Programas de referência Práticas recomendadas de UX e UI
Publicados: 2022-04-18Esta postagem de blog coleta as melhores práticas e inspirações para projetar UX e UI do programa de referência para sites e dispositivos móveis. Cobriremos toda a jornada do cliente desde os banners promocionais, páginas de destino de referência, compartilhando os códigos de referência, recebendo recompensas de referência e resgatando-as. Escrevemos esta postagem de blog com base na interface do usuário das plataformas de comércio eletrônico DTC com melhor desempenho (em termos de receita) (que você verá mencionado ao longo da postagem).
Esperamos que este guia o ajude a redesenhar sua plataforma para incluir um programa de indicação ou melhorar sua interface de usuário existente. Se você quiser aprender a criar as regras do seu programa de indicação, recomendamos esta postagem no blog.
Nota: Ao longo deste artigo, chamamos a pessoa que indica um amigo de “referente” ou “defensor” e a pessoa a quem ele indica de “árbitro” ou “amigo indicado”.
Observação: todas as capturas de tela da área de trabalho foram feitas no Mac, Chrome e todas as capturas de tela móveis foram feitas usando a resolução do iPhone X no Chrome.
Como garantir o melhor UX em um programa de indicação de clientes?
Aqui está uma lista de verificação rápida de dicas de UX que você pode seguir ao criar sua solução de referência. Para obter instruções mais detalhadas com exemplos, continue lendo.
- Crie uma página de destino de referência separada.
- Adicione um título e uma cópia atraentes.
- Explique as regras e os benefícios do programa.
- Adicione imagens de marca e valor de economia.
- Adicione um formulário para permitir que os clientes participem facilmente do programa de indicação.
- Permitir a personalização do código de referência com base no nome do referenciador.
- Forneça várias opções de compartilhamento.
- Forneça um modelo de mensagem de referência, mas permita a personalização.
- Crie um compartilhamento de mensagens de sucesso e erro.
- Deixe seu CTA claro.
- Inclua perguntas frequentes e T&Cs em sua página de destino de referência.
- Adicione depoimentos de clientes.
- Anuncie seu programa de indicação em todos os canais e pontos de contato disponíveis.
- Envie uma mensagem para potenciais referenciadores diretamente.
- Crie uma landing page para os amigos indicados.
- Crie notificações de progresso para os referenciadores e permita que os referenciadores acompanhem o progresso das referências.
- Torne as recompensas de referência fáceis de encontrar e obter.
1. Crie uma página de destino de referência
Sua página de destino de referência deve ser o centro principal para as informações do seu programa de referência. Deve explicar tudo o que os clientes devem saber sobre isso e converter potenciais defensores. Você deve usá-lo como o principal hub de referência vinculado ao seu menu ou banners de publicidade. Você também deve vinculá-lo em suas mensagens. A página de destino deve incluir um formulário que permita que os defensores peguem e compartilhem links de referência. Aqui estão algumas dicas para tirar o melhor proveito de uma página de destino de referência:
Adicione um título e recursos visuais atraentes
O título da sua página de destino deve ser simples e explicar quais são as regras do programa. Aqui estão alguns exemplos de títulos atraentes que você pode usar:
- “Indique um amigo e ganhe recompensas nunca antes vistas”
- "Compartilhe o amor"
- “Ganhe um X grátis para você e seus amigos”
- “Espalhe a palavra e ganhe um desconto”
Exemplo: o título da página do programa de indicação de Harry é curto e cativante e contém o benefício: “Não deixe seus amigos para trás. Convide amigos e ganhe produtos.”
Explicar os benefícios e regras do programa
Como seus clientes provavelmente participarão do programa para obter as vantagens que você oferece, comece explicando os benefícios de participar do programa tanto para os indicados quanto para os amigos indicados. Você deve explicar os tipos de recompensas que ambas as partes podem obter e o valor das recompensas, especialmente porque os árbitros não estão familiarizados com sua marca e podem não saber o valor das recompensas, principalmente se você oferecer seus produtos como recompensas.
Exemplo: Omsom tem uma página de programa de indicação muito simples que explica claramente os benefícios tanto para o referenciador quanto para o árbitro.
Outra parte é tornar as regras do programa fáceis de entender e seguir. O que os defensores e amigos convidados devem fazer para ganhar o incentivo? Se você tiver alguma exclusão ou mais detalhes, coloque-os na página, mas abaixo das regras gerais, para que o básico do programa ainda seja fácil de entender.
Exemplo: Trunk Club explica as regras do programa de forma breve, mas clara em sua página de destino.
Inclua perguntas frequentes ou T&C em sua página de destino de referência
Os clientes geralmente terão algumas perguntas antes de se inscreverem no seu programa de indicação. Adicione uma seção para algumas perguntas frequentes (você pode selecionar algumas das principais, se preferir criar uma página separada de termos e condições) para fornecer respostas prontas para seus possíveis defensores.
Exemplo: Ted Baker tem um link para seus Termos e Condições em sua página de destino de referência.
Adicionar depoimentos
Depoimentos são um ótimo complemento para qualquer página de destino. Embora não seja frequentemente visto em páginas de destino de referência. Se você puder mostrar aos clientes alguma prova social, eles estarão mais inclinados a participar do seu programa ou comprar de você pela primeira vez. Isso é especialmente importante se você enviar a página de destino de referência para os amigos indicados, que não conhecem a marca.
2. Adicione um formulário de compartilhamento de referência
Se você deseja obter o maior número possível de referências, deve facilitar a adesão e participação em seu programa. Exija que potenciais referenciadores preencham apenas informações básicas, como nome e endereço de e-mail. Não inclua muitas perguntas extras ou opções que você realmente não precisa para executar seu programa. Isso ajudará você a converter melhor os clientes interessados em defensores.
Exemplo: Lulus oferece um formulário simples, ao lado do qual as regras do programa de indicação são explicadas brevemente novamente, para um lembrete.
Permitir a personalização do código de referência
Se você usar códigos de referência ou links de referência, permita a personalização de código ou link (por exemplo, KATE-10 ou www.domain.com/kate-10). Isso o tornará mais compartilhável, mais fácil de lembrar e mais provável que seus referenciadores o adicionem à postagem de mídia social, por exemplo. Ter esses tipos de códigos ou links ajuda seus amigos a identificar com o mínimo esforço cognitivo que se trata de um convite de um amigo.
Exemplo: Pretty Little Thing cria códigos de referência personalizados a partir do nome e sobrenome do referenciador.
Forneça várias opções de compartilhamento
Forneça muitas opções de compartilhamento com base nos dados demográficos e nas preferências do seu público. Se eles preferirem usar a mídia social em vez de e-mails, forneça opções para compartilhar o link ou código de referência por meio da mídia social nativamente. Se você tiver seu programa de indicação no aplicativo, use a função de compartilhamento integrada para que os aplicativos móveis usem todas as opções que o celular geralmente oferece. Dessa forma, seus referenciadores terão acesso ao catálogo de endereços telefônicos, listas de e-mail e contas de mídia social logo de cara. Também ajudará na experiência do usuário, pois eles sabem como essa funcionalidade funciona.
Lembre-se de fornecer links relevantes para dispositivos móveis e computadores. Se você enviar um link para um dispositivo móvel, ele deve abrir seu aplicativo ou loja de aplicativos, se estiver em um computador, deve orientar os usuários para o site para computador. Você pode fazer isso, por exemplo, usando Branch. Veja como o Shopmark usou o Branch para criar links de referência relevantes omni-channel.
Exemplo: Summersalt oferece várias opções para compartilhar links de referência – via e-mail, SMS, Facebook, Messenger, Twitter ou simplesmente copiando e colando o link.
Prepare um modelo de mensagem de referência pronto, mas permita a personalização
Em alguns casos, é melhor fornecer uma mensagem pré-escrita para incentivar potenciais defensores a enviar convites para seus amigos. Isso tornará mais fácil para os referenciadores enviarem as mensagens de referência. Você deve, no entanto, permitir que os referenciadores alterem ou personalizem as mensagens se eles não gostarem da cópia pré-escrita.
Quando se trata da cópia da mensagem de referência, você deve torná-la um pouco mais informal e pessoal para que pareça que o referenciador a escreveu. Você deve incluir o nome do indicado e do amigo indicado para personalizá-lo um pouco. Deve ser curto, direto ao ponto, explicando um pouco sobre a marca e seu produto, bem como explicando o que há para eles (um desconto) e como obtê-lo (use o código de referência). Você também deve incluir um CTA visível para que o amigo indicado não precise pensar muito sobre onde clicar para verificar a oferta.
Exemplo: Away tem um formulário de indicação curto que requer apenas o endereço de e-mail do amigo indicado e tem uma mensagem pré-escrita (que pode ser personalizada). A mensagem é curta e informal e explica o valor do produto, o contexto e a recompensa que eles podem obter graças ao link de referência que receberam.
É assim que o e-mail de referência se parece depois de enviado ao amigo indicado:
Projete um compartilhamento de mensagens de sucesso e erro
Exiba uma mensagem de sucesso se o código de referência foi enviado ou copiado com sucesso para a área de transferência.
Exemplo: Omsom mostra uma mensagem de sucesso se uma referência foi enviada com sucesso. Eles também incentivam o referenciador a indicar mais amigos para lá.
Por outro lado, você também deve exibir uma mensagem de erro se as coisas derem errado. Por exemplo, se o amigo já foi indicado pelo referenciador ou já é cliente e não atende às condições do programa.
Deixe o CTA claro
Seu formulário exigirá algum tipo de CTA que enviará a mensagem de indicação para o(s) amigo(s) indicado(s). Tudo na página de destino do seu programa de referência deve levar à chamada à ação. Uma chamada à ação de referência deve chamar a atenção e convidar as pessoas a clicar. Deixe o texto em negrito, sublinhado ou em uma cor diferente. Alguns designs adicionam ainda mais ênfase ao adicionar setas que apontam para o CTA.
Quando se trata da cópia do CTA, quanto menos palavras forem usadas, melhor. Algumas ideias para o texto do CTA incluem: “Junte-se ao nosso programa”, “Comece a compartilhar agora”, “Ganhe sua primeira recompensa”, “Inscreva-se”, “Inscreva-se agora” ou “Comece a compartilhar”.
Exemplo: Lulus tem um CTA simples “enviar e-mail”, pois a principal forma de compartilhar o link de referência é por e-mail.
Seraphine tem um CTA fofo “Compartilhe o amor” em sua página do programa de referência.
3. Promova seu programa de indicação
Um programa de referência é inútil se seus clientes não sabem disso. Você pode, por exemplo, adicionar um widget (semelhante ao widget de chat) em todas as páginas que solicita que os usuários indiquem a marca para seus amigos. Aqui estão algumas outras opções para um ótimo UX de referência:
Anuncie o programa em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis
Pense em adicionar banners à sua página inicial, um link em seu menu, informações sobre isso na conta do cliente (cockpit) ou escrever um post no blog ou um comunicado de imprensa para divulgar. Não deve ser promovido apenas em uma página de destino que ninguém conhece. Ele deve fazer parte de sua oferta principal, visível diretamente da página inicial do site e do aplicativo móvel em todas as páginas até as páginas de pós-venda e e-mails de agradecimento pós-compra.
Exemplo: Pretty Little Thing tem um link para seu programa de indicação na conta do cliente.
Haverdash tem um link para indicar um amigo em seu menu principal no site.
O Trunk Club tem a página de destino do programa de referência no rodapé do site.
Anuncie seu programa de indicação nas mídias sociais
Pense em anunciar seu programa de indicação nas mídias sociais, especialmente se você tiver uma grande base de seguidores lá. Não vai custar quase nada e pode trazer mais participantes.
Anuncie seu programa de indicação por e-mail
Você pode adicionar seu programa de referência ao rodapé de todos os seus e-mails ou como um banner para todos os e-mails. Você também pode adicioná-lo a determinados e-mails. Por exemplo, e-mails de reengajamento, confirmação de compra, e-mails de agradecimento pós-compra ou boletim informativo.
Exemplo: Away adiciona o link “Indique um amigo” ao e-mail de carrinho abandonado.
Envie uma mensagem para potenciais referenciadores
Outra forma de anunciar seu programa de indicação é enviar uma mensagem diretamente para potenciais referenciadores. Você pode informá-los sobre seu programa de indicação e incentivá-los a participar dele. Você pode fazê-lo inicialmente, ao iniciar o programa, bem como enviar lembretes caso ainda não tenha participado.
Quanto ao design da mensagem, você deve começar com um título conciso que explique sobre o que é a mensagem. Incluir benefícios diretamente no título aumentará as taxas de abertura e evitará alguns relatórios de spam.
Em seguida, você deve explicar por que está entrando em contato com eles (para informá-los sobre o programa, lembrá-los sobre o programa), sobre o que é o programa (benefícios exatos, recompensas), como funciona (quais são as principais regras do programa) e leve-os a um CTA curto, por exemplo, “Saiba mais” que os direciona para a página de destino do seu programa de referência. Você também pode adicionar um código de referência ou link diretamente na mensagem para que o referenciador possa copiá-lo e enviá-lo para seus amigos sem precisar acessar sua página de destino. Isso reduzirá o número de etapas necessárias para convidar amigos. Não se esqueça de vincular sua landing page ou página de termos e condições em algum lugar da mensagem ainda, pois seus clientes precisam ter acesso às condições exatas da oferta.
Exemplo: Harry's enviou um e-mail anunciando seu programa de indicação que indica claramente o benefício para o referenciador.
O Home Chef envia um e-mail muito curto promovendo seu programa de indicação, mas eles têm um CTA muito convincente “Ganhar $ 35 de crédito” que enfatiza o benefício para os referenciadores.
4. Crie uma landing page para os amigos indicados
Você deve decidir onde deseja que os amigos indicados cheguem depois de clicar no link/código fornecido pelos defensores. Há um par de opções. Você pode direcioná-los para a página geral do programa de indicação, onde você explica as regras do programa. Você também pode direcioná-los para uma página do programa de indicação projetada especificamente para os amigos indicados, explicando as regras da perspectiva deles (com foco em como eles podem obter sua recompensa) e mostrando seus produtos. Você também pode direcioná-los para sua oferta, vinculando sua página inicial ou suas páginas de produtos.
Esta última é a melhor opção de todas, pois exibirá sua oferta e aproximará os árbitros da conclusão da compra. No entanto, se você escolher esse cenário, lembre-se de adicionar os termos e condições do programa de indicação na mensagem de indicação que você enviar a eles. Para facilitar o resgate da recompensa, é melhor que o link para sua oferta seja um deeplink que também adicione o código de referência à cesta para que eles não precisem se lembrar de copiá-lo ou simplesmente tornar seu incentivo uma promoção aplicada automaticamente (se seguirem esse link). Deixe claro então na mensagem de referência que a oferta será aplicada apenas se seguir o link nessa mensagem e concluir o pedido na mesma sessão.
Exemplo: Pretty Little Thing oferece uma página de destino separada para os amigos indicados, onde eles chegam depois de clicar no link do e-mail. Como a recompensa de indicação é uma entrada no sorteio, o amigo indicado deve reivindicá-la preenchendo um formulário.
A Seraphine oferece uma página de destino separada para os amigos indicados que vieram pelo link de referência. Eles pedem o endereço de e-mail do amigo indicado, depois exibem o código de desconto e alguns links que os levarão ao catálogo de produtos.
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{{ENDEBOOK}}
5. Projete notificações de progresso para os referenciadores
Assim como em qualquer campanha de marketing, é importante manter os clientes engajados e animados durante toda a campanha. Você deve manter seus defensores informados sobre o progresso de suas referências. Você pode fazer isso enviando notificações sempre que algo acontecer no processo de referência. Por exemplo, se o amigo indicado fez uma compra usando o código ou link de referência. Você também deve informar os defensores quando eles receberem incentivos, informá-los como resgatá-los e por quanto tempo eles são válidos.
Exemplo: Haverdash enviou uma campanha de e-mail quando eles introduziram um sorteio por tempo limitado para os referenciadores e árbitros.
Deixe os referenciadores acompanharem seu progresso
Se você permitir várias referências e oferecer recompensas para cada referência, seria muito útil para as referências verem seu progresso. Por exemplo, quando eles enviaram um link de referência, para quem, foi resgatado etc. Você também pode permitir que eles enviem um lembrete para seus amigos que ainda não resgataram a recompensa. Dessa forma, você permite que eles gerenciem suas referências e evite confusão sobre o status de suas referências. Eles saberão exatamente quem eles recomendaram e quem ainda não.
Exemplos: Eatsy oferece uma página em seu aplicativo móvel que exibe o status de todas as indicações feitas por um cliente e permite que eles enviem lembretes para os amigos que ainda não usaram a oferta. Ele também mostra a quantidade de incentivos que estão disponíveis para o defensor.
O Morning Brew exibe quais recompensas são possíveis de obter por indicar mais amigos e quão longe você está em sua jornada para chegar ao próximo nível:
O Lulus fornece um botão simples com estatísticas das referências em sua página de referência (não é necessário estar logado, eles extraem as estatísticas assim que você fornecer seu endereço de e-mail).
O Mizzen+Main oferece o acompanhamento do progresso das referências quando você tenta indicar outro amigo e insere seu endereço de e-mail na página de referência (semelhante ao Lulus, mas sem precisar pressionar nenhum botão e está na página, não é um pop-up, também dá mais informações do que Lulus).
6. Torne as recompensas fáceis de encontrar
É melhor oferecer um lugar onde os referenciadores possam encontrar suas recompensas. Uma opção é oferecer uma página de rastreamento de referência dedicada, como mencionado acima. Outra é oferecer um cockpit para o cliente, onde os clientes podem acompanhar todos os seus incentivos, inclusive os não relacionados a indicações. É especialmente importante se as recompensas tiverem uma data de validade mais longa ou se você permitir várias referências e as referências puderem receber várias recompensas.
Exemplo: A H&M oferece um cockpit para clientes, onde os clientes podem encontrar o saldo de pontos de fidelidade, descontos disponíveis, vouchers exclusivos e um programa de indicação.
Aqui está o cockpit do cliente no aplicativo móvel:
Projete a visualização de checkout para códigos de referência
Se você oferecer um código de cupom ou cartão-presente como recompensa por indicação, consulte nosso guia de práticas recomendadas de IU de promoções de cupom quando se trata de UX e IU para as visualizações de cesta e checkout. Cobrimos o design e o posicionamento da caixa de cupom, mensagens de erro e sucesso para visualizações em dispositivos móveis e em sites. Se você usa apenas códigos de referência, nomeie-o como “código de referência” e, se ambos, você pode nomear um código de cupom/referência ou um código de desconto.
Exemplo: Ted Baker oferece uma caixa separada para o código promocional e para o código de referência.
Isso é o que aparece se você clicar em “Foi indicado por um amigo?” botão:
Depois de inserir o nome do referenciador, o formulário solicita que você forneça seu endereço de e-mail para obter o código de desconto.
Se você oferece um desconto no carrinho, deve adicioná-lo ao carrinho automaticamente e certificar-se de que é mencionado nas mensagens que o desconto será adicionado apenas se determinadas condições forem atendidas, por exemplo, apenas se um cliente fizer login com o e-mail referido ou se eles completarem o pedido seguindo o link que receberam do amigo.
Se você oferecer outro tipo de recompensa, certifique-se de explicar aos clientes como reivindicá-la nos termos e condições ou nas Perguntas frequentes do programa de indicação e nas notificações de recompensa.
Resumo
Espero que esta lista de práticas recomendadas de UX ajude você a começar a projetar seu site e dispositivos móveis para programas de referência ou melhorar seu design atual. Também criamos um guia sobre como criar programas de indicação eficazes que podem ajudá-lo a projetar o próprio programa de indicação.
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