Примечание для наших клиентов

Великие бренды строятся на счастливых клиентах . И, как и в случае с брендами, которые мы обслуживаем, наш успех зависит от удовлетворенности наших клиентов.

Мы считаем, что любой бренд, который усердно работает, чтобы сделать своих клиентов счастливыми, заслуживает шанса на успех. Вот почему мы всегда считали своим приоритетом встречаться с вами там, где вы находитесь: помогать вам добиваться лучших результатов на платформах, которые вы уже используете, упрощая беспрепятственную интеграцию с любимыми инструментами и разрабатывая функции, которые помогут вам успевать.

В начале прошлого года мы поняли, что не выполнили обещание, данное нашим клиентам, поставить их на первое место. Вот почему в 2017 году мы решили сделать приоритетными инициативы, которые сделают наших клиентов счастливыми.

В течение года мы вкладывали значительные средства в проекты, которые могли бы принести больше пользы пользователям Yotpo. В этом посте мы встретились с сотрудниками, которые возглавляли эти инициативы, и посмотрим, что будет дальше.

От запуска доступного плана для малого бизнеса до улучшения поддержки корпоративных клиентов — вот закулисный взгляд на основные изменения, внесенные Yotpo за последний год, чтобы предоставить лучший продукт и опыт для пользователей всех размеров.

План , разработанный для масштабирования по мере роста вашего бизнеса

В этом году наши специалисты по продукту и исследованиям и разработкам усердно работали над выпуском нашего нового плана роста, который был специально разработан, чтобы стать мощным и доступным инструментом для предпринимателей и малого бизнеса.

Это предприятия, которые дали нам шанс и помогли нам расти, и для нас было важно, чтобы у них был доступ к технологиям, которые помогут им расти, независимо от их бюджета.

План роста оплачивается ежемесячно. Многоуровневая цена зависит от количества ваших ежемесячных заказов и начинается с 49 долларов в месяц. План был разработан, чтобы показать ценность очень быстро, без каких-либо крупных инвестиций.

За кулисами с Йоавом Азизом, руководителем отдела развития Yotpo

Мы слышали, как наши клиенты жалуются на то, что Yotpo занижает цену, и мы знали, что должны принять меры. На протяжении всего процесса мы руководствовались двумя основными соображениями: создать план, который был бы максимально гибким и простым в использовании.

Гибкость: многоуровневое ценообразование означает, что есть вариант для любого бюджета, поэтому даже начинающие предприниматели могут получить функциональные возможности, которые помогут им расти.

Удобный для пользователя: мы знаем, что многие предприниматели очень заняты, пытаясь вести бизнес, поэтому нам пришлось разработать простой и интуитивно понятный интерфейс для новых пользователей.

Итерации на основе отзывов клиентов : при подготовке к полному выпуску мы развернули этапы плана роста и уделили пристальное внимание тому, как люди реагировали. Во-первых, была новая форма регистрации, затем простой процесс установки, встроенные электронные письма, обмен сообщениями в приложении, новая настройка оплаты и т. д. После каждого шага мы вносили коррективы, чтобы обеспечить максимально плавную работу.

Более 1000 первых пользователей в настоящее время используют план роста, и они дали потрясающие отзывы:

Очень приятно видеть, что люди используют план роста и получают от него столько пользы. Цель состояла в том, чтобы предоставить клиентам надежную платформу пользовательского контента по доступной цене, и отзывы дали нам понять, что мы достигли этого.

Лучшая поддержка для годовых клиентов

По мере того, как мы расширяли наши предложения для малого бизнеса и предпринимателей, наша команда поддержки провела мозговой штурм, чтобы улучшить обслуживание клиентов с годовым обслуживанием.

Эти клиенты привержены Yotpo в долгосрочной перспективе, поэтому мы должны убедиться, что они получают полную ценность, которую они ожидают от Yotpo.

Это означало внедрение ряда новых инициатив, включая поддержку в чате в режиме реального времени для избранных групп клиентов, сокращение времени отклика и сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов.

За кулисами с Цвикой Вишневский, директором службы поддержки Yotpo

Живой чат: одним из способов, которым мы выполнили свое обещание улучшить общение, было введение поддержки в чате для избранных групп клиентов. Это дает клиентам прямую линию для решения любых проблем, и мы сократили время ответа до менее минуты, чтобы убедиться, что это происходит быстро. Обратная связь была отличной до сих пор.

Удовлетворенность клиентов. Мы тщательно отслеживаем, довольны ли наши ежегодные клиенты тем, как мы обращаемся с их запросами в службу поддержки. Мы получаем около 1500 билетов каждый месяц, и на данный момент уровень удовлетворенности составляет 94%. Когда мы получаем отрицательный отзыв, команда использует его как опыт обучения, чтобы со временем мы могли увеличить это число.

Лучшая коммуникация: в дополнение к поддержке наши менеджеры по работе с клиентами создают экосистему, которая помогает нашим клиентам оставаться довольными и обеспечивает бесперебойную работу службы поддержки. Начиная с третьего квартала 2017 года, они внедрили новые встречи и точки соприкосновения с нашими ежегодными клиентами, чтобы узнать о проблемах, предложить вдохновение для пользовательского контента и в целом следить за ходом событий.

Эти точки соприкосновения — будь то живой чат, телефонные звонки или встречи — сближают нас с нашими клиентами и помогают нам не только удовлетворять их потребности, но и предвосхищать их.

Больше точек соприкосновения с менеджерами по работе с клиентами

Yotpo помогает клиентам развивать свой бренд. Менеджеры по работе с клиентами (CSM) работают с нашими пользователями, чтобы сформировать видение их клиентского контента и того, чего они хотят с его помощью достичь, чтобы отслеживать успехи наших клиентов и ставить цели для будущего роста.

Цель CSM — не просто проверить клиентов и убедиться, что все работает гладко. Вместо этого мы взяли на себя инициативу в планировании правильной маркетинговой стратегии пользовательского контента для каждого клиента и следили за ее оптимальным внедрением.

От первоначальной разработки стратегии и ее развертывания до постоянной оптимизации для повышения производительности — менеджеры по работе с клиентами готовы предоставить специализированную персонализированную помощь.

За кулисами с Итаном Коэном, главой Yotpo по корпоративным CSM

Ежеквартальные бизнес-обзоры: мы узнали, что Крайне важно выходить за рамки общения с нашими клиентами раз в две недели или раз в месяц. Вот почему мы недавно ввели Ежеквартальные бизнес-обзоры, которые проводятся лично, чтобы обсудить наши недавно достигнутые квартальные цели и убедиться, что мы согласованы с нашими клиентами в отношении будущих целей — как краткосрочных, так и долгосрочных. Эти QBR — это больше, чем просто обзор метрик и обновлений продукта, а скорее столь необходимый разговор, чтобы заглянуть под поверхность, предложить и поделиться стратегиями оптимизации, а также убедиться, что мы предоставляем максимально возможную ценность.

Адаптация в новом свете: помимо добавления более значимых точек соприкосновения в жизненный цикл нашего клиента, мы также полностью пересмотрели наш процесс адаптации и запуска. Теперь он персонализирован и настроен в соответствии с высокоуровневой стратегией каждого бренда, и, в зависимости от ситуации, он также может включать в себя специального инженера по решениям, который будет работать вместе с техническими командами или командами разработчиков клиента.

Проактивный, а не реактивный: прошлый год ознаменовался жестким переходом от команды реактивных менеджеров по работе с клиентами к команде, которая выступает в качестве проактивных консультантов по социальному доказательству. Мы сосредоточили наши усилия на поддержке наших брендов с помощью конкретных, настраиваемых и проверенных стратегий пользовательского контента.

Что дальше

Это только начало. В 2018 году мы будем внедрять еще больше изменений и объединять все отделы компании для повышения NPS и удовлетворенности наших клиентов.

Отзывы клиентов — ключ к построению сильного бизнеса. До сих пор выслушивание отзывов клиентов и реальное получение действенной информации в масштабе было ручным и трудоемким процессом.

Наша самая большая новость заключается в том, что вскоре мы выпустим продукт, который поможет вам учиться на голосе ваших клиентов, чтобы принимать более эффективные бизнес-решения.