Zoho Desk oferă experiențe de servicii pentru clienți extrem de contextuale și conversaționale

Zoho Desk a înregistrat deja o creștere de 45% de la an la an în ultimii cinci ani, în timp ce deservește peste 100.000 de companii din întreaga lume, dar continuă să lanseze instrumente inovatoare pentru a îmbunătăți experiența clienților. Cele mai noi capabilități Zoho Desk includ Blended Conversations, o combinație perfectă de experiențe de servicii conversaționale conduse de oameni și bazate pe bot, precum și îmbunătățiri ale interfeței cu utilizatorul pentru a spori accesibilitatea.

Ce este Zoho Desk?

Aplicația de ancorare din platforma de servicii pentru clienți a Zoho Corporation, Zoho Desk este un software de birou de asistență personalizabil, bazat pe web, care permite utilizatorilor să gestioneze eficient activitățile de asistență pentru clienți. Platforma oferă confortul comunicării omnicanal pentru a ajuta clienții cu problemele lor, în timp ce comută confortabil între canale, după cum este necesar. Platforma permite, de asemenea, agenților de servicii să asiste în mod atent clienții, combinând contextul, datele, cunoștințele, inteligența și acțiunile într-o interfață modulară simplă.

O mare parte din platforma Zoho Desk este dedicată autoservirii. Oferă un serviciu multilingv puternic, care include conținut, cum ar fi articole de ajutor, întrebări frecvente și o comunitate de utilizatori cu servicii complete, care facilitează schimbul de cunoștințe peer-to-peer – toate pentru a ajuta echipele să-și extindă experiențele de servicii. Platforma oferă, de asemenea, totul, de la automatizarea bazată pe reguli într-un singur pas până la orchestrarea întregului proces care implică mai multe funcții de afaceri.

Pentru a ajuta utilizatorii să urmărească valorile la care țin cu adevărat, Zoho Desk oferă, de asemenea, un motor de analiză robust. Pe lângă referirea la zecile de tablouri de bord și rapoarte implicite care sunt pe platformă, utilizatorii de afaceri pot crea tablouri de bord și rapoarte personalizate, astfel încât să poată monitoriza valorile care contează pentru organizațiile lor specifice. Platforma se conectează chiar și cu platforma Zoho Analytics, care permite inteligența interfuncțională prin combinarea datelor de la alte echipe, cum ar fi vânzările, marketingul și îndeplinirea.

Platforma Zoho Desk este programabilă și extensibilă în domenii precum date, fluxuri de lucru și interfețe. Oferă chiar experiențe prin extensibilitate fără cod, low code și pro-code.

Cine folosește Zoho Desk?

Zoho Desk este folosit de peste 100.000 de companii din întreaga lume. Clientul ideal este o companie din segmentul de piață, mediu inferior sau mediu, cu între 250 și 5.000 de angajați, deși produsul servește și organizațiilor mai mari. În cele mai multe cazuri, există un mandat puternic pentru transformarea experienței clienților organizației, precum și a experienței sale digitale generale.

Majoritatea clienților Zoho Desk doresc să abordeze gestionarea experiențelor lor de servicii omnicanal. În trecut, multe companii trebuiau să achiziționeze diferite produse software pentru a gestiona fiecare canal pentru a avea prezență în toate canalele posibile pe care clienții lor le-ar putea cere. Cu toate acestea, experiența reală pe diferitele canale ar putea fi drastic diferită atunci când utilizați mai multe produse.

Alți clienți Zoho Desk folosesc software-ul pentru a scala experiențe low-touch prin automatizare, autoservire și AI. În acest caz, Zoho Desk oferă valoare prin personalizarea simplă a capacităților sale de automatizare, precum și cu AI și capabilități de autoservire.

Clienții Zoho Desk folosesc, de asemenea, platforma pentru a integra serviciul cu restul organizației, inclusiv cu funcții de afaceri precum vânzări, execuție și comerț. Deoarece Zoho oferă deja o suită de aplicații pentru fiecare dintre aceste funcții, clienții beneficiază de integrarea perfectă.

Zoho Desk atrage, de asemenea, companii care servesc clienți din întreaga lume datorită experiențelor sale de servicii multilingve. Caracteristica devine din ce în ce mai importantă pe măsură ce companiile se deplasează pentru a-și extinde amprenta globală. Cu Zoho Desk, aceștia pot oferi rapid servicii localizate într-o anumită limbă sau în legătură cu experiențe culturale specifice.

Nici Zoho Desk nu este strict pentru echipele de servicii pentru clienți. Printre utilizatori se numără echipe din resurse umane, salarizare, juridice, călătorii, marketing și chiar biroul fondatorului.

Noi capabilități Zoho Desk

Cele mai noi dezvoltări Zoho Desk le permit agenților de servicii pentru clienți să îmbunătățească angajamentul și să ofere experiențe de mare valoare pentru clienți, eliminând presupunerile pentru agenți și minimizând frecarea care duce adesea la experiențe slabe pentru clienți.

Conversații amestecate

Serviciul conversațional este acum preferat de clienții din întreaga lume. Spre deosebire de e-mail, mesageria instant oferă satisfacția de a avea o conversație limitată într-un interval de timp limitat. Și spre deosebire de telefon, este mai puțin solicitant și permite chiar și persoanelor introvertite să comunice confortabil. Cu toate acestea, implementarea mesageriei ca canal de servicii pentru clienți are unele dificultăți practice pentru companii, deoarece este dificil de scalat din cauza complexității și necesită o echipă mare, deoarece deseori duce la un volum mare de solicitări.

În timp ce boții pot fi utili în abordarea acestor provocări și a altora, clienții urăsc în general experiența impersonală pe care o obțin atunci când interacționează cu un bot în conversație. De obicei, boții sunt proiectați să parcurgă un întreg flux în mod independent, fără a lucra alături de agenți umani, limitându-le foarte mult utilitatea pentru clienți în multe situații. Oamenii ar putea fi grozavi la conectarea cu clienții cu empatie și la preluarea controlului asupra situațiilor complexe, în timp ce roboții sunt mai buni la colectarea de date, gestionarea fluxurilor de lucru complexe și îndeplinirea sarcinilor tranzacționale la orice scară. Dacă doar o platformă ar oferi tot ce este mai bun din ambele lumi.

Noua caracteristică Blended Conversations a Zoho Desk permite agenților de servicii pentru clienți să ofere cea mai bună experiență în acest moment, delegând majoritatea sarcinilor manuale și tranzacționale către roboți, păstrând în același timp controlul asupra experienței generale a serviciului.

„În aceste vremuri economice dificile, cele mai bune companii dublează reținerea clienților și în același timp încearcă să facă mai mult cu mai puțin”, a declarat Mani Vembu, Chief Operating Officer, Zoho. „Experiențe grozave de servicii abordează acest lucru formând piatra de temelie a sustenabilității prin crize economice. Blended Conversations din Zoho Desk abordează exact acest rezultat, combinând inteligent agenți umani și bot, reducând în același timp frecarea, frustrarea și costurile de deservire.”

Cum sunt Blended Conversations utile utilizatorilor de afaceri Zoho Desk?

De exemplu, dacă un client dorește să gestioneze o comandă de comerț electronic, poate iniția rapid o conversație cu compania direct dintr-o aplicație de chat precum WhatsApp, iar un bot colectează detalii de bază despre ceea ce are nevoie clientul. Evaluează nevoia și direcționează conversația către agentul uman corespunzător. Dacă nevoia este pur tranzacțională, botul își inițiază propriul flux de lucru cu autoservire și continuă conversația. Poate verifica identitatea clientului și poate autentifica acțiunile pe care acesta le efectuează.

Dacă, totuși, nevoia clientului nu este tranzacțională sau dacă este o nevoie complicată care implică sarcini multiple, clientul poate alege să vorbească cu un agent uman. Agentul uman poate prelua o situație complexă și o poate descompune în elemente mai simple care pot fi acționate pentru client. De asemenea, agenții umani sunt mai potriviți pentru a gestiona situațiile tensionate sau adverse care necesită demonstrații de răbdare sau empatie.

Cu Blended Conversations, agentul uman se poate referi la roboți în timpul conversației și le poate delega responsabilități specifice. Odată ce botul își oferă răspunsul sau își îndeplinește responsabilitatea, trimite conversația înapoi agentului uman.

„Agentul ar putea apela un bot comercial, care ajută clientul să-și schimbe cantitatea comenzii. Sau ar putea apela și la un bot de plăți conform PCI, care ajută clientul să-și schimbe metoda de plată sau să aplice un cupon”, spune Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar, „Sau ar putea folosi și un bot de programare, care este conectat la ERP sau sistemul de realizare al organizației, astfel încât clientul să poată alege o dată și o oră care sunt convenabile pentru livrare.”

Cadrul de mesagerie instant

Frumusețea Blended Conversations nu se află doar pe suprafața Zoho Desk, deoarece se extinde sub capotă. Noul cadru de mesagerie instantanee Zoho permite mărcilor să integreze platforma de servicii cu orice serviciu IM. Zoho IM este un cadru de mesagerie de comunicare care alimentează toate capabilitățile de mesagerie din ofertele Zoho CX.

Cadrul IM este conceput pentru a ajuta mărcile să conecteze orice serviciu de mesagerie pe care îl folosesc, inclusiv WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat și multe altele, cu Zoho, să gestioneze toate conexiunile dintr-un singur loc și să utilizeze conexiunile pe platforma CX. Dacă clientul dorește să integreze o aplicație IM care nu este deja deservită, poate face acest lucru folosind același cadru IM.

DIY Self Service Builder

Zoho GC, sau conversațiile ghidate, este un generator de autoservire fără cod și low-code, care permite companiilor din orice echipă orientată spre clienți să construiască fluxuri de lucru puternice cu autoservire. Aceste fluxuri de lucru pot fi apoi reutilizate oriunde în călătoria clientului. De asemenea, pot fi declanșate automat sau manual din cadrul unei conversații IM.

„Credem că GC va simplifica foarte mult procesul de creare a capacităților și experiențelor de autoservire”, spune Kumaar. „De asemenea, va facilita încorporarea acestora în canale și conectarea lor cu restul stivei de tehnologie pentru a permite autoservirea completă a călătoriei.”

În primul rând, Zoho GC este un constructor intuitiv vizual. Este conceput pentru utilizatorii de afaceri, nu doar pentru echipele IT. Zoho se așteaptă ca utilizatorii de afaceri să aibă un rol mult mai mare în gestionarea de zi cu zi a platformei cu noile sale instrumente.

Interfață mai simplă

Zoho a rafinat, de asemenea, interfața cu utilizatorul de afaceri a întregii platforme Zoho Desk, făcând-o mai rapidă și mai simplă de utilizat. Mai exact, Zoho a proiectat software-ul pentru a fi mai accesibil pentru utilizatorii cu nevoi diferite. Prin identificarea diferitelor provocări cu care s-ar putea confrunta un utilizator cu dizabilități, compania a putut să consulte experți pentru soluții. Rezultatul sunt opțiuni de accesibilitate îmbunătățite, cum ar fi comenzile de animație pentru utilizatorii cu tulburări convulsive, precum și o serie de alte provocări, cum ar fi provocări cognitive și dislexice, deficiențe de vedere, inclusiv astigmatism și daltonism.

„Acest lucru face ca software-ul în sine să fie mai accesibil pentru clientul final”, spune Kumaar. „Este un prim pas în direcția accesibilității. Sperăm să facem mai mulți pași uriași în viitor și nu doar cu serviciile, ci și pentru toate ofertele de servicii Zoho.”

Prețuri Zoho Desk

Zoho Desk începe de la 14 USD per utilizator, pe lună, facturat anual pentru ediția standard. Clienții pot opta pentru upgrade până la ediția enterprise, care costă 40 USD per utilizator, pe lună, facturată anual. Un nou nivel de preț, ediția expres, are un preț de 7 USD pe utilizator, pe lună, facturat anual pentru a ajuta startup-urile și întreprinderile mici să se dezvolte cu o platformă de servicii.

Combinând puterea software-ului de creare de bot cu integrările de mesagerie instantanee, Blended Conversations de la Zoho Desk promite să îmbine conversațiile de mesagerie instantanee conduse de oameni cu capabilități puternice de bot într-o interfață grafică unică.

„Am construit o serie de piese software de pionierat de-a lungul anilor, l-am păstrat simplu pentru afaceri de toate dimensiunile, nu doar pentru un anumit segment sau o anumită dimensiune și am rămas fideli rădăcinilor noastre”, spune Kumaar. „Cu această versiune specifică, credem că niciun alt furnizor nu oferă ceva de genul Blended Conversations într-o experiență atât de simplu de construit, implementat și întreținut. Suntem foarte încântați de potențialul Blended Conversations și ne propunem să oferim în continuare acest nivel de valoare clienților noștri. În toate lansările noastre, chiar și în viitor.”

Imagine: Zoho