B2B UX: Bagaimana produsen dapat meningkatkan pengalaman online mereka

Hampir 75% eksekutif B2B mengatakan bahwa mereka tahu harapan pelanggan untuk pengalaman yang dipersonalisasi jauh lebih tinggi saat ini dibandingkan beberapa tahun yang lalu. Faktanya, 73% pembeli B2B mengatakan bahwa mereka menginginkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi seperti B2C.

Namun, hanya 22% pelanggan B2B yang mengatakan pengalaman online terbaru mereka benar-benar dipersonalisasi untuk mereka.

Pembeli B2B mengharapkan kenyamanan dan personalisasi yang sama dengan pembelian B2C. Pabrikan yang berpikiran maju memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik yang diharapkan pembeli mereka – dan mengambil pangsa pasar yang lebih besar karena semakin banyak pembeli yang melakukan pembelian secara online.

Cukup banyak pabrikan B2B yang meningkatkan pengalaman online mereka melalui personalisasi dan desain pengalaman pengguna strategis (UX) yang dengan cepat menjadi pertaruhan.

Jika bisnis Anda tidak berfokus pada UX untuk membuat pengalaman pembelian lebih mudah bagi pelanggan, Anda berisiko kehilangan mereka karena pesaing Anda.

Berikut adalah tiga cara produsen B2B dan distributor grosir dapat mengambil isyarat dari dunia B2C dan mengubah UX mereka untuk memuaskan pengecer dan mitra bisnis demi keuntungan yang lebih baik.

Tren pembeli B2B mengungkapkan pergeseran ke online

Perjalanan pembeli B2B terlihat sangat berbeda dari satu dekade lalu. Saat ini, 83% pembeli B2B lebih suka memesan atau membayar secara online, menurut Gartner.

Pembeli tipikal menyelesaikan hingga 70% riset mereka sendiri, menggunakan saluran swalayan seperti situs web, sebelum mereka menghubungi perwakilan penjualan.

Secara keseluruhan, hanya 17% dari waktu pembeli B2B yang dihabiskan untuk bertemu dengan pemasok potensial, dan hanya 5% atau 6% yang berinteraksi dengan perwakilan penjualan individu mana pun — bagian kecil dari siklus pembelian.

Tren ini hanya akan berlanjut, karena 44% pembeli milenial lebih memilih untuk tidak pernah berinteraksi sama sekali dengan perwakilan penjualan B2B, menurut Gartner. Pada saat yang sama, 77% pembeli B2B mengatakan bahwa pembelian terakhir mereka sangat sulit atau rumit.

Bantu diri Anda sendiri: Alat swalayan meningkatkan B2B UX

Salah satu cara produsen B2B dapat menyesuaikan diri dengan tren ini adalah dengan mengembangkan alat layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan menelusuri dan membeli dengan mudah tanpa berinteraksi dengan perwakilan penjualan.

1. Sediakan konten bermanfaat di halaman produk seperti deskripsi, banyak gambar, ulasan, spesifikasi, minimum produk, ketersediaan, dan hal lain yang dapat menjawab pertanyaan pengguna.
2. Optimalkan UX di seluruh navigasi, hierarki visual, dan alur konten untuk mempermudah menemukan informasi dan produk.
3. Tampilkan tingkat harga yang dipersonalisasi dan diskon loyalitas berdasarkan akun.
4. Sajikan rekomendasi produk berdasarkan perilaku pembelian sebelumnya atau sinyal pembelian real-time lainnya.
5. Manfaatkan pencarian situs untuk memungkinkan pembeli menemukan barang tertentu dengan cepat.
6. Permudah untuk memeriksa status pesanan, membayar tagihan, dan melihat informasi relevan lainnya dari dasbor akun.

Misalnya, Creative Co-Op, pemimpin grosir aksesori rumah, meningkatkan waktu di halaman sebesar 40% dan pendapatan rujukan sebesar 33.000% dengan memanfaatkan personalisasi, portal yang kuat, dan konten multi-situs untuk memperkenalkan berbagai merek dan produk.

Contoh pengalaman pelanggan B2B: Pelajaran dari B2C

Perjalanan pengguna untuk pembeli B2B dan B2C terlihat sangat mirip hari ini. Temukan contoh pengalaman pelanggan B2B terbaik di era digital.

Integrasikan tumpukan martech dengan sistem back-office

UX yang bagus untuk pembeli B2B menjawab pertanyaan secara proaktif dengan data waktu nyata.

Memberikan personalisasi yang kuat ini, seperti menampilkan inventaris waktu nyata dan penawaran atau insentif yang dipersonalisasi, memerlukan integrasi situs web Anda dengan sistem back-office Anda. Ini memiliki manfaat tambahan untuk memungkinkan data mengalir bolak-balik, mengurangi pembaruan manual, menawarkan pandangan menyeluruh tentang bisnis Anda, dan menghasilkan pelaporan yang akurat.

Dengan mengintegrasikan situs web mereka dengan platform otomasi pemasaran, CRM, dan alat lainnya, produsen dan distributor dapat memberdayakan pemasar mereka untuk menangkap, menganalisis, dan menindaklanjuti perilaku pelanggan.

• Menjelajah dan membeli perilaku
• Status masuk
• Frekuensi kunjungan
• Wilayah
• Musiman
• Jenis bisnis
• Industri
• Tahap pembelian
• Pengabaian
• Persona

Kemampuan untuk bertindak berdasarkan wawasan pelanggan — di seluruh tumpukan teknologi — memposisikan pemasar B2B dengan lebih baik untuk memahami dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan pesan yang relevan dan bermanfaat pada waktu yang tepat.

Dapatkan hasil maksimal dari data pelanggan Anda

Terakhir, produsen dan distributor B2B harus menggunakan data mereka untuk memahami apa yang berhasil, sehingga mereka dapat terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Platform data pelanggan (CDP) adalah alat penting di sini. CDP memudahkan bisnis untuk menyatukan aktivitas pembeli dan memahami apa yang berhasil atau tidak untuk pelanggan Anda. Pemasar kemudian dapat menjalankan tes untuk mendapatkan lebih banyak data terperinci dan memodifikasi strategi mereka.

Pemasar harus menjalankan eksperimen untuk memahami apa yang menarik bagi pengguna yang berbeda dan cara meningkatkan UX mereka. Segala sesuatu mulai dari tema promosi, tata letak situs web, salinan penawaran, citra, dan lainnya dapat dan harus diuji untuk membuat keputusan strategis yang lebih terinformasi.

Perangkat lunak eksperimen membuat pengujian yang berjalan dan menangkap hasil menjadi sederhana dan dapat membantu pemasar mendapatkan wawasan tentang apa yang memotivasi pelanggan yang berbeda untuk membeli, bergantung pada tahap corong, jenis akun, atau preferensi regional atau demografis mereka.

Wawasan dari eksperimen ini dapat menghasilkan konten yang lebih baik, produk yang lebih baik, dan pemasaran yang lebih baik. Memperbaiki seluruh pengalaman situs dengan pola pikir yang mengutamakan pengguna ini dapat mendorong hasil yang besar.

B2B UX: Membangun masa depan yang lebih kuat dan lebih menguntungkan

Produsen, grosir, dan distributor B2B yang berpikiran maju memiliki peluang besar untuk mengambil tindakan pada UX mereka. Mereka yang melakukannya sekarang akan berada di depan pesaing mereka.

Garis akan ditarik antara mereka yang memahami pentingnya UX dan secara radikal mengubah pengalaman pembelian B2B menjadi lebih baik, dan mereka yang gagal melakukannya. Pastikan Anda jatuh di sisi kanan garis itu.