Catatan untuk Pelanggan Kami

Merek-merek hebat dibangun di atas pelanggan yang senang . Dan seperti merek yang kami layani, kesuksesan kami tergantung pada kepuasan pelanggan kami.

Kami percaya setiap merek yang bekerja keras untuk membuat pelanggan mereka senang berhak mendapatkan kesempatan untuk berhasil. Itulah mengapa kami selalu memprioritaskan untuk bertemu Anda di mana pun Anda berada: Membantu Anda mendorong hasil yang lebih baik dari platform yang sudah Anda gunakan, mempermudah integrasi dengan alat yang Anda sukai, dan mengembangkan fitur yang akan membantu Anda Pertahankan.

Pada awal tahun lalu, kami menyadari bahwa kami telah ketinggalan dalam memenuhi janji kami kepada pelanggan kami untuk mengutamakan mereka. Itulah mengapa resolusi 2017 kami adalah memprioritaskan inisiatif yang akan membuat pelanggan kami senang.

Sepanjang tahun, kami banyak berinvestasi dalam proyek-proyek yang akan membawa nilai lebih bagi pengguna Yotpo. Dalam postingan ini, kami duduk bersama karyawan yang mempelopori inisiatif ini dan melihat apa yang akan terjadi selanjutnya.

Dari meluncurkan paket yang terjangkau untuk usaha kecil hingga membangun dukungan yang lebih baik untuk pelanggan perusahaan, berikut adalah tampilan di balik layar perubahan besar yang dibuat Yotpo selama setahun terakhir untuk memberikan produk dan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna dari semua ukuran.

Paket yang dirancang untuk disesuaikan dengan bisnis Anda yang sedang berkembang

Tahun ini, tim produk dan R&D kami bekerja keras untuk merilis rencana Pertumbuhan baru kami, yang dirancang khusus untuk menjadi alat yang andal dan terjangkau bagi pengusaha dan bisnis kecil.

Ini adalah bisnis yang memberi kami kesempatan dan membantu kami tumbuh, dan penting bagi kami bahwa mereka memiliki akses ke teknologi yang akan membantu mereka tumbuh, berapa pun anggarannya.

Paket Pertumbuhan ditagih setiap bulan. Harga berjenjang didasarkan pada jumlah pesanan bulanan Anda dan mulai dari $49/bulan. Rencana tersebut dirancang untuk menunjukkan nilai dengan sangat cepat, tanpa investasi yang curam.

Di balik layar dengan Yoav Aziz, Kepala Pertumbuhan Yotpo

Kami mendengar pelanggan kami mengeluh karena diberi harga di luar Yotpo, dan kami tahu kami harus mengambil tindakan. Dua pertimbangan utama yang kami miliki selama proses ini adalah membuat rencana yang sefleksibel dan semudah mungkin digunakan.

Fleksibilitas: Penetapan harga berjenjang berarti ada opsi untuk setiap anggaran, sehingga bahkan pengusaha yang baru memulai bisa mendapatkan fungsionalitas yang akan membantu mereka berkembang.

Ramah pengguna: Kami tahu banyak pengusaha yang sangat sibuk mencoba menjalankan bisnis, jadi kami harus mengembangkan orientasi yang mudah dan intuitif untuk pengguna baru.

Iterasi berdasarkan umpan balik pelanggan : Dalam persiapan untuk rilis penuh, kami meluncurkan tahapan rencana Pertumbuhan dan memperhatikan bagaimana orang merespons. Pertama, ada formulir pendaftaran baru, kemudian proses instalasi yang mudah, email orientasi, pesan dalam aplikasi, pengaturan pembayaran baru, dll. Setelah setiap langkah, kami membuat penyesuaian untuk memastikan pengalaman yang paling lancar.

Lebih dari 1.000 pengadopsi awal saat ini dalam rencana Pertumbuhan, dan mereka telah memberikan umpan balik yang luar biasa sejauh ini:

Sangat menyenangkan melihat orang-orang menggunakan rencana Pertumbuhan dan mendapatkan begitu banyak nilai darinya. Tujuannya adalah untuk memberi pelanggan platform UGC yang kuat dengan harga yang terjangkau — dan umpan baliknya memberi tahu kami bahwa kami telah mencapainya.

Dukungan yang lebih baik untuk pelanggan tahunan

Saat kami meningkatkan penawaran kami untuk usaha kecil dan pengusaha, tim dukungan kami mencari cara untuk meningkatkan layanan bagi pelanggan tahunan.

Pelanggan ini berkomitmen pada Yotpo dalam jangka panjang, jadi kami perlu memastikan bahwa mereka mendapatkan nilai penuh yang mereka harapkan dari Yotpo.

Ini berarti memperkenalkan sejumlah inisiatif baru, termasuk dukungan obrolan langsung untuk grup klien tertentu, meningkatkan waktu respons, dan berfokus pada kepuasan pelanggan.

Di balik layar dengan Tsvika Vishnievsky, Direktur Dukungan Yotpo

Obrolan langsung: Salah satu cara kami memenuhi janji kami untuk meningkatkan komunikasi adalah dengan memperkenalkan dukungan obrolan langsung untuk grup klien tertentu. Ini memberi pelanggan saluran langsung untuk menyelesaikan masalah apa pun, dan kami menjaga waktu respons di bawah satu menit untuk memastikan itu terjadi dengan cepat. Umpan baliknya sangat bagus sejauh ini.

Kepuasan pelanggan: Kami melakukan pelacakan apakah pelanggan tahunan kami senang dengan cara kami menangani tiket dukungan mereka. Kami menerima sekitar 1.500 tiket setiap bulan, dan sejauh ini, kami memiliki tingkat kepuasan 94%. Ketika kami mendapatkan umpan balik negatif, tim menggunakannya sebagai pengalaman belajar sehingga kami dapat meningkatkan jumlah itu dari waktu ke waktu.

Komunikasi yang lebih baik: Selain Dukungan, Manajer Sukses Pelanggan kami menciptakan ekosistem yang membantu pelanggan kami tetap senang dan memungkinkan Dukungan berjalan dengan lancar. Mulai Q3 tahun 2017, mereka menerapkan pertemuan baru dan titik kontak dengan pelanggan tahunan kami untuk mendengar kekhawatiran, menawarkan inspirasi UGC, dan secara umum menjaga segala sesuatunya tetap pada jalurnya.

Titik kontak ini — baik melalui obrolan langsung, panggilan telepon, atau rapat — membawa kami lebih dekat dengan pelanggan kami, dan membantu kami tidak hanya memenuhi kebutuhan mereka, tetapi juga mengantisipasi mereka.

Lebih banyak titik kontak dengan Manajer Sukses Pelanggan

Yotpo berdedikasi untuk membantu pelanggan mengembangkan merek mereka. Manajer Sukses Pelanggan (CSM) bekerja dengan pengguna kami untuk membentuk visi untuk konten pelanggan mereka dan apa yang ingin mereka capai dengannya, untuk melacak kemenangan dengan klien kami dan menetapkan tujuan untuk pertumbuhan di masa depan.

Tujuan CSM bukan hanya untuk memeriksa pelanggan dan memastikan semuanya berjalan lancar. Sebaliknya, kami telah mengambil inisiatif dalam merencanakan strategi pemasaran UGC yang tepat untuk setiap pelanggan dan untuk memastikan bahwa itu diterapkan secara optimal.

Dari pengembangan dan penerapan strategi awal hingga pengoptimalan berkelanjutan untuk meningkatkan kinerja, Customer Success Managers hadir untuk memberikan bantuan khusus yang dipersonalisasi.

Di balik layar dengan Ethan Cohen, Kepala CSM Perusahaan Yotpo

Ulasan Bisnis Triwulanan: Kami telah mempelajarinya itu penting untuk melampaui mengobrol dengan pelanggan kami secara dua mingguan atau bulanan. Itulah sebabnya kami baru-baru ini memperkenalkan Tinjauan Bisnis Kuartalan, yang diadakan secara langsung, untuk membahas sasaran triwulanan kami yang baru saja diselesaikan, dan untuk memastikan bahwa kami selaras dengan pelanggan kami pada sasaran masa depan — baik jangka pendek maupun jangka panjang. QBR ini lebih dari sekadar tinjauan metrik dan pembaruan produk, tetapi lebih merupakan percakapan yang sangat dibutuhkan untuk melihat di bawah permukaan, menyarankan dan berbagi strategi pengoptimalan, dan memastikan kami memberikan nilai semaksimal mungkin.

Orientasi dalam cahaya baru: Selain menambahkan titik kontak yang lebih bermakna ke siklus hidup pelanggan kami, kami juga telah merombak total proses orientasi dan kickoff kami. Sekarang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk menyelaraskan dengan strategi tingkat tinggi masing-masing merek, dan tergantung pada situasinya, ini juga dapat mencakup insinyur solusi khusus untuk bekerja bersama tim teknis atau pengembang klien.

Proaktif, bukan reaktif: Tahun terakhir ini telah menandai pergeseran yang sulit dari tim manajer akun reaktif dan menuju tim yang berfungsi sebagai konsultan bukti sosial proaktif. Kami telah memfokuskan upaya kami untuk memperkuat merek kami dengan strategi konten buatan pengguna yang spesifik, disesuaikan, dan terbukti.

Apa berikutnya

Ini baru permulaan. Pada tahun 2018, kami akan meluncurkan lebih banyak perubahan dan menyatukan semua departemen di seluruh perusahaan untuk meningkatkan NPS dan kepuasan pelanggan kami.

Umpan balik pelanggan adalah kunci untuk membangun bisnis yang kuat. Hingga saat ini, mendengarkan umpan balik pelanggan dan benar-benar mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dalam skala besar merupakan proses manual dan memakan waktu.

Berita terbesar kami adalah bahwa kami akan segera merilis produk untuk membantu Anda belajar dari suara pelanggan Anda untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.