Wie Non-Delivery Report (NDR) und RTO (Return to Origin) die Rentabilität von Online-Verkäufern beeinflussen

1) Verstehen von Unzustellbarkeitsberichten (NDR) und RTO

Zwei gebräuchliche Begriffe, denen jedes E-Commerce-Unternehmen in Indien begegnen wird, sind NDR und RTO. Deshalb hielten wir es für wichtig zu diskutieren, was genau diese Akronyme bedeuten. Beginnen wir mit NDR, was für Non-Delivery Report steht. Eine große Erschöpfung, die indische E-Commerce-Lieferdienste auf der letzten Meile plagt, ist eine große Anzahl von Lieferausnahmen, die im Grunde Unterbrechungen im Lieferprozess sind. Die problematischste dieser Zustellausnahmen sind Fehllieferungen, dh Lieferungen, die dem Kunden nicht beim ersten Versuch übergeben werden können.

Diese fehlgeschlagenen Lieferungen werden E-Commerce-Unternehmen von Spediteuren als NDR gemeldet. Das Ziel bei jedem Unzustellbarkeitsbericht ist sicherzustellen, dass die Zustellung erfolgreich abgeschlossen wird. Schauen wir uns nun RTO an. Das steht für Return to Origin. Dies ist der Titel für Bestellungen, die nicht mehr lieferbar sind und nun in das Ursprungslager zurückkehren müssen. Dort können sie aufgearbeitet, aufgefüllt und weiterverkauft werden, sofern sie die Reise überstehen.

Leider tragen RTOs zu schweren Verlusten für Ihr E-Commerce-Geschäft bei, da das Geld des Kunden zurückerstattet wird, obwohl die von Ihnen erhobenen Versandkosten es nicht sind. Wie Sie sehen können, konvergieren diese beiden Begriffe an bestimmten gemeinsamen Punkten. In diesem Artikel erfahren Sie jedoch, wie eng sie miteinander verwoben sind und wie sich die Verwaltung einer davon auf die Verwaltung beider überträgt.

2) Wie wird ein Unzustellbarkeitsbericht zu einem RTO

Wenn ein Zusteller eine Bestellung nicht beim ersten Versuch an einen Kunden übergeben kann, wird dies als NDR gekennzeichnet. Als nächstes veranlasst der Spediteur einen weiteren Zustellversuch, in der Regel durch einen anderen Zusteller. Die meisten Spediteure beschränken die Anzahl der erneuten Zustellversuche auf 3.

Aber was passiert mit einer Bestellung nach 3 fehlgeschlagenen Zustellversuchen (d. h. 3 Mal wurde sie als NDR markiert)? Unglücklicherweise für E-Commerce-Unternehmen im ganzen Land wird die Bestellung dann automatisch als RTO gekennzeichnet. Und die daraus resultierenden Verluste und Einbußen für das Kundenerlebnis folgen. Da die meisten großen Unternehmen die Verwaltung von RTOs als eine unvermeidliche Aufgabe ansehen, wird die Verwaltung von NDRs zu einem großen Teil dieser Aufgabe. Dies liegt daran, dass ungelöste NDRs eine der Hauptursachen für hohe RTO-Prozentsätze in Indien sind.

3) Wie wirken sich NDR und RTO auf die Rentabilität von Online-Verkäufern aus?

Wir haben Ihnen einen Überblick darüber gegeben, wie NDR und RTO auf dem E-Commerce-Markt funktionieren. Aber um wirklich Klarheit darüber zu gewinnen, wie jeder von ihnen funktioniert, dachten wir, dass es nützlich sein könnte, die negativen Auswirkungen basierend auf ihren tatsächlichen Auswirkungen aufzuschlüsseln.

Diese „Nebenwirkungen“ von RTO und NDR können dem Wachstum und der Rentabilität jedes Unternehmens auf lange Sicht extrem schaden. Nachfolgend sind die wichtigsten unmittelbaren Auswirkungen von NDR und RTO aufgeführt und ein kurzer Einblick, wie sie die Rentabilität untergraben.

3.1) Verspätete Lieferung

Kunden sind immer gespannt, bis ihre Bestellung bei ihnen eintrifft. Wenn ein Unzustellbarkeitsbericht auftritt, wird dies immer als eine weitere Verzögerung bei der Fertigstellung der Lieferung angesehen. Dies kann dazu führen, dass Kunden ängstlicher werden und die Bestellung daher eher stornieren.

3.2) Schlechte Kundenerfahrung

Als ob die Angst ausreichen würde, um Kunden das Liefererlebnis missfallen zu lassen, können langsame Reaktionen auf NDR dazu führen, dass die Bestellung überhaupt nicht geliefert wird. Kunden werden den Lieferausfall dann ständig mit Ihrer Markenidentität in Verbindung bringen.

3.3) Unnötige Versandkosten

Letztendlich möchten Sie nicht, dass Ihr Unternehmen unnötige Verluste erleidet. Wenn ein RTO auftritt, behalten Sie leider immer noch die Rechnung für die Nachsendekosten, obwohl Sie einen Kunden verloren haben. Auch bei der Rückfahrt können versteckte Kosten anfallen.

3.4)Möglicher Produktverlust

Apropos Rückreise, es ist wichtig zu beachten, dass sie lang und beschwerlich ist. Nicht alle Spediteure bieten die besten Reverse-Logistics-Services. Daher besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Produkt auf dem Rückweg verloren geht, beschädigt wird oder irgendwo hängen bleibt. Dies trägt noch mehr zu der bereits hohen Gebühr bei, die für RTOs gezahlt wird.

3.5) Häufige Stornierungen

Wir haben bereits erwähnt, dass Verzögerungen zu Stornierungen führen können. Aber auch fehlgeschlagene Lieferungen, unangenehme Liefererfahrungen und sogar langsame Lösungen bei fehlgeschlagenen Lieferungen. Ein NDR, der in RTO umgewandelt wurde, ist schon schlimm genug, aber die Stornierungen, die mit einem nicht verwalteten NDR verbunden sind, sind auch sehr problematisch.

4) Funktionen der NDR-Verwaltungssoftware, die die RTO reduzieren können

Sowohl NDR als auch RTO können wie ein unglaublich entmutigender Teil der E-Commerce-Aktivitäten erscheinen. Vor allem, wenn man merkt, dass man sie an keiner Stelle komplett vermeiden kann. Sie haben jedoch noch viele Möglichkeiten, mit NDRs umzugehen und RTOs zu reduzieren. Die meisten E-Commerce-Unternehmen verlassen sich dafür auf NDR-Verwaltungssoftware.

Einer der größten Vorteile der Verwendung einer NDR-Verwaltungssoftware ist der Zugriff auf einen bestimmten Workflow für den Umgang mit NDR. Durch diesen Workflow wissen Sie jedes Mal genau, was zu tun ist, wenn Sie eine NDR-Benachrichtigung erhalten. Und noch besser: Eine gute NDR-Verwaltungssoftware weiß, was zu tun ist, und konfiguriert ihre Aktionen entsprechend Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen. Mit Hilfe einer NDR-Verwaltungssoftware wird Ihre Fähigkeit, mit NDR umzugehen, wie folgt verbessert.

4.1) Schnellere Benachrichtigung über NDRs

Mit einer guten NDR-Verwaltungssoftware an der Spitze können Sie NDR-Updates in Echtzeit erhalten. Mithilfe von API-Integrationen werden Updates direkt von der Carrier-Plattform an Ihr Dashboard gesendet. Sobald also der Zusteller dem Spediteur eine NDR-Benachrichtigung sendet, erhalten Sie dieselbe Benachrichtigung. Dadurch sparen Sie viel Zeit.

4.2) KI-basierte Ursachenermittlung

NDR lassen sich am besten anhand ihrer Ursache identifizieren und klassifizieren. Aber es ist ein langwieriger Prozess, jeden NDR zu sichten, um sie manuell zu kategorisieren. Mit einer KI-fähigen Engine erledigt eine NDR-Verwaltungssoftware dies sofort für Sie, wenn das Update empfangen wird.

4.3) Versenden von ursachenspezifischen Kundenanfragen

Sobald der Unzustellbarkeitsbericht entsprechend der Ursache klassifiziert wurde, müssen die Kunden um Antworten gebeten werden. Erstens sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden erreichen, bevor sie sich an Sie wenden. Sie möchten auch problemspezifische Anfragen senden, damit sie wissen, dass Sie verstanden haben, was passiert ist. Eine NDR-Verwaltungssoftware automatisiert diesen Prozess und sendet Kunden sofort eine problemspezifische Anfrage, um ihre Bestellung zu lösen.

4.4) Kunden in die Lage versetzen, schnell zu reagieren

Die Automatisierung dieser problemspezifischen Anfragen kann das Tempo beschleunigen, in dem Kunden ihre Anfragen erhalten und informiert werden. Aber wie stellen Sie sicher, dass sie schnell genug reagieren, damit Sie auf ihre Informationen reagieren können? Eine intelligente NDR-Verwaltungssoftware sendet vereinfachte Abfragen mit Multiple-Choice-Optionen oder Optionen zum Ausfüllen von Text, in denen äußerst spezifische Informationen angefordert werden, wie z. B. eine alternative Kontaktnummer oder die nächstgelegene Sehenswürdigkeit zum Lieferziel.

4.5) Aktualisieren von Netzbetreibern in Echtzeit

Jetzt, da Sie eine Antwort von Kunden erhalten haben, und das in Rekordzeit, müssen Sie diese Informationen an den Spediteur weiterleiten. Nur dann kann der Zusteller seinen nächsten Zustellversuch sachkundig unternehmen.

Das Senden der Informationen per E-Mail an Spediteure kann bequem erscheinen, aber eine E-Mail kann leicht in einem Posteingang verloren gehen, was zu weiteren Verzögerungen führt. Auch hier können die Antworten Ihrer Kunden mithilfe eines NDR-Verwaltungssystems automatisch an Spediteure weitergeleitet werden, um die Lieferung abzuschließen.

4.6) Nachverfolgung nach jedem Zustellversuch

In den seltenen Fällen, in denen erneute Zustellversuche trotz Einhaltung des NDR-Protokolls weiterhin fehlschlagen, müssen Sie ebenso wachsam bleiben. Bei einer NDR-Verwaltungssoftware bedeutet dies wiederum, dass automatisierte Kommunikation genutzt wird, um mit Kunden nachzuverfolgen, warum die Zustellung fehlgeschlagen ist und wie sie erfolgreich durchgeführt werden kann.

4.7) Identifizieren Sie gefälschte Lieferungen mit größerer Genauigkeit

Eine NDR-Verwaltungssoftware wirkt sich nicht nur direkt auf den Prozess der Umwandlung fehlgeschlagener Zustellungen in erfolgreiche Zustellungen aus, sondern ermöglicht es Ihnen auch, mit einer anderen häufigen, aber frustrierenden Art von NDR umzugehen, nämlich mit gefälschten Zustellungen. Indem Sie alle Unzustellbarkeitsberichte anhand ihrer Ursache überwachen, können Sie auch gefälschte Zustellungen verfolgen. So können Sie notieren, wo und wie sie am häufigsten vorkommen. Sie können dann strategische Maßnahmen einleiten, um sie zu reduzieren, vorzugsweise mit Hilfe Ihrer NDR-Verwaltungssoftware für Spediteure und E-Commerce .

4.8) Verwendung von Analytics zur Reduzierung von NDRs

Schließlich spielt NDR-Verwaltungssoftware eine große Rolle bei der Datenerfassung und -analyse. Ähnlich wie es Ihnen ermöglicht, gefälschte Lieferungen zu verfolgen und zu überwachen, um sie loszuwerden, können Sie alle Ihre Unzustellbarkeitsberichte im Laufe der Zeit überwachen, um festzustellen, welche Komplexitäten Sie möglicherweise übersehen haben und welche Lösungen sich in den Daten zeigen.

5)Was sind die häufigsten Gründe für NDR

Der beste Arbeitsablauf für den Umgang mit Unzustellbarkeitsberichten ist, wie Sie im obigen Abschnitt sehen können, ein ursachenbasierter Arbeitsablauf. Dies liegt daran, dass das Abrufen von Informationen von Kunden und das Auflösen eines Unzustellbarkeitsberichts einfacher wird, wenn Sie basierend auf der Ursache für das Auftreten des Unzustellbarkeitsberichts handeln können. Darüber hinaus können Sie basierend auf dem Grund für den Unzustellbarkeitsbericht auch bestimmen, welcher Unzustellbarkeitsbericht schneller und mit größerer Sicherheit gelöst werden kann. Um zu erklären, wie dies mit etwas mehr Klarheit funktioniert, sind hier einige der am häufigsten eingereichten Gründe für NDR-Vorkommen.

5.1) Nichtverfügbarkeit des Kunden

Kunden sind möglicherweise nicht immer am Lieferort verfügbar, damit der Zusteller die Bestellung übergeben kann. Wenn ein Kunde nicht verfügbar ist und für alternative Lieferoptionen nicht erreicht werden kann, kann die Lieferung nicht abgeschlossen werden.

5.2) Lieferung vom Kunden abgelehnt

Kunden behalten bei Online-Käufen einen gewissen Ermessensspielraum, da sie ihr Geld ausgeben. Einige Kunden üben dieses Ermessen aus, indem sie die Annahme der Lieferung einfach verweigern und die Bestellung ablehnen.

5.3) Vom Kunden verschobene Lieferung

Wenn ein Kunde zum Zeitpunkt der Lieferung nicht verfügbar oder nicht in der Lage ist, die Bestellung in Besitz zu nehmen, aber dennoch bereit ist, dies zu tun, kann er einen anderen Liefertermin und eine andere Uhrzeit vereinbaren. Dasselbe sollte vom Zustellagenten im NDR-Update angegeben werden.

5.4) Gefälschter Zustellversuch durch Spediteur

Eine gefälschte Lieferung bezieht sich auf eine Situation, in der der Zusteller keinen Versuch unternimmt, die Bestellung zu liefern, sondern fortfährt und den Status der Lieferung über eine NDR-Benachrichtigung als fehlgeschlagen aktualisiert. Diese sind äußerst lästig.

5.5)Falsche Lieferinformationen

Dies bezieht sich auf Situationen, in denen ein Kunde versehentlich oder unwissentlich falsche Informationen in Bezug auf seine Kontaktinformationen oder die Lieferadresse übermittelt. Diese können eine erfolgreiche Lieferung behindern, können aber durch problemspezifische Kundenanfragen leicht behoben werden.

5.6) Zahlung nicht bereit

Viele Kunden in Indien bevorzugen die Zahlungsart Nachnahme (Cash-on-Delivery). Wenn Sie dies anbieten, können Sie zwar das Vertrauen eines größeren Kundenstamms gewinnen, es bedeutet aber auch, dass Unzustellbarkeitsberichte auftreten können, wenn Kunden die Zahlung zum Zeitpunkt der Lieferung nicht leisten können. Einige wählen möglicherweise eine andere Zeit für die Lieferung, andere verweigern möglicherweise einfach die Zahlung.

6) Fazit

Sowohl NDR als auch RTO sind schlecht fürs Geschäft. So viel ist an dieser Stelle klar (hoffe ich?). Aber Sie müssen sich nicht einfach zurücklehnen und es nehmen. Als in Indien tätiges E-Commerce-Unternehmen haben Sie die Möglichkeit, den Weg für den Fortschritt zu ebnen und die Probleme und Schmerzen anzugehen, die so viele andere in der Branche plagen.

Und obwohl beides nicht völlig unvermeidbar ist, können Sie viel tun, um den durch beide verursachten Schaden nicht nur zu mindern, sondern auch in Chancen umzuwandeln. Dazu müssen Sie sich lediglich über Ihre Geschäftstrends auf dem Laufenden halten und die richtigen Ressourcen einsetzen. Eine NDR-Verwaltungssoftware kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass die meisten NDRs zu Ihren Auftragserfüllungsnummern und nicht zu Ihren RTO-Nummern hinzugefügt werden.