Zoho Desk bietet hochgradig kontextbezogene und gesprächsorientierte Kundenservice-Erlebnisse

Zoho Desk hat in den letzten fünf Jahren bereits ein jährliches Wachstum von 45 % erzielt und dabei mehr als 100.000 Unternehmen auf der ganzen Welt bedient, bringt aber weiterhin innovative Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung auf den Markt. Zu den neuesten Funktionen von Zoho Desk gehören Blended Conversations, eine nahtlose Kombination aus von Menschen und Bots gesteuerten Gesprächsdiensterlebnissen, sowie Verfeinerungen der Benutzeroberfläche zur Verbesserung der Zugänglichkeit.

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk, die Ankeranwendung in der Kundenserviceplattform der Zoho Corporation, ist eine anpassbare, webbasierte Helpdesk-Software, mit der Benutzer Kundensupportaktivitäten effizient verwalten können. Die Plattform bietet den Komfort der Omnichannel-Kommunikation, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen und bei Bedarf bequem zwischen den Kanälen zu wechseln. Die Plattform ermöglicht Serviceagenten auch, Kunden durchdacht zu unterstützen, indem sie Kontext, Daten, Wissen, Intelligenz und Aktionen innerhalb einer einfachen modularen Schnittstelle kombiniert.

Ein Großteil der Zoho Desk-Plattform ist dem Self-Service gewidmet. Es bietet einen leistungsstarken mehrsprachigen Service, einschließlich Inhalten wie Hilfeartikeln, FAQs und einer Full-Service-Benutzergemeinschaft, die den Peer-to-Peer-Wissensaustausch erleichtert – alles, um Teams dabei zu helfen, ihre Serviceerfahrungen zu skalieren. Die Plattform bietet auch alles von der regelbasierten Automatisierung in einem Schritt bis hin zur vollständigen Prozessorchestrierung, die mehrere Geschäftsfunktionen umfasst.

Um Benutzern dabei zu helfen, die Metriken zu verfolgen, die ihnen wirklich wichtig sind, bietet Zoho Desk auch eine robuste Analyse-Engine. Geschäftsanwender können nicht nur auf die Dutzende von Standard-Dashboards und -Berichten auf der Plattform verweisen, sondern auch benutzerdefinierte Dashboards und Berichte erstellen, damit sie die Metriken überwachen können, die für ihre spezifischen Organisationen wichtig sind. Die Plattform verbindet sich sogar mit der Zoho Analytics-Plattform, die funktionsübergreifende Intelligenz ermöglicht, indem sie Daten aus anderen Teams wie Vertrieb, Marketing und Fulfillment kombiniert.

Die Zoho Desk-Plattform ist programmierbar und erweiterbar über Bereiche wie Daten, Workflows und Schnittstellen. Es bietet sogar Erfahrungen mit No-Code-, Low-Code- und Pro-Code-Erweiterbarkeit.

Wer verwendet Zoho Desk?

Zoho Desk wird von mehr als 100.000 Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet. Der ideale Kunde ist ein Unternehmen des unteren Mittelstands, des mittleren Marktsegments oder des Unternehmenssegments mit zwischen 250 und 5.000 Mitarbeitern, obwohl das Produkt auch größeren Organisationen dient. In den meisten Fällen gibt es einen starken Auftrag, das Kundenerlebnis des Unternehmens sowie das gesamte digitale Erlebnis zu transformieren.

Die meisten Zoho Desk-Kunden möchten sich mit der Verwaltung ihrer Omnichannel-Serviceerfahrungen befassen. In der Vergangenheit mussten viele Unternehmen verschiedene Softwareprodukte kaufen, um jeden Kanal zu verwalten, um in allen möglichen Kanälen präsent zu sein, die ihre Kunden möglicherweise nachfragen. Die tatsächliche Erfahrung über die verschiedenen Kanäle hinweg kann jedoch bei der Verwendung mehrerer Produkte drastisch unterschiedlich sein.

Andere Kunden von Zoho Desk nutzen die Software, um Low-Touch-Erlebnisse über Automatisierung, Self-Service und KI zu skalieren. In diesem Fall bietet Zoho Desk mit seiner einfachen Anpassung seiner Automatisierungsfunktionen sowie mit KI- und Self-Service-Funktionen einen Mehrwert.

Zoho Desk-Kunden nutzen die Plattform auch, um den Service mit dem Rest der Organisation zu integrieren, einschließlich Geschäftsfunktionen wie Vertrieb, Fulfillment und Handel. Da Zoho für jede dieser Funktionen bereits eine Suite von Apps anbietet, profitieren Kunden von der nahtlosen Integration.

Zoho Desk zieht dank seiner mehrsprachigen Serviceerfahrungen auch Unternehmen an, die Kunden auf der ganzen Welt bedienen. Die Funktion gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen ihre globale Präsenz ausbauen wollen. Mit Zoho Desk können sie schnell lokalisierten Service in einer bestimmten Sprache oder in Bezug auf bestimmte kulturelle Erfahrungen anbieten.

Zoho Desk ist auch nicht ausschließlich für Kundendienstteams gedacht. Zu den Benutzern gehören Teams aus den Bereichen Personalwesen, Gehaltsabrechnung, Recht, Reisen, Marketing und sogar der Schreibtisch des Gründers.

Neue Funktionen von Zoho Desk

Die neuesten Zoho Desk-Entwicklungen ermöglichen Kundendienstmitarbeitern, das Engagement zu verbessern und hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten, indem sie das Rätselraten für Agenten beseitigen und Reibungsverluste minimieren, die häufig zu schlechten Kundenerlebnissen führen.

Blended Conversations

Konversationsservice wird jetzt von Kunden auf der ganzen Welt bevorzugt. Im Gegensatz zu E-Mail bietet Instant Messaging die Befriedigung, innerhalb einer begrenzten Zeit eine begrenzte Konversation zu führen. Und im Gegensatz zum Telefon ist es weniger anspruchsvoll und ermöglicht auch introvertierten Menschen eine angenehme Kommunikation. Die Implementierung von Messaging als Kundenservice-Kanal ist jedoch für Unternehmen mit einigen praktischen Schwierigkeiten verbunden, da es aufgrund der Komplexität schwierig zu skalieren ist und ein großes Team erfordert, da es häufig zu einer großen Anzahl von Anfragen führt.

Während Bots bei der Bewältigung dieser und anderer Herausforderungen nützlich sein können, hassen Kunden im Allgemeinen die unpersönliche Erfahrung, die sie machen, wenn sie sich mit einem Bot unterhalten. Normalerweise sind Bots so konzipiert, dass sie einen gesamten Ablauf unabhängig durchlaufen, ohne mit menschlichen Agenten zusammenzuarbeiten, was ihre Nützlichkeit für Kunden in vielen Situationen stark einschränkt. Menschen können großartig darin sein, mit Kunden mit Empathie in Kontakt zu treten und komplexe Situationen zu kontrollieren, während Bots besser darin sind, Daten zu sammeln, komplexe Workflows zu verwalten und Transaktionsaufgaben in jeder Größenordnung auszuführen. Wenn nur eine Plattform das Beste aus beiden Welten bieten würde.

Die neue Blended Conversations-Funktion von Zoho Desk ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, im Moment das beste Erlebnis zu bieten, indem sie die Mehrheit der manuellen und transaktionalen Aufgaben an Bots delegieren und gleichzeitig die Kontrolle über das gesamte Serviceerlebnis behalten.

„In diesen schwierigen wirtschaftlichen Zeiten verdoppeln die besten Unternehmen ihre Kundenbindung und versuchen gleichzeitig, mit weniger mehr zu erreichen“, sagte Mani Vembu, Chief Operating Officer, Zoho. „Großartige Serviceerlebnisse adressieren dies, indem sie die Grundlage für Nachhaltigkeit in wirtschaftlichen Abschwüngen bilden. Blended Conversations in Zoho Desk adressiert genau dieses Ergebnis, indem es menschliche und Bot-Agenten geschickt kombiniert und gleichzeitig Reibung, Frustration und Servicekosten reduziert.“

Inwiefern sind Blended Conversations für Geschäftsbenutzer von Zoho Desk nützlich?

Wenn ein Kunde beispielsweise eine E-Commerce-Bestellung verwalten möchte, kann er direkt über eine IM-App wie WhatsApp schnell ein Gespräch mit dem Unternehmen initiieren, und ein Bot sammelt grundlegende Details darüber, was der Kunde benötigt. Es bewertet den Bedarf und leitet das Gespräch an den entsprechenden menschlichen Agenten weiter. Wenn der Bedarf rein transaktional ist, initiiert der Bot seinen eigenen Self-Service-Workflow und setzt die Konversation fort. Es kann die Identität des Kunden überprüfen und die vom Kunden durchgeführten Aktionen authentifizieren.

Wenn der Bedarf des Kunden jedoch nicht transaktionsbedingt ist oder wenn es sich um einen komplizierten Bedarf handelt, der mehrere Aufgaben umfasst, kann der Kunde sich dafür entscheiden, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Der menschliche Agent kann eine komplexe Situation übernehmen und sie in einfachere umsetzbare Elemente für den Kunden zerlegen. Menschliche Agenten sind auch besser geeignet, um angespannte oder ungünstige Situationen zu bewältigen, die Geduld oder Einfühlungsvermögen erfordern.

Bei Blended Conversations kann der menschliche Agent während des Gesprächs auf die Bots verweisen und ihnen bestimmte Aufgaben übertragen. Sobald der Bot seine Antwort liefert oder seiner Verantwortung nachkommt, sendet er die Konversation zurück an den menschlichen Agenten.

„Der Agent könnte einen Handelsbot hinzuziehen, der dem Kunden hilft, die Menge seiner Bestellung zu ändern. Oder sie könnten auch einen PCI-konformen Zahlungsbot anrufen, der dem Kunden hilft, seine Zahlungsmethode zu ändern oder einen Gutschein einzulösen“, sagt Zoho CX-Evangelist Vinay Kumaar, „Oder sie könnten auch einen Planungsbot verwenden, der mit dem ERP verbunden ist oder das Fulfillment-System der Organisation, damit der Kunde ein Datum und eine Uhrzeit wählen kann, die für ihn für die Lieferung geeignet sind.“

Instant-Messaging-Framework

Die Schönheit von Blended Conversations liegt nicht nur an der Oberfläche von Zoho Desk, sondern erstreckt sich auch unter die Haube. Das neue Instant-Messaging-Framework von Zoho ermöglicht es Marken, die Serviceplattform mit jedem IM-Service zu integrieren. Zoho IM ist ein Kommunikations-Messaging-Framework, das alle Messaging-Funktionen der CX-Angebote von Zoho unterstützt.

Das IM-Framework wurde entwickelt, um Marken dabei zu helfen, alle von ihnen verwendeten Messaging-Dienste, einschließlich WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat und mehr, mit Zoho zu verbinden, alle Verbindungen von einem einzigen Ort aus zu verwalten und die Verbindungen über die CX-Plattform zu nutzen. Wenn der Kunde eine IM-App integrieren möchte, die noch nicht gewartet wird, kann er dies mit demselben IM-Framework tun.

DIY-Self-Service-Builder

Zoho GC, oder Guided Conversations, ist ein No-Code- und Low-Code-Self-Service-Builder, der es Unternehmen aus jedem Team mit Kundenkontakt ermöglicht, leistungsstarke Self-Service-Workflows zu erstellen. Diese Workflows können dann überall in der Customer Journey wiederverwendet werden. Sie können auch automatisch oder manuell innerhalb eines IM-Gesprächs ausgelöst werden.

„Wir glauben, dass GC den Prozess der Erstellung von Self-Service-Funktionen und -Erlebnissen erheblich vereinfachen wird“, sagt Kumaar. „Außerdem wird es dadurch einfacher, sie in Kanäle einzubetten und sie mit dem Rest des Technologie-Stacks zu verbinden, um einen vollständigen Self-Service für die Reise zu ermöglichen.“

In erster Linie ist Zoho GC ein visuell intuitiver Builder. Es wurde für Geschäftsanwender entwickelt, nicht nur für IT-Teams. Zoho erwartet, dass Geschäftsanwender mit seinen neuen Tools eine viel größere Rolle bei der täglichen Plattformverwaltung einnehmen werden.

Einfachere Schnittstelle

Zoho hat auch die geschäftliche Benutzeroberfläche der gesamten Zoho Desk-Plattform verfeinert, um sie schneller und einfacher zu verwenden. Insbesondere hat Zoho die Software so konzipiert, dass sie für Benutzer mit unterschiedlichen Anforderungen besser zugänglich ist. Durch die Identifizierung verschiedener Herausforderungen, mit denen ein behinderter Benutzer konfrontiert sein könnte, war das Unternehmen in der Lage, Experten für Lösungen zu konsultieren. Das Ergebnis sind verbesserte Zugänglichkeitsoptionen wie Animationssteuerungen für Benutzer mit Anfallsleiden sowie eine Vielzahl anderer Herausforderungen wie kognitive und Legasthenie-Herausforderungen, Sehbehinderungen einschließlich Astigmatismus und Farbenblindheit.

„Dadurch wird die Software selbst für den Endkunden zugänglicher“, sagt Kumaar. „Das ist ein erster kleiner Schritt in Richtung Barrierefreiheit. Wir hoffen, dass wir in Zukunft weitere große Fortschritte machen werden, und zwar nicht nur beim Service, sondern bei allen Serviceangeboten von Zoho.“

Zoho Desk-Preise

Zoho Desk beginnt bei 14 $ pro Benutzer und Monat und wird jährlich für die Standard Edition in Rechnung gestellt. Kunden können sich für ein Upgrade bis zur Enterprise Edition entscheiden, die 40 US-Dollar pro Benutzer und Monat kostet und jährlich in Rechnung gestellt wird. Eine neue Preisstufe, die Express Edition, kostet 7 US-Dollar pro Benutzer und Monat und wird jährlich in Rechnung gestellt, um Startups und kleine Unternehmen beim Wachstum mit einer Serviceplattform zu unterstützen.

Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von Bot-Building-Software mit Instant-Messaging-Integrationen verspricht Blended Conversations von Zoho Desk, von Menschen gesteuerte Instant-Messaging-Gespräche mit leistungsstarken Bot-Funktionen auf einer einzigen grafischen Benutzeroberfläche zu kombinieren.

„Wir haben im Laufe der Jahre eine Reihe bahnbrechender Softwarekomponenten entwickelt, es für Unternehmen jeder Größe einfach gehalten, nicht nur für ein bestimmtes Segment oder eine bestimmte Größe, und wir sind unseren Wurzeln treu geblieben“, sagt Kumaar. „Mit dieser speziellen Version glauben wir, dass kein anderer Anbieter so etwas wie Blended Conversations in einer Erfahrung anbietet, die so einfach zu erstellen, bereitzustellen und zu warten ist. Wir sind vom Potenzial von Blended Conversations wirklich begeistert und möchten unseren Kunden weiterhin diesen Mehrwert bieten. In all unseren Veröffentlichungen, auch in Zukunft.“

Bild: Zoho