Cum afectează raportul de non-livrare (NDR) și RTO (întoarcerea la origine) profitabilitatea vânzătorului online

1) Înțelegerea raportului de non-livrare (NDR) și RTO

Doi termeni obișnuiți pe care îi va întâlni orice afacere de comerț electronic din India sunt NDR și RTO. De aceea ne-am gândit că ar fi important să discutăm ce înseamnă exact aceste acronime. Să începem cu NDR, care înseamnă Raport de non-livrare. Epuizarea majoră care afectează serviciile de livrare pe ultimul kilometru din comerțul electronic din India este un volum mare de excepții de livrare, care sunt practic întreruperi în procesul de livrare. Cele mai problematice dintre aceste excepții de livrare sunt livrările eșuate, adică livrările care nu pot fi predate clientului la prima încercare.

Aceste livrări eșuate sunt notificate companiilor de comerț electronic de către transportatori ca NDR. Scopul oricărui NDR este să se asigure că livrarea este finalizată cu succes. Acum să ne uităm la RTO. Aceasta înseamnă Return to Origin. Acesta este titlul dat comenzilor care nu mai sunt livrabile și care acum trebuie să revină la depozitul de origine. Acolo, ele pot fi recondiționate, reaprovizionate și revândute, cu condiția să supraviețuiască călătoriei.

Din păcate, RTO-urile contribuie la pierderi mari pentru afacerea dvs. de comerț electronic, deoarece banii clientului sunt rambursați chiar dacă taxele de transport percepute pentru dvs. nu sunt. După cum puteți vedea, acești doi termeni converg în anumite puncte comune. Cu toate acestea, veți afla în acest articol cât de împletite sunt ele cu adevărat și cum gestionarea unuia dintre acestea se traduce în gestionarea ambelor.

2) Cum devine un raport de non-livrare un RTO

Când un agent de livrare nu poate preda o comandă unui client la prima încercare, aceasta este marcată ca NDR. Următorul lucru pe care îl face transportatorul este să aranjeze o altă încercare de livrare, de obicei de către un agent de livrare diferit. Majoritatea transportatorilor limitează numărul de reîncercări de livrare la 3.

Dar ce se întâmplă cu o comandă după 3 încercări de livrare nereușite (adică, de 3 ori a fost marcată ca NDR)? Din păcate, pentru companiile de comerț electronic din toată țara, comanda este apoi marcată automat ca RTO. Și urmează pierderile și loviturile care rezultă din experiența clienților. Deoarece majoritatea companiilor mari consideră gestionarea RTO-urilor ca o sarcină inevitabilă, gestionarea NDR-urilor devine o parte importantă a acestei sarcini. Acest lucru se datorează faptului că NDR-urile nerezolvate sunt o cauză principală a procentului RTO ridicat în India.

3) Cum influențează NDR și RTO profitabilitatea vânzătorilor online

V-am oferit o idee despre modul în care funcționează NDR și RTO pe piața comerțului electronic. Dar pentru a obține cu adevărat claritate asupra modului în care funcționează fiecare dintre ele, ne-am gândit că ar putea fi util să defalcăm impactul negativ pe baza efectului său real.

Aceste „efecte secundare” ale RTO și NDR pot fi extrem de dăunătoare creșterii și profitabilității oricărei afaceri pe termen lung. Mai jos sunt enumerate efectele majore imediate ale NDR și RTO și o scurtă perspectivă asupra modului în care acestea subminează profitabilitatea.

3.1) Livrare întârziată

Clienții sunt mereu îngrijorați până când comanda lor ajunge la ei. Când are loc un NDR, acesta este întotdeauna privit ca o altă întârziere în finalizarea livrării. Acest lucru îi poate lăsa pe clienți mai anxioși și, prin urmare, este mai probabil să anuleze comanda.

3.2) Experiență slabă a clienților

De parcă anxietatea ar fi suficientă pentru a face clienților să nu le placă experiența de livrare, reacțiile lente la NDR pot duce la ca comanda să nu fie livrată deloc. Clienții vor asocia apoi în mod constant eșecul de livrare cu identitatea mărcii dumneavoastră.

3.3) Costuri de transport inutile

La sfârșitul zilei, nu doriți ca afacerea dvs. să suporte pierderi inutile. Din păcate, atunci când are loc un RTO, rămâi în continuare cu factura pentru taxele de expediere, chiar dacă ai pierdut un client. Și ar putea exista și taxe ascunse asociate călătoriei de întoarcere.

3.4) Pierderea potențială a produsului

Apropo de călătoria de întoarcere, este important de menționat că este una lungă și anevoioasă. Nu toți transportatorii oferă cele mai bune servicii de logistică inversă. Aceasta înseamnă că există o probabilitate mare ca produsul dvs. să se piardă, să se deterioreze sau să se blocheze undeva la întoarcere. Acest lucru contribuie și mai mult la taxele deja grele plătite pentru RTO.

3.5) Anulări frecvente

Am menționat deja că întârzierile pot duce la anulări. Dar la fel și livrările eșuate, experiențele de livrare neplăcute și chiar rezoluțiile lente ale livrărilor eșuate. Un NDR convertit în RTO este destul de rău, dar anulările implicate în NDR negestionat sunt, de asemenea, foarte problematice.

4) Caracteristici ale software-ului de management NDR care pot reduce RTO

Atât NDR, cât și RTO pot părea o parte incredibil de descurajantă a activității de comerț electronic. Mai ales când realizezi că nu pot fi evitate complet în niciun moment. Cu toate acestea, aveți încă multe opțiuni pentru a trata NDR-urile și pentru a reduce RTO. Majoritatea afacerilor de comerț electronic se bazează pe software-ul de management al NDR pentru aceasta.

Unul dintre cele mai mari beneficii ale utilizării unui software de management NDR este obținerea accesului la un flux de lucru desemnat pentru tratarea NDR. Prin acest flux de lucru, veți ști exact ce să faceți de fiecare dată când primiți o notificare NDR. Și mai bine, un software bun de management NDR va ști ce să facă și își va configura acțiunile în funcție de cerințele dvs. specifice de afaceri. Cu ajutorul unui software de gestionare a NDR, capacitatea dvs. de a gestiona NDR va primi următoarele creșteri.

4.1) Notificarea mai rapidă a NDR-urilor

Cu un software bun de gestionare a NDR la cârmă, puteți primi actualizări NDR în timp real. Utilizând integrările API, actualizările sunt trimise direct de pe platforma operatorului către tabloul de bord. Deci, de îndată ce agentul de livrare trimite transportatorului o notificare NDR, veți primi aceeași notificare. Acest lucru vă economisește mult timp.

4.2) Determinarea cauzei bazată pe IA

Cel mai bun mod de a identifica și clasifica NDR este după cauza lor. Dar este un proces obositor să cercetezi fiecare NDR pentru a le clasifica manual. Folosind un motor compatibil AI, un software de gestionare a NDR va face acest lucru pentru dvs. instantaneu atunci când este primită actualizarea.

4.3) Trimiterea de întrebări specifice ale clienților

Odată ce NDR a fost clasificat în funcție de cauză, clienții trebuie să fie abordați pentru răspunsuri. În primul rând, ați dori să vă asigurați că vă adresați clienților înainte ca aceștia să vă contacteze. De asemenea, doriți să trimiteți interogări specifice pentru probleme, astfel încât aceștia să știe că ați înțeles ce sa întâmplat. Un software de management NDR automatizează acest proces, trimițând clienților o interogare imediată specifică problemei pentru a-și rezolva comanda.

4.4) Împuternicirea clienților să răspundă rapid

Automatizarea acestor interogări specifice problemei poate accelera ritmul în care clienții își primesc întrebările și sunt informați. Dar cum să te asiguri că răspund suficient de repede pentru ca tu să acționezi pe baza informațiilor lor? Un software inteligent de gestionare a NDR va trimite interogări simplificate cu opțiuni cu variante multiple sau opțiuni de completare a textului, solicitând informații extrem de specifice, cum ar fi un număr de contact alternativ sau cel mai apropiat reper de destinație de livrare.

4.5) Actualizarea operatorilor în timp real

Acum că ați primit un răspuns de la clienți și într-un timp record nu mai puțin, trebuie să transmiteți aceste informații operatorului. Numai atunci agentul de livrare poate face următoarea încercare de livrare una informată.

Trimiterea informațiilor prin e-mail către operatori poate părea convenabilă, dar un e-mail se poate pierde cu ușurință într-o căsuță de e-mail, ceea ce duce la întârzieri suplimentare. Din nou, folosind un sistem de management NDR, răspunsurile clienților dvs. pot fi transmise automat transportatorilor pentru a finaliza livrarea.

4.6) Urmărirea după fiecare încercare de livrare

În acele rare ocazii în care reîncercările de livrare continuă să eșueze, în ciuda respectării protocolului NDR desemnat, trebuie să rămâneți la fel de vigilenți. Cu un software de management NDR, asta înseamnă din nou utilizarea comunicațiilor automate pentru a urmări clienții de ce a avut loc eșecul de livrare și cum poate fi realizată cu succes.

4.7) Identificați livrările false cu o mai mare acuratețe

Pe lângă faptul că afectează direct procesul de conversie a livrărilor eșuate în cele de succes, un software de management NDR vă permite să faceți față unui alt tip comun, dar frustrant de NDR, adică livrările false. Prin monitorizarea tuturor NDR-urilor pe baza cauzei lor, puteți urmări și livrările false. Acest lucru vă permite să observați unde și cum apar cel mai frecvent. Puteți iniția apoi acțiuni strategice pentru a le reduce, de preferință cu ajutorul operatorului dvs. și al software-ului de gestionare a NDR de comerț electronic .

4.8) Utilizarea Analytics pentru a reduce NDR-urile

În cele din urmă, software-ul de management al NDR are un rol uriaș de jucat în colectarea și analiza datelor. La fel cum vă permite să urmăriți și să monitorizați livrările false pentru a scăpa de ele, puteți monitoriza toate NDR-urile de-a lungul timpului pentru a determina ce complexități ați ratat și care sunt soluțiile care se prezintă în date.

5) Care sunt cele mai frecvente motive pentru NDR

Cel mai bun flux de lucru pentru tratarea NDR, după cum puteți vedea în paragraful de mai sus, este un flux de lucru bazat pe cauze. Acest lucru se datorează faptului că preluarea informațiilor de la clienți și rezolvarea unui NDR devin mai ușoare atunci când puteți acționa pe baza cauzei producerii NDR. În plus, puteți determina, de asemenea, care NDR poate fi rezolvată mai rapid și cu mai multă certitudine, pe baza motivului din spatele NDR. Pentru a explica cum funcționează acest lucru cu puțin mai multă claritate, iată câteva dintre cele mai frecvente motive prezentate pentru aparițiile NDR.

5.1) Indisponibilitatea Clientului

Este posibil ca clienții să nu fie întotdeauna disponibili la destinația de livrare pentru ca agentul de livrare să predea comanda. Atunci când un client nu este disponibil și nu poate fi contactat pentru opțiuni de livrare alternative, livrarea nu poate fi finalizată.

5.2) Livrare respinsă de client

Clienții păstrează o anumită discreție în ceea ce privește achizițiile online, deoarece banii lor sunt cei pe care îi cheltuiesc. Unii clienți își exercită această discreție pur și simplu refuzând să accepte livrarea și respingând comanda.

5.3) Livrare reprogramată de către client

În momentul livrării, dacă un client nu este disponibil sau nu poate intra în posesia comenzii, dar încă dorește să facă acest lucru, acesta poate aranja o dată și o oră alternative de livrare. Același lucru ar trebui să fie specificat de agentul de livrare în actualizarea NDR.

5.4) Tentativa de livrare falsă din partea agentului de transport

O livrare falsă se referă la o situație în care agentul de livrare nu încearcă să livreze comanda, dar continuă și actualizează starea livrării ca eșuată printr-o notificare NDR. Acestea sunt extrem de supărătoare.

5.5) Informații de livrare incorecte

Aceasta se referă la situațiile în care un client poate trimite accidental sau fără să știe informații incorecte legate de informațiile de contact sau de adresa de livrare. Acestea pot împiedica livrarea de succes, dar pot fi corectate cu ușurință prin întrebări specifice ale clienților.

5.6) Plata nu este gata

Mulți clienți din India preferă să opteze pentru metode de plată contra cost (cash-on-delivery). În timp ce oferirea acestui lucru vă permite să câștigați încrederea unei baze mai mari de clienți, înseamnă, de asemenea, că pot apărea NDR-uri atunci când clienții nu pot efectua plata în momentul livrării. Unii pot alege o oră alternativă pentru livrare, dar alții pot refuza pur și simplu să plătească.

6. Concluzie

Atât NDR, cât și RTO sunt dăunătoare pentru afaceri. Atât a fost clarificat până la acest punct (sper?). Dar nu trebuie doar să stai pe spate și să o iei. În calitate de întreprindere de comerț electronic care operează în India, sunteți împuternicit să deschideți calea pentru progres și să abordați problemele și durerile care afectează atât de mulți alții din industrie.

Și, deși niciunul nu este complet inevitabil, există multe lucruri pe care le puteți face nu numai pentru a atenua daunele cauzate de ambele, ci și pentru a le transforma în oportunități. Tot ce trebuie să faceți este să vă informați cu privire la tendințele afacerii dvs. și să utilizați resursele potrivite. Un software de gestionare a NDR poate contribui foarte mult pentru a se asigura că majoritatea NDR sunt adăugate la numerele dvs. de onorare a comenzilor și nu la numerele dvs. RTO.