y la agencia de mensajería debe enviarlo de regreso al almacén de la empresa de comercio electrónico. Las tasas de RTO son las más altas en las ciudades de nivel 2 y 3 y para pedidos contra reembolso, por razones obvias. Si bien existen múltiples razones para las altas tasas de RTO, el resultado final es el mismo para las empresas: una carga de costos adicional que perjudica las ventas generales y los márgenes de beneficio.

Esto se debe a que los pedidos de RTO generan gastos adicionales en varios frentes, incluidos, entre otros, el costo de logística o tránsito (en ambos sentidos), pérdida de ventas debido a artículos bloqueados por estar en tránsito, mayor riesgo de daños a los productos en tránsito. regreso a los almacenes, costo adicional de reempacar los productos después de volver a realizar los controles de calidad. Y con un tercio de todos los pedidos devueltos a su origen, existe un desafío gigantesco para las empresas aún por resolver para reducir sus costos de logística y operaciones.

¿Cuáles son las razones principales detrás de los altos RTO?

Aunque hay una gran cantidad de razones por las que los pedidos se envían de vuelta a sus orígenes, hay algunas comunes que se encuentran más del 95 % de las veces. Éstos incluyen:

1) Información incorrecta proporcionada por el comprador

En tales casos, los compradores tienen la intención de realizar la compra, pero accidentalmente terminan brindando información incorrecta o incompleta. En la mayoría de los casos, esta es la dirección o, a veces, también el número de teléfono donde el agente de entrega no puede comunicarse con el cliente si no puede encontrar la dirección.

2) Pedidos realizados desde direcciones temporales

A menudo, hay situaciones en las que los clientes hacen pedidos cuando no están en sus propios hogares. O ingresan accidentalmente sus direcciones permanentes, mientras todavía están fuera o al revés: completan su dirección temporal y luego se van antes de recibir la entrega. En ambos casos, los pedidos se ven obligados a ser devueltos al origen.

3) Compras impulsivas

Un aspecto bastante común del comercio minorista en línea del que los compradores tienden a caer es la compra impulsiva. Gracias a los múltiples canales de participación omnicanal que mantienen a los clientes enganchados, nunca están demasiado lejos de realizar una compra espontánea con una opción de pago más tarde o pago contra entrega, impulsados ​​únicamente por la emoción en lugar de la practicidad. Lo que sucede entonces en tales casos es que los compradores tarde o temprano se dan cuenta de que en realidad no necesitaban el artículo y luego lo rechazan en el momento de la entrega.

4)Actividades Fraudulentas

Siempre hay un pequeño segmento de clientes que son habituales de hacer pedidos y negarse a aceptar la entrega. Estas personas tienden a hacer pedidos en varias tiendas con la intención de aceptar la entrega de la que tenga la entrega más rápida o pedir varios artículos que pueden o no necesitar y luego toman esta decisión en el momento de la entrega, ya que no hay penalización por negarse a aceptar el artículo.

5) Compradores a la caza de gangas que cambian de opinión

Este segmento de clientes son cazadores de gangas habituales cuyo principal criterio para realizar pedidos se basa en las ofertas y descuentos que ofrece la tienda. Estos compradores terminan realizando múltiples pedidos en las tiendas cada vez que detectan una oferta irresistible y luego deciden si realmente quieren o no el artículo en cuestión. Esto a menudo lleva a que los clientes rechacen artículos en el momento de la entrega en caso de que se den cuenta de que no necesitan un producto en particular.

6) Ansiedad posterior a la compra o arrepentimiento de compra

Otro subproducto de las compras en línea es la ansiedad posterior a la compra que a veces viene asociada. Esto es simplemente el arrepentimiento que surge en la mente de uno después de realizar un pedido; podría deberse al alto precio o simplemente al darse cuenta de que el producto no es realmente necesario o es lo mejor que podría haber comprado.

Esto sucede a menudo cuando hay una gran brecha entre la fecha de colocación del pedido y la fecha de entrega, ya que da tiempo más que suficiente para que el comprador reevalúe su decisión. En última instancia, esto conduce a tasas de RTO de comercio electrónico más altas para su empresa, ya que los compradores siguen rechazando las entregas de artículos que lamentan haber comprado.

Si bien la mayoría de estas razones no son algo que pueda resolver, especialmente porque en su mayoría están vinculadas al comportamiento del consumidor, definitivamente puede emplear algunas tácticas para reducir constantemente su tasa de RTO. He aquí un vistazo a algunos de ellos: -

Cómo abordar las altas tasas de RTO de frente

Siga estos pasos para reducir las altas tasas de RTO en la industria del comercio electrónico y hacer crecer aún más su negocio en línea.

1) Calificar clientes potenciales y verificar pedidos antes del envío

Una de las razones principales de las altas tasas de RTO que discutimos fue la información inexacta proporcionada por los compradores. Para abordar esto, necesita un mecanismo en el que verifique los detalles de contacto compartidos por el cliente en su sitio o aplicación.

Una plataforma inteligente de calificación de prospectos impulsada por inteligencia artificial como SquadIQ puede hacer el trabajo pesado por usted. Desde el alcance multicanal hasta los seguimientos continuos, SquadIQ diseña una estrategia de participación sólida y consistente que no solo verifica la información de contacto compartida por los compradores y califica sus pedidos, sino que también involucra a los clientes para que permanezcan conectados a su tienda durante todo su proceso de compra.

2) Realice entregas eficientes con un motor de recomendación logística

Seamos realistas: estamos viviendo en la era de la hiperpersonalización. Netflix recomienda películas que le gustarían, YouTube propone qué video debería ver a continuación, Amazon muestra productos similares para comprar en la página de agradecimiento e Instagram lanza sugerencias de personas que debe seguir: las recomendaciones están en todas partes.

Del mismo modo, un motor de recomendaciones de logística lo conecta con el socio de logística adecuado en función de la dirección de entrega, la fecha, el tipo de producto, etc. para cada pedido que recibe. Esto le asegura que ahorrará mucho dinero y tiempo en el envío, por lo que incluso si sus tarifas de RTO son altas, no se quemará un agujero en los bolsillos debido a tránsitos fallidos o múltiples.

Un agregador de logística sólido habilitado para IA, como ClickPost , contiene información de rendimiento de una variedad interminable de socios transportistas que recomienda para cada uno de sus pedidos en función de sus prioridades y requisitos. Además de una mayor tasa de cumplimiento, tiempos de entrega reducidos y costos de logística optimizados, ClickPost lo ayuda a reducir drásticamente sus tasas de RTO.

3) Crear páginas de seguimiento de pedidos de marca

Una página de seguimiento de pedidos en su sitio web garantizará que los clientes puedan ver el estado de su pedido iniciando sesión en sus cuentas cuando lo deseen y así tener toda la información que necesitan sobre su pedido, incluida la fecha de entrega. Esto ayudará a reducir las tasas de RTO al mantener a sus compradores informados sobre sus compras y también ayudará a resolver cualquier consulta que puedan tener con respecto a sus pedidos una vez que estén en esa página.

Aquí hay un ejemplo de uno de H&M:

ClickPost utiliza el seguimiento en tiempo real y el análisis predictivo para brindar una experiencia posterior a la compra que garantiza una comunicación clara y una experiencia de envío perfecta. El uso de ClickPost no solo proporciona una gestión eficiente de la cadena de suministro, sino que su plataforma API unificada también facilita la visibilidad de la logística y las operaciones de cumplimiento de pedidos para que los clientes siempre sepan qué esperar.

4) Automatizar notificaciones de estado de pedidos

Muy a menudo, los compradores se olvidan de su compra hasta el día de la entrega, especialmente si la ETA es demasiado larga. Por lo tanto, ninguna comunicación desde el momento de la colocación del pedido hasta el momento en que el pedido está listo para su entrega puede ser peligrosa, ya que invita al riesgo de RTO. El cliente ha tenido suficiente tiempo para cambiar de opinión o buscar un mejor trato, o peor aún, simplemente ya no necesita el producto.

Por lo tanto, asegúrese de compartir actualizaciones automáticas del estado de los pedidos con los compradores a través de su canal preferido: podrían ser notificaciones automáticas, correo electrónico, SMS o incluso WhatsApp (que muchas de las tiendas en línea más nuevas, así como los compradores más jóvenes, prefieren estos días), junto con un enlace que los lleva de regreso a su página de seguimiento de pedidos en el sitio web o la aplicación. Esto podría ser una vez que el pedido esté empacado, despachado, enviado y listo para la entrega. La idea es recordar constantemente a los compradores que su compra está en camino, de modo que incluso si desean cancelarla, lo hacen con tiempo antes de que esté lista para la entrega.

Una simple actualización como la siguiente podría hacer maravillas:

5) Ofrecer atención al cliente proactiva y omnicanal

Considere esto: un comprador completa una compra en su tienda hoy y se le muestra una fecha de entrega estimada de 10 días después. En algún momento durante la semana, comienzan a tener dudas sobre su compra y no están seguros de si el producto que ordenaron vino con las especificaciones que tenían en mente (y la descripción del producto no es útil). En tal escenario, si se puede acceder fácilmente a sus representantes de atención al cliente a través de múltiples canales, el comprador podría comunicarse con ellos y obtener respuestas a sus consultas. Si ese no es el caso, podrían continuar y cancelar su pedido si su aprensión persiste.

Por lo tanto, ofrecer soporte proactivo a través de múltiples canales, incluidas las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico, el chat e incluso WhatsApp, es imprescindible si desea reducir sus tasas de retorno al origen.

Zara, una de las tiendas de moda más grandes del mundo, tiene varias formas de comunicarse con su personal de soporte que se enumeran en su sitio web:

6) Incentivar los pagos en línea

Dado que las tasas de RTO son las más altas para los pedidos de pago contra entrega, usted quiere animar a más y más clientes a cambiar a la colocación de pedidos prepagos. Dada la aprensión natural de los clientes hacia los modos de pago en línea y la inclinación hacia COD, tendría que hacer un esfuerzo adicional e incentivar a los compradores para que elijan el primero. Esto es especialmente crítico para compras importantes, donde los costos de manejo y envío son significativos y no puede permitirse el lujo de perder la entrega o que el producto pase demasiado tiempo en tránsito.

Aquí hay un vistazo a cómo lo hace la tienda de comercio electrónico de moda más grande de la India, Myntra:

Pongámonos a trabajar y reduzcamos las tasas de RTO

En la actualidad, la tasa de RTO no es algo que pueda ignorar como propietario de una tienda de comercio electrónico. Es casi como un enemigo invisible que podría estar consumiendo lentamente tus ganancias sin que te des cuenta. Para aprovechar al máximo cada venta, ponga en práctica las estrategias anteriores y observe cómo se amplían sus márgenes de beneficio, cumpliendo un pedido a la vez.