Comment le rapport de non-livraison (NDR) et le RTO (retour à l'origine) affectent la rentabilité du vendeur en ligne

1) Comprendre le rapport de non-livraison (NDR) et le RTO

Deux termes communs que chaque entreprise de commerce électronique en Inde rencontrera sont NDR et RTO. C'est pourquoi nous avons pensé qu'il serait important de discuter de la signification exacte de ces acronymes. Commençons par NDR, qui signifie Non-Delivery Report. L'épuisement majeur qui afflige les services de livraison du dernier kilomètre du commerce électronique indien est un volume élevé d'exceptions de livraison, qui sont essentiellement des perturbations dans le processus de livraison. Les plus problématiques de ces exceptions de livraison sont les livraisons ratées, c'est-à-dire les livraisons qui ne peuvent pas être remises au client à la première tentative.

Ces échecs de livraison sont notifiés aux entreprises de commerce électronique par les transporteurs sous forme de NDR. L'objectif de tout rapport de non-remise est de s'assurer que la livraison est effectuée avec succès. Regardons maintenant le RTO. Cela signifie retour à l'origine. C'est le titre donné aux commandes qui ne sont plus livrables et doivent maintenant retourner à l'entrepôt d'origine. Là, ils peuvent être remis à neuf, réapprovisionnés et revendus, à condition qu'ils survivent au voyage.

Malheureusement, les RTO contribuent à de lourdes pertes pour votre entreprise de commerce électronique, car l'argent du client est remboursé même si les frais d'expédition qui vous sont facturés ne le sont pas. Comme vous pouvez le constater, ces deux termes convergent sur certains points communs. Cependant, vous apprendrez dans cet article à quel point ils sont réellement liés et comment la gestion de l'un d'entre eux se traduit par la gestion des deux.

2) Comment un rapport de non-livraison devient-il un RTO ?

Lorsqu'un agent de livraison n'est pas en mesure de remettre une commande à un client du premier coup, elle est marquée comme un NDR. La prochaine chose que fait le transporteur est d'organiser une autre tentative de livraison, généralement par un agent de livraison différent. La plupart des transporteurs limitent le nombre de tentatives de livraison à 3.

Mais qu'advient-il d'une commande après 3 tentatives de livraison infructueuses (c'est-à-dire 3 fois qu'elle a été marquée comme NDR) ? Malheureusement pour les entreprises de commerce électronique de tout le pays, la commande est alors automatiquement marquée comme un RTO. Et les pertes et les coups qui en résultent pour l'expérience client s'ensuivent. Étant donné que la plupart des grandes entreprises considèrent la gestion des RTO comme une tâche inévitable, la gestion des NDR devient une grande partie de cette tâche. En effet, les NDR non résolus sont l'une des principales causes du pourcentage élevé de RTO en Inde.

3) Comment les NDR et les RTO affectent-ils la rentabilité des vendeurs en ligne ?

Nous vous avons donné un aperçu du fonctionnement du NDR et du RTO sur le marché du commerce électronique. Mais pour vraiment clarifier le fonctionnement de chacun d'eux, nous avons pensé qu'il pourrait être utile de décomposer l'impact négatif en fonction de son effet réel.

Ces « effets secondaires » du RTO et du NDR peuvent être extrêmement préjudiciables à la croissance et à la rentabilité de toute entreprise à long terme. Vous trouverez ci-dessous la liste des principaux effets immédiats du NDR et du RTO et un bref aperçu de la manière dont ils minent la rentabilité.

3.1)Retard de livraison

Les clients sont toujours anxieux jusqu'à ce que leur commande leur parvienne. Lorsqu'un NDR se produit, il est toujours considéré comme un autre retard dans l'achèvement de la livraison. Cela peut rendre les clients plus anxieux et donc plus susceptibles d'annuler la commande.

3.2) Mauvaise expérience client

Comme si l'anxiété était suffisante pour que les clients n'aiment pas l'expérience de livraison, la lenteur des réactions au NDR peut entraîner la non-livraison de la commande. Les clients associeront alors constamment l'échec de la livraison à l'identité de votre marque.

3.3) Frais d'expédition inutiles

En fin de compte, vous ne voulez pas que votre entreprise subisse des pertes inutiles. Malheureusement, lorsqu'un RTO se produit, il vous reste toujours la facture des frais d'expédition à terme, même si vous avez perdu un client. Et il pourrait également y avoir des frais cachés associés au voyage de retour.

3.4) Perte potentielle de produit

En parlant du voyage de retour, il est important de noter qu'il est long et ardu. Tous les transporteurs ne fournissent pas les meilleurs services de logistique inverse. Cela signifie qu'il y a une forte probabilité que votre produit soit perdu, endommagé ou coincé quelque part sur le chemin du retour. Cela contribue encore plus au péage déjà lourd payé pour les RTO.

3.5)Annulations fréquentes

Nous avons déjà mentionné que les retards peuvent entraîner des annulations. Mais il en va de même pour les échecs de livraison, les expériences de livraison désagréables et même les résolutions lentes des échecs de livraison. Un NDR converti en RTO est déjà assez mauvais, mais les annulations impliquées dans un NDR non géré sont également très problématiques.

4) Fonctionnalités du logiciel de gestion NDR pouvant réduire le RTO

NDR et RTO peuvent sembler être une partie incroyablement intimidante de l'activité de commerce électronique. Surtout quand vous vous rendez compte qu'ils ne peuvent être évités complètement à aucun moment. Cependant, vous avez encore de nombreuses options pour gérer les NDR et réduire les RTO. La plupart des entreprises de commerce électronique s'appuient sur un logiciel de gestion NDR pour cela.

L'un des plus grands avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion NDR est d'avoir accès à un flux de travail désigné pour traiter les NDR. Grâce à ce flux de travail, vous saurez exactement quoi faire chaque fois que vous recevez une notification NDR. Et mieux encore, un bon logiciel de gestion NDR saura quoi faire et configurera ses actions en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Avec l'aide d'un logiciel de gestion des NDR, votre capacité à gérer les NDR bénéficiera des améliorations suivantes.

4.1) Notification plus rapide des NDR

Avec un bon logiciel de gestion NDR à la barre, vous pouvez recevoir des mises à jour NDR en temps réel. Grâce aux intégrations d'API, les mises à jour sont envoyées directement de la plateforme de l'opérateur à votre tableau de bord. Ainsi, dès que l'agent de livraison envoie au transporteur une notification NDR, vous recevez la même notification. Cela vous fait gagner beaucoup de temps.

4.2) Détermination de la cause basée sur l'IA

La meilleure façon d'identifier et de classer les NDR est par leur cause. Mais c'est un processus fastidieux de passer au crible chaque rapport de non-remise pour les classer manuellement. À l'aide d'un moteur compatible avec l'IA, un logiciel de gestion NDR le fera pour vous instantanément lorsque la mise à jour sera reçue.

4.3) Envoi de requêtes client spécifiques à une cause

Une fois que le NDR a été classé conformément à la cause, les clients doivent être approchés pour obtenir des réponses. Tout d'abord, vous voudriez vous assurer de contacter les clients avant qu'ils ne vous contactent. Vous souhaitez également envoyer des requêtes spécifiques à un problème afin qu'ils sachent que vous avez compris ce qui s'est passé. Un logiciel de gestion NDR automatise ce processus, en envoyant aux clients une requête immédiate spécifique au problème pour résoudre leur commande.

4.4) Permettre aux clients de répondre rapidement

L'automatisation de ces requêtes spécifiques à un problème peut accélérer le rythme auquel les clients reçoivent leurs requêtes et sont informés. Mais comment s'assurer qu'ils répondent assez rapidement pour que vous puissiez agir sur leurs informations ? Un logiciel de gestion NDR intelligent enverra des requêtes simplifiées avec des options à choix multiples ou des options de remplissage de texte demandant des informations extrêmement spécifiques, comme un numéro de contact alternatif ou le point de repère le plus proche de la destination de livraison.

4.5) Mise à jour des transporteurs en temps réel

Maintenant que vous avez obtenu une réponse des clients, et en un temps record rien de moins, vous devez transmettre ces informations au transporteur. Ce n'est qu'alors que l'agent de livraison peut faire en sorte que sa prochaine tentative de livraison soit éclairée.

Envoyer les informations par e-mail aux transporteurs peut sembler pratique, mais un e-mail peut facilement se perdre dans une boîte de réception, ce qui entraîne des retards supplémentaires. Encore une fois, en utilisant un système de gestion NDR, les réponses de vos clients peuvent être automatiquement transmises aux transporteurs pour terminer la livraison.

4.6) Suivi après chaque tentative de livraison

Dans les rares occasions où les nouvelles tentatives de livraison continuent d'échouer, malgré le respect du protocole NDR désigné, vous devez rester tout aussi vigilant. Avec un logiciel de gestion NDR, cela signifie à nouveau utiliser des communications automatisées pour suivre les clients sur les raisons de l'échec de la livraison et sur la manière dont il peut être effectué avec succès.

4.7) Identifiez les fausses livraisons avec une plus grande précision

En plus d'affecter directement le processus de conversion des livraisons échouées en livraisons réussies, un logiciel de gestion des NDR vous permet de gérer un autre type de NDR courant mais frustrant, à savoir les fausses livraisons. En surveillant tous les NDR en fonction de leur cause, vous pouvez également suivre les fausses livraisons. Cela vous permet de noter où et comment ils se produisent le plus fréquemment. Vous pouvez alors initier des actions stratégiques pour les réduire, de préférence avec l'aide de votre opérateur et de votre logiciel de gestion des NDR eCommerce .

4.8)Utilisation d'Analytics pour réduire les NDR

Enfin, les logiciels de gestion NDR ont un rôle énorme à jouer dans la collecte et l'analyse des données. Tout comme il vous permet de suivre et de surveiller les fausses livraisons pour vous en débarrasser, vous pouvez surveiller tous vos NDR au fil du temps pour déterminer les complexités que vous avez peut-être manquées et quelles sont les solutions qui se présentent dans les données.

5)Quelles sont les raisons les plus courantes de NDR

Le meilleur flux de travail pour traiter les NDR, comme vous pouvez le voir dans le paragraphe ci-dessus, est un flux de travail basé sur la cause. En effet, il est plus facile de récupérer des informations auprès des clients et de résoudre un NDR lorsque vous pouvez agir en fonction de la cause du NDR. En outre, vous pouvez également déterminer quel NDR peut être résolu plus rapidement et avec plus de certitude en fonction de la raison du NDR. Pour expliquer comment cela fonctionne avec un peu plus de clarté, voici quelques-unes des raisons les plus courantes soumises pour les occurrences de NDR.

5.1)Indisponibilité du Client

Les clients peuvent ne pas toujours être disponibles à la destination de livraison pour que l'agent de livraison remette la commande. Lorsqu'un client n'est pas disponible et ne peut être joint pour d'autres options de livraison, la livraison ne peut pas être effectuée.

5.2) Livraison refusée par le client

Les clients conservent une certaine discrétion en ce qui concerne les achats en ligne, car c'est leur argent qu'ils dépensent. Certains clients exercent ce pouvoir discrétionnaire en refusant simplement d'accepter la livraison et en rejetant la commande.

5.3) Livraison reportée par le client

Au moment de la livraison, si un client n'est pas disponible ou n'est pas en mesure de prendre possession de la commande mais toujours disposé à le faire, il peut convenir d'une autre date et heure de livraison. La même chose doit être spécifiée par l'agent de livraison dans la mise à jour NDR.

5.4) Fausse tentative de livraison par l'agent de transport

Une fausse livraison fait référence à une situation dans laquelle l'agent de livraison ne tente pas de livrer la commande mais continue et met à jour le statut de la livraison comme ayant échoué via une notification NDR. Ceux-ci sont extrêmement gênants.

5.5) Informations de livraison incorrectes

Cela fait référence aux situations dans lesquelles un client peut, accidentellement ou sans le savoir, soumettre des informations incorrectes concernant ses coordonnées ou l'adresse de livraison. Ceux-ci peuvent entraver la réussite de la livraison, mais peuvent facilement être corrigés grâce à des questions spécifiques aux clients.

5.6)Paiement non prêt

De nombreux clients en Inde préfèrent opter pour les modes de paiement COD (paiement à la livraison). Bien que cette offre vous permette de gagner la confiance d'une clientèle plus large, cela signifie également que des NDR peuvent se produire lorsque les clients ne sont pas en mesure d'effectuer le paiement au moment de la livraison. Certains peuvent choisir un autre moment pour la livraison, mais d'autres peuvent simplement refuser de payer.

6. Conclusion

NDR et RTO sont mauvais pour les affaires. Cela a été clarifié par ce point (j'espère?). Mais vous n'avez pas seulement à vous asseoir et à le prendre. En tant qu'entreprise de commerce électronique opérant en Inde, vous êtes habilité à ouvrir la voie au progrès et à résoudre les problèmes et les douleurs qui affligent tant d'autres dans l'industrie.

Et même si ni l'un ni l'autre n'est totalement inévitable, vous pouvez faire beaucoup pour non seulement atténuer les dommages causés par les deux, mais aussi pour les transformer en opportunités. Tout ce que vous avez à faire est de vous tenir informé des tendances de votre entreprise et d'employer les bonnes ressources. Un logiciel de gestion des NDR peut grandement contribuer à garantir que la plupart des NDR sont ajoutés à vos numéros d'exécution de commande et non à vos numéros RTO.