Zoho Desk offre des expériences de service client hautement contextuelles et conversationnelles

Zoho Desk a déjà réalisé une croissance de 45 % d'une année sur l'autre au cours des cinq dernières années tout en servant plus de 100 000 entreprises dans le monde, mais il continue de lancer des outils innovants pour améliorer l'expérience client. Les dernières fonctionnalités de Zoho Desk incluent les conversations mixtes, une combinaison transparente d'expériences de service conversationnelles pilotées par l'homme et alimentées par des robots, ainsi que des améliorations de l'interface utilisateur pour renforcer l'accessibilité.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

Application d'ancrage de la plate-forme de service client de Zoho Corporation, Zoho Desk est un logiciel d'assistance Web personnalisable qui permet aux utilisateurs de gérer efficacement les activités d'assistance client. La plate-forme offre la commodité d'une communication omnicanale pour aider les clients à résoudre leurs problèmes tout en passant confortablement d'un canal à l'autre selon les besoins. La plate-forme permet également aux agents de service d'aider les clients de manière réfléchie en combinant le contexte, les données, les connaissances, l'intelligence et les actions au sein d'une interface modulaire simple.

Une grande partie de la plate-forme Zoho Desk est dédiée au libre-service. Il offre un service multilingue puissant comprenant du contenu tel que des articles d'aide, des FAQ et une communauté d'utilisateurs à service complet qui facilite le partage des connaissances entre pairs, le tout pour aider les équipes à faire évoluer leurs expériences de service. La plate-forme comprend également tout, de l'automatisation basée sur des règles en une seule étape à l'orchestration complète des processus impliquant plusieurs fonctions commerciales.

Pour aider les utilisateurs à suivre les mesures qui les intéressent vraiment, Zoho Desk propose également un moteur d'analyse robuste. En plus de référencer les dizaines de tableaux de bord et de rapports par défaut qui se trouvent sur la plate-forme, les utilisateurs professionnels peuvent créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés afin de pouvoir surveiller les métriques importantes pour leurs organisations spécifiques. La plate-forme se connecte même à la plate-forme Zoho Analytics, qui permet une intelligence interfonctionnelle en combinant les données d'autres équipes telles que les ventes, le marketing et l'exécution.

La plate-forme Zoho Desk est programmable et extensible dans des domaines tels que les données, les workflows et les interfaces. Il offre même des expériences d'extensibilité sans code, à faible code et à code pro.

Qui utilise Zoho Desk ?

Zoho Desk est utilisé par plus de 100 000 entreprises dans le monde. Le client idéal est une entreprise de taille moyenne inférieure, intermédiaire ou d'entreprise comptant entre 250 et 5 000 employés, bien que le produit serve également de plus grandes organisations. Dans la plupart des cas, il existe un mandat fort pour transformer l'expérience client de l'organisation, ainsi que son expérience numérique globale.

La plupart des clients de Zoho Desk souhaitent gérer leurs expériences de service omnicanal. Dans le passé, de nombreuses entreprises devaient acheter différents produits logiciels pour gérer chaque canal afin d'être présentes sur tous les canaux possibles que leurs clients pourraient exiger. Cependant, l'expérience réelle sur les différents canaux peut être radicalement différente lors de l'utilisation de plusieurs produits.

D'autres clients de Zoho Desk utilisent le logiciel pour mettre à l'échelle des expériences à faible contact via l'automatisation, le libre-service et l'IA. Dans ce cas, Zoho Desk offre de la valeur grâce à sa personnalisation simple de ses capacités d'automatisation, ainsi qu'à ses capacités d'IA et de libre-service.

Les clients de Zoho Desk utilisent également la plate-forme pour intégrer le service au reste de l'organisation, y compris les fonctions commerciales telles que les ventes, l'exécution et le commerce. Étant donné que Zoho propose déjà une suite d'applications pour chacune de ces fonctions, les clients bénéficient d'une intégration transparente.

Zoho Desk attire également des entreprises qui servent des clients du monde entier grâce à ses expériences de service multilingues. Cette fonctionnalité gagne en importance à mesure que les entreprises s'efforcent d'étendre leur empreinte mondiale. Avec Zoho Desk, ils peuvent rapidement proposer un service localisé dans une langue spécifique ou lié à des expériences culturelles spécifiques.

Zoho Desk n'est pas non plus strictement réservé aux équipes de service client. Les utilisateurs incluent des équipes des ressources humaines, de la paie, des services juridiques, des voyages, du marketing et même du bureau du fondateur.

Nouvelles fonctionnalités de Zoho Desk

Les derniers développements de Zoho Desk permettent aux agents du service client d'améliorer l'engagement et d'offrir des expériences client de grande valeur, en éliminant les conjectures pour les agents et en minimisant les frictions qui se traduisent souvent par de mauvaises expériences client.

Conversations mixtes

Le service conversationnel est désormais préféré par les clients du monde entier. Contrairement au courrier électronique, la messagerie instantanée offre la satisfaction d'avoir une conversation finie dans un laps de temps fini. Et contrairement au téléphone, il est moins exigeant et permet même aux personnes introverties de communiquer confortablement. Cependant, la mise en œuvre de la messagerie en tant que canal de service client présente des difficultés pratiques pour les entreprises car elle est difficile à mettre à l'échelle en raison de sa complexité et nécessite une grande équipe car elle entraîne souvent des volumes élevés de demandes.

Alors que les bots peuvent être utiles pour relever ces défis et d'autres, les clients détestent généralement l'expérience impersonnelle qu'ils obtiennent lorsqu'ils s'engagent avec un bot dans une conversation. Habituellement, les robots sont conçus pour exécuter un flux entier de manière indépendante sans travailler aux côtés d'agents humains, ce qui limite considérablement leur utilité pour les clients dans de nombreuses situations. Les humains peuvent être doués pour se connecter avec les clients avec empathie et prendre le contrôle de situations complexes, tandis que les bots sont meilleurs pour collecter des données, gérer des flux de travail complexes et effectuer des tâches transactionnelles à n'importe quelle échelle. Si seulement une plateforme offrait le meilleur des deux mondes.

La nouvelle fonctionnalité Blended Conversations de Zoho Desk permet aux agents du service client d'offrir la meilleure expérience du moment en déléguant la majorité des tâches manuelles et transactionnelles aux bots, tout en gardant le contrôle de l'expérience globale du service.

"En ces temps économiques difficiles, les meilleures entreprises redoublent d'efforts pour fidéliser leurs clients tout en essayant simultanément de faire plus avec moins", a déclaré Mani Vembu, directeur de l'exploitation, Zoho. « Les excellentes expériences de service résolvent ce problème en formant le fondement de la durabilité en cas de ralentissement économique. Les conversations mixtes dans Zoho Desk répondent exactement à ce résultat en combinant intelligemment les agents humains et robots tout en réduisant les frictions, la frustration et les coûts de service.

En quoi les conversations mixtes sont-elles utiles aux utilisateurs professionnels de Zoho Desk ?

Par exemple, si un client souhaite gérer une commande de commerce électronique, il peut rapidement engager une conversation avec l'entreprise directement à partir d'une application de messagerie instantanée telle que WhatsApp, et un bot collecte des informations de base sur les besoins du client. Il évalue le besoin et achemine la conversation vers l'agent humain approprié. Si le besoin est purement transactionnel, le bot lance son propre workflow en libre-service et poursuit la conversation. Il peut vérifier l'identité du client et authentifier les actions effectuées par le client.

Si, toutefois, le besoin du client n'est pas transactionnel, ou s'il s'agit d'un besoin compliqué impliquant plusieurs tâches, le client peut choisir de parler à un agent humain. L'agent humain peut prendre en charge une situation complexe et la décomposer en éléments plus simples et exploitables pour le client. Les agents humains sont également mieux adaptés pour gérer des situations tendues ou défavorables qui nécessitent des démonstrations de patience ou d'empathie.

Avec les conversations mixtes, l'agent humain peut se référer aux bots pendant la conversation et leur déléguer des responsabilités spécifiques. Une fois que le bot a fourni sa réponse ou rempli sa responsabilité, il renvoie la conversation à l'agent humain.

"L'agent pourrait faire appel à un bot de commerce, qui aide le client à modifier la quantité de sa commande. Ou ils peuvent également faire appel à un bot de paiement conforme à la norme PCI, qui aide le client à changer de mode de paiement ou à appliquer un coupon », explique Vinay Kumaar, évangéliste de Zoho CX, « Ou ils peuvent également utiliser un bot de planification, qui est connecté à l'ERP ou le système d'exécution de l'organisation afin que le client puisse choisir une date et une heure qui lui conviennent pour la livraison. »

Cadre de messagerie instantanée

La beauté des conversations mixtes n'est pas seulement à la surface de Zoho Desk, car elle s'étend sous le capot. Le nouveau cadre de messagerie instantanée de Zoho permet aux marques d'intégrer la plate-forme de service à n'importe quel service de messagerie instantanée. Zoho IM est une infrastructure de messagerie de communication qui alimente toutes les fonctionnalités de messagerie des offres CX de Zoho.

Le cadre de messagerie instantanée est conçu pour aider les marques à connecter tous les services de messagerie qu'elles utilisent, y compris WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat et plus encore, avec Zoho, à gérer toutes les connexions à partir d'un seul endroit et à utiliser les connexions sur la plate-forme CX. Si le client souhaite intégrer une application de messagerie instantanée qui n'est pas encore desservie, il peut le faire en utilisant le même cadre de messagerie instantanée.

Constructeur de bricolage en libre-service

Zoho GC, ou conversations guidées, est un créateur de libre-service sans code et à faible code qui permet aux entreprises de n'importe quelle équipe en contact avec les clients de créer de puissants flux de travail en libre-service. Ces flux de travail peuvent ensuite être réutilisés n'importe où dans le parcours client. Ils peuvent également être déclenchés automatiquement ou manuellement à partir d'une conversation par messagerie instantanée.

"Nous pensons que GC simplifiera considérablement le processus de création de fonctionnalités et d'expériences en libre-service", déclare Kumaar. "Cela facilitera également leur intégration dans les canaux et leur connexion au reste de la pile technologique pour permettre un libre-service complet du parcours."

Avant tout, Zoho GC est un constructeur visuellement intuitif. Il est conçu pour les utilisateurs professionnels, pas seulement pour les équipes informatiques. Zoho s'attend à ce que les utilisateurs professionnels jouent un rôle beaucoup plus important dans la gestion quotidienne de la plate-forme avec ses nouveaux outils.

Interface plus simple

Zoho a également affiné l'interface utilisateur professionnelle de l'ensemble de la plate-forme Zoho Desk, la rendant plus rapide et plus simple à utiliser. Plus précisément, Zoho a conçu le logiciel pour qu'il soit plus accessible aux utilisateurs ayant des besoins différents. En identifiant divers défis auxquels un utilisateur handicapé pourrait être confronté, l'entreprise a pu consulter des experts pour trouver des solutions. Le résultat est des options d'accessibilité améliorées telles que des commandes d'animation pour les utilisateurs souffrant de troubles épileptiques, ainsi qu'une foule d'autres défis tels que les défis cognitifs et dyslexiques, les déficiences visuelles, y compris l'astigmatisme et le daltonisme.

« Cela rend le logiciel lui-même plus accessible au client final », explique Kumaar. « C'est un premier petit pas vers l'accessibilité. Nous espérons faire d'autres pas de géant à l'avenir, et pas seulement avec le service, mais pour toutes les offres de services de Zoho. »

Tarification du bureau Zoho

Zoho Desk commence à 14 $ par utilisateur, par mois, facturé annuellement pour l'édition standard. Les clients peuvent choisir de mettre à niveau jusqu'à l'édition entreprise, qui coûte 40 $ par utilisateur, par mois, facturé annuellement. Un nouveau niveau de tarification, l'édition express, est au prix de 7 $ par utilisateur, par mois, facturé annuellement pour aider les startups et les petites entreprises à se développer avec une plate-forme de service.

En combinant la puissance d'un logiciel de création de bots avec des intégrations de messagerie instantanée, les conversations mixtes de Zoho Desk promettent de combiner des conversations de messagerie instantanée pilotées par l'homme avec de puissantes capacités de bot sur une interface utilisateur graphique unique.

"Nous avons construit un certain nombre de logiciels pionniers au fil des ans, les avons gardés simples pour les entreprises de toutes tailles, pas seulement pour un segment spécifique ou une taille spécifique, et nous sommes restés fidèles à nos racines", déclare Kumaar. "Avec cette version spécifique, nous pensons qu'aucun autre fournisseur n'offre quelque chose comme Blended Conversations dans une expérience aussi simple à créer, déployer et maintenir. Nous sommes vraiment enthousiasmés par le potentiel des conversations mixtes et nous visons à continuer à offrir ce niveau de valeur à nos clients. Dans toutes nos versions, même dans le futur.

Image : Zoho