Ein Hinweis für unsere Kunden

Großartige Marken bauen auf zufriedenen Kunden auf . Und genau wie die Marken, die wir beliefern, hängt unser Erfolg von der Zufriedenheit unserer Kunden ab.

Wir glauben, dass jede Marke, die hart daran arbeitet, ihre Kunden glücklich zu machen, eine Chance auf Erfolg verdient. Aus diesem Grund haben wir es uns immer zur Priorität gemacht, Sie dort abzuholen, wo Sie gerade sind: Ihnen zu helfen, bessere Ergebnisse mit den Plattformen zu erzielen, die Sie bereits verwenden, die nahtlose Integration mit den von Ihnen bevorzugten Tools zu vereinfachen und Funktionen zu entwickeln, die Ihnen helfen weitermachen.

Anfang letzten Jahres stellten wir fest, dass wir mit der Erfüllung unseres Versprechens an unsere Kunden, sie an die erste Stelle zu setzen, in Verzug geraten waren. Aus diesem Grund lautete unser Vorsatz von 2017, Initiativen zu priorisieren, die unsere Kunden glücklich machen.

Im Laufe des Jahres haben wir stark in Projekte investiert, die Yotpo-Benutzern mehr Wert bringen würden. In diesem Beitrag haben wir uns mit den Mitarbeitern zusammengesetzt, die diese Initiativen angeführt haben, und schauen uns an, was als Nächstes kommt.

Von der Einführung eines erschwinglichen Plans für kleine Unternehmen bis hin zum Aufbau eines besseren Supports für Unternehmenskunden – hier ist ein Blick hinter die Kulissen der wichtigsten Änderungen, die Yotpo im vergangenen Jahr vorgenommen hat, um Benutzern aller Größen ein besseres Produkt und Erlebnis zu bieten.

Ein Plan, der sich an Ihr wachsendes Unternehmen anpassen lässt

In diesem Jahr haben unsere Produkt- und F&E-Teams hart daran gearbeitet, unseren neuen Wachstumsplan zu veröffentlichen, der speziell als leistungsstarkes, erschwingliches Tool für Unternehmer und kleine Unternehmen konzipiert wurde.

Dies sind die Unternehmen, die uns eine Chance gegeben und uns geholfen haben, zu wachsen, und es war uns wichtig, dass sie Zugang zu der Technologie haben, die ihnen hilft, unabhängig von ihrem Budget zu wachsen.

Der Wachstumsplan wird monatlich abgerechnet. Die gestaffelten Preise basieren auf Ihrer Anzahl monatlicher Bestellungen und beginnen bei 49 $/Monat. Der Plan wurde so konzipiert, dass er sich ohne große Investitionen sehr schnell auszahlt.

Hinter den Kulissen mit Yoav Aziz, Yotpos Head of Growth

Wir haben gehört, wie sich unsere Kunden über den Preis von Yotpo beschwert haben, und wir wussten, dass wir handeln mussten. Die beiden wichtigsten Überlegungen, die wir während des gesamten Prozesses hatten, waren die Erstellung eines Plans, der so flexibel und benutzerfreundlich wie möglich ist.

Flexibilität: Gestaffelte Preise bedeuten, dass es eine Option für jedes Budget gibt, sodass selbst Unternehmer, die gerade erst anfangen, die Funktionalität erhalten, die ihnen hilft, zu wachsen.

Benutzerfreundlich: Wir wissen, dass viele Unternehmer sehr damit beschäftigt sind, ein Unternehmen zu führen, also mussten wir ein einfaches, intuitives Onboarding für neue Benutzer entwickeln.

Iterationen basierend auf Kundenfeedback : In Vorbereitung auf die vollständige Veröffentlichung haben wir Phasen des Wachstumsplans eingeführt und genau darauf geachtet, wie die Leute darauf reagiert haben. Zuerst gab es ein neues Anmeldeformular, dann einen einfachen Installationsprozess, Onboarding-E-Mails, In-App-Messaging, eine neue Zahlungseinrichtung usw. Nach jedem Schritt haben wir Anpassungen vorgenommen, um ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

Mehr als 1.000 Early Adopters nehmen derzeit am Wachstumsplan teil und haben bisher erstaunliches Feedback gegeben:

Es ist wirklich schön zu sehen, dass Leute den Wachstumsplan verwenden und so viel Wert daraus ziehen. Das Ziel war es, Kunden eine robuste UGC-Plattform zu einem erschwinglichen Preis anzubieten – und das Feedback hat uns wissen lassen, dass wir das erreicht haben.

Besserer Support für Jahreskunden

Während wir unsere Angebote für kleine Unternehmen und Unternehmer erweiterten, überlegte unser Support-Team, wie der Service für Jahreskunden verbessert werden könnte.

Diese Kunden verpflichten sich langfristig zu Yotpo, daher müssen wir sicherstellen, dass sie den vollen Wert erhalten, den sie von Yotpo erwarten.

Dies bedeutete die Einführung einer Reihe neuer Initiativen, darunter Live-Chat-Support für ausgewählte Kundengruppen, die Verbesserung der Reaktionszeit und die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit.

Hinter den Kulissen mit Tsvika Vishnievsky, Yotpos Director of Support

Live-Chat: Einer der Wege, wie wir unser Versprechen zur Verbesserung der Kommunikation erfüllt haben, war die Einführung des Live-Chat-Supports für ausgewählte Kundengruppen. Dadurch haben Kunden einen direkten Draht zur Lösung von Problemen, und wir haben die Reaktionszeit auf unter einer Minute gehalten, um sicherzustellen, dass dies schnell geschieht. Das Feedback war bisher großartig.

Kundenzufriedenheit: Wir legen großen Wert darauf, zu verfolgen, ob unsere jährlichen Kunden damit zufrieden sind, wie wir mit ihren Support-Tickets umgehen. Wir erhalten jeden Monat etwa 1.500 Tickets und bisher haben wir eine Zufriedenheitsrate von 94 %. Wenn wir negatives Feedback erhalten, nutzt das Team es als Lernerfahrung, damit wir diese Zahl im Laufe der Zeit erhöhen können.

Bessere Kommunikation: Zusätzlich zum Support schaffen unsere Customer Success Manager das Ökosystem, das dazu beiträgt, unsere Kunden zufrieden zu stellen und den reibungslosen Ablauf des Supports zu ermöglichen. Ab dem 3. Quartal 2017 haben sie neue Meetings und Berührungspunkte mit unseren jährlichen Kunden eingerichtet, um Bedenken anzuhören, UGC-Inspiration anzubieten und die Dinge im Allgemeinen auf Kurs zu halten.

Diese Berührungspunkte – sei es durch Live-Chat, Telefonanrufe oder Besprechungen – bringen uns unseren Kunden näher und helfen uns, ihre Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern sie auch zu antizipieren.

Mehr Berührungspunkte mit Customer Success Managern

Yotpo hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kunden beim Wachstum ihrer Marke zu unterstützen. Customer Success Managers (CSMs) arbeiten mit unseren Benutzern zusammen, um eine Vision für ihre Kundeninhalte und das, was sie damit erreichen wollen, zu entwickeln, um Erfolge mit unseren Kunden zu verfolgen und Ziele für zukünftiges Wachstum festzulegen.

Das Ziel von CSMs besteht nicht nur darin, sich beim Kunden zu melden und sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Stattdessen haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, bei der Planung der richtigen UGC-Marketingstrategie für jeden Kunden die Initiative zu ergreifen und dafür zu sorgen, dass sie optimal umgesetzt wird.

Von der anfänglichen Strategieentwicklung und -implementierung bis hin zur laufenden Optimierung zur Verbesserung der Leistung sind Customer Success Manager hier, um engagierte, personalisierte Unterstützung zu leisten.

Hinter den Kulissen mit Ethan Cohen, Head of Enterprise CSMs bei Yotpo

Vierteljährliche Geschäftsberichte: Das haben wir gelernt Es ist zwingend erforderlich, über das zweiwöchentliche oder monatliche Chatten mit unseren Kunden hinauszugehen. Aus diesem Grund haben wir kürzlich vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen eingeführt, die persönlich abgehalten werden, um unsere kürzlich abgeschlossenen Quartalsziele zu besprechen und sicherzustellen, dass wir uns mit unseren Kunden über zukünftige Ziele abstimmen – sowohl kurz- als auch langfristig. Diese QBRs sind mehr als nur eine Überprüfung von Metriken und Produktaktualisierungen, sondern eher ein dringend benötigtes Gespräch, um unter die Oberfläche zu schauen, Optimierungsstrategien vorzuschlagen und zu teilen und sicherzustellen, dass wir den größtmöglichen Wert bieten.

Onboarding in neuem Licht: Wir haben unseren Kundenlebenszyklus nicht nur um aussagekräftigere Berührungspunkte erweitert, sondern auch unseren Onboarding- und Kickoff-Prozess komplett überarbeitet. Es ist jetzt personalisiert und angepasst, um sich an der übergeordneten Strategie jeder Marke auszurichten, und je nach Situation kann es auch einen dedizierten Lösungsingenieur umfassen, der mit den technischen oder Entwicklungsteams des Kunden zusammenarbeitet.

Proaktiv, nicht reaktiv: Das vergangene Jahr hat einen harten Wechsel von einem Team reaktiver Kundenbetreuer hin zu einem Team markiert, das als proaktive Social Proof-Berater fungiert. Wir haben unsere Bemühungen darauf konzentriert, unsere Marken mit spezifischen, maßgeschneiderten und bewährten Strategien für nutzergenerierte Inhalte zu stärken.

Was kommt als nächstes

Dies ist erst der Anfang. 2018 werden wir noch mehr Änderungen einführen und alle Abteilungen im gesamten Unternehmen vereinen, um den NPS und die Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.

Kundenfeedback ist der Schlüssel zum Aufbau eines starken Unternehmens. Bisher war es ein manueller und zeitaufwändiger Prozess, auf Kundenfeedback zu hören und tatsächlich umsetzbare Erkenntnisse in großem Maßstab zu erhalten.

Unsere größte Neuigkeit ist, dass wir bald ein Produkt veröffentlichen werden, das Ihnen hilft, aus der Stimme Ihrer Kunden zu lernen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.