B2B UX: как производители могут улучшить свой онлайн-опыт

Почти 75% руководителей B2B говорят, что они знают, что сегодня ожидания клиентов в отношении персонализированного опыта намного выше, чем всего несколько лет назад. На самом деле, 73% покупателей B2B говорят, что им нужен персонализированный клиентский опыт, аналогичный B2C.

И все же только 22% клиентов B2B говорят, что их последний онлайн-опыт был полностью персонализирован для них.

Покупатели B2B ожидают тех же удобств и персонализации, что и при покупках B2C. Дальновидные производители обеспечивают улучшенный пользовательский опыт, ожидаемый их покупателями, и занимают большую долю рынка по мере того, как все больше покупателей переходят на онлайн-покупки.

Достаточное количество производителей B2B улучшают свой онлайн-опыт за счет персонализации и стратегического дизайна пользовательского опыта (UX), так что это быстро становится ставкой на столе.

Если ваш бизнес не фокусируется на UX, чтобы упростить процесс покупки для ваших клиентов, вы рискуете потерять их из-за своего конкурента.

Вот три способа, которыми производители B2B и оптовые дистрибьюторы могут взять пример из мира B2C и обновить свой UX, чтобы удовлетворить розничных продавцов и деловых партнеров и повысить прибыль.

Тенденции покупателей B2B показывают переход в онлайн

Путь покупателя B2B выглядит радикально иначе, чем десять лет назад. По данным Gartner, сегодня 83% покупателей B2B предпочитают заказывать или оплачивать онлайн.

Типичный покупатель выполняет до 70% своих исследований самостоятельно, используя каналы самообслуживания, такие как веб-сайты, прежде чем связаться с торговым представителем.

В целом, только 17% времени покупателя B2B тратится на встречи с потенциальным поставщиком, и только 5% или 6% на взаимодействие с любым торговым представителем — небольшая часть покупательского цикла.

По данным Gartner, эта тенденция будет только продолжаться, поскольку 44% покупателей-миллениалов предпочли бы вообще никогда не взаимодействовать с торговым представителем B2B. В то же время 77% покупателей B2B говорят, что их последняя покупка была очень сложной или сложной.

Помогите себе: инструменты самообслуживания улучшают UX B2B

Один из способов, с помощью которого производители B2B могут соответствовать этим тенденциям, заключается в разработке инструментов самообслуживания, которые позволяют клиентам легко просматривать и покупать без взаимодействия с торговыми представителями.

1. Размещайте полезный контент на страницах продуктов, например описания, несколько изображений, обзоры, спецификации, минимальные требования к продукту, доступность и все остальное, что может ответить на вопросы пользователей.
2. Оптимизируйте UX в навигации, визуальной иерархии и потоках контента, чтобы упростить поиск информации и продуктов.
3. Отображение персонализированных ценовых категорий и скидок за лояльность в зависимости от учетной записи.
4. Предоставляйте рекомендации по продуктам, основанные на прошлом покупательском поведении или других покупательских сигналах в режиме реального времени.
5. Используйте поиск по сайту, чтобы покупатели могли быстро найти конкретный товар.
6. Упростите проверку статуса заказа, оплату счетов и просмотр другой важной информации на панели управления учетной записью.

Например, компания Creative Co-Op, лидер в области оптовых продаж аксессуаров для дома, увеличила время пребывания на странице на 40 % и доход от рефералов на 33 000 % за счет использования персонализации, надежных порталов и мультисайтового контента для представления различных брендов и продуктов.

Примеры клиентского опыта B2B: уроки B2C

Путь пользователя для покупателей B2B и B2C сегодня выглядит очень похоже. Откройте для себя лучшие примеры взаимодействия с клиентами B2B в эпоху цифровых технологий.

Интегрируйте стек martech с системами бэк-офиса

Отличный UX для покупателей B2B заранее отвечает на вопросы с данными в реальном времени.

Предоставление этой мощной персонализации, такой как отображение запасов в реальном времени и персонализированных предложений или поощрений, требует интеграции вашего веб-сайта с вашими системами бэк-офиса. Это дает дополнительное преимущество, позволяя передавать данные туда и обратно, сокращая количество ручных обновлений, предлагая целостное представление о вашем бизнесе и создавая точные отчеты.

Интегрируя свой веб-сайт с платформой автоматизации маркетинга, CRM и другими инструментами, производители и дистрибьюторы могут дать своим маркетологам возможность фиксировать, анализировать и реагировать на поведение клиентов.

• Поведение при просмотре и покупке
• Статус входа в систему
• Частота посещений
• Область, край
• Сезонность
• Тип бизнеса
• Промышленность
• Этап покупки
• Заброшенность
• Персона

Возможность действовать на основе информации о клиентах — по всему стеку технологий — позволяет маркетологам B2B лучше понимать и персонализировать взаимодействие с клиентами с помощью релевантных и полезных сообщений в подходящее время.

Получите максимальную отдачу от ваших клиентских данных

Наконец, производители и дистрибьюторы B2B должны использовать свои данные, чтобы понять, что работает, чтобы они могли постоянно оптимизировать работу с клиентами.

Платформы клиентских данных (CDP) являются здесь важным инструментом. CDP упрощают компаниям связывание покупательской активности и понимание того, что работает, а что нет для ваших клиентов. Затем маркетологи могут запустить тесты, чтобы получить более подробные данные и изменить свою стратегию.

Маркетологи должны проводить эксперименты, чтобы понять, что находит отклик у разных пользователей и как улучшить их UX. Все, от рекламных тем, макета веб-сайта, предложений, изображений и многого другого, может и должно быть протестировано для принятия более обоснованных стратегических решений.

Программное обеспечение для экспериментов упрощает проведение тестов и сбор результатов и может помочь маркетологам получить представление о том, что мотивирует разных клиентов совершать покупки, в зависимости от их стадии последовательности, типа учетной записи, региональных или демографических предпочтений.

Выводы, полученные в результате этих экспериментов, могут привести к созданию более качественного контента, более качественных продуктов и более эффективного маркетинга. Модернизация всего сайта с таким мышлением, ориентированным на пользователя, может привести к значительным результатам.

B2B UX: построение более сильного и прибыльного будущего

У дальновидных производителей, оптовиков и дистрибьюторов B2B есть прекрасная возможность изменить свой UX. Те, кто сделает это сейчас, опередят своих конкурентов.

Будет проведена линия между теми, кто понимает важность UX и радикально меняет опыт покупок в B2B к лучшему, и теми, кто этого не делает. Убедитесь, что вы падаете на правой стороне этой линии.