Tudo o que você deve saber sobre sistemas de telefonia para call centers

Vendas e marketing desempenham um papel importante em garantir o crescimento e o sucesso de um negócio. Quando as pessoas ouvem vendas e marketing, muitas vezes pensam em geração de receita e promoção da marca. No entanto, há mais para o trabalho de vendas e marketing por meio de sistemas telefônicos.

Uma das partes mais importantes de vendas e marketing é entender o cliente. Isso envolve obter insights sobre as necessidades e preferências do cliente durante o ciclo de vendas. Depois de conhecer seu cliente, você pode desenvolver produtos e serviços que atendam às suas necessidades.

Os insights também podem ajudá-lo a personalizar mensagens de marketing e configurar estratégias de vendas para segmentos específicos de clientes. Durante todo esse processo, uma coisa permanece constante; você precisa entrar em contato com seu cliente.

Você precisa manter contato com seus clientes para que seu negócio tenha sucesso. É assim que você cria relacionamentos com seus clientes. No entanto, isso pode ser difícil se você não tiver um sistema para ajudá-lo a gerenciar o grande volume de clientes.

Uma das melhores maneiras de superar esse obstáculo é usar um software de call center. Os call centers geralmente lidam com um grande volume de chamadas telefônicas recebidas ou efetuadas dentro de uma organização. Para isso, contam com sistemas telefônicos para gerenciar as ligações.

Recursos de sistemas telefônicos em call centers

Os sistemas telefônicos para call centers desempenham diversas funções para o negócio. Mesmo agora, sistemas telefônicos automatizados também estão disponíveis. Seu principal objetivo é ajudar a expandir os negócios, personalizando a comunicação e proporcionando aos agentes experiências simples.

No passado, a comunicação era principalmente por meio de ligações telefônicas, daí o nome call center. No entanto, hoje temos contact centers que lidam com os diferentes canais digitais de comunicação. O novo sistema oferece suporte a e-mail, bate-papo ao vivo, SMS, bate-papo por vídeo e mídia social.

Os sistemas também lidam com as chamadas recebidas e as encaminham para os agentes apropriados com base no mérito. Esses recursos adicionais ajudam os agentes a lidar e responder melhor aos clientes. Com isso dito, vamos ver as opções que você tem para sistemas telefônicos de call center.

Tipos de sistemas telefônicos

Existem várias opções quando se trata de atualizar o sistema telefônico de sua empresa. No entanto, todos eles podem ser classificados de acordo com várias características. Portanto, suas opções em sistemas telefônicos incluem:

Sistemas PABX

Uma central telefônica privada (PBX) é um sistema operacional de telefonia em uma organização. Isso alternará as chamadas entre os usuários nas linhas locais. O PBX também fornece um número para acesso através de linhas telefônicas externas. O sistema pode ser local ou hospedado na nuvem.

Os sistemas PBX tradicionais usam hardware físico no local para rotear chamadas pela rede telefônica. As chamadas são roteadas por meio de uma rede telefônica pública comutada (PSTN) para comunicação.

Você também pode obter os sistemas de telefonia hospedados, também conhecidos como sistemas de protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Esses sistemas de call center, por outro lado, transmitem chamadas pela rede IP. Isso significa que ele depende da Internet para transmitir chamadas e pode ser hospedado no local ou na nuvem.

Portanto, o pessoal da empresa pode fazer e receber chamadas de qualquer lugar com conexão à Internet. O sistema telefônico PBX tem seus benefícios, incluindo confiabilidade e segurança. Os sistemas VoIP também possuem recursos como roteamento de chamadas e menus IR.

No entanto, mesmo com esses benefícios, os sistemas PBX têm suas deficiências, que incluem:

• Eles são caros – você precisa gastar dinheiro instalando e mantendo o hardware.
• Eles têm problemas de confiabilidade – Um único ponto de falha pode paralisar todo o sistema
• Escalabilidade limitada - Como é um sistema físico, você não pode adicionar ou remover facilmente telefones de acordo com a demanda
• Funcionalidade limitada – O PBX tradicional oferece menos recursos em comparação com os sistemas telefônicos modernos.

Sistemas baseados em nuvem

Os sistemas baseados em nuvem usam servidores virtuais e data centers para lidar com chamadas e suas informações. Isso também significa que não há instalação de hardware no escritório. Sua equipe de call center pode usar um aplicativo móvel ou um softphone de computador.

Os sistemas de chamadas baseados em nuvem têm vários benefícios, como escalabilidade, mais funcionalidade e custos baixos. Você também obtém o benefício do trabalho remoto e da integração com o CRM com esta opção.

Embora os sistemas baseados em nuvem sejam mais avançados e melhores que os sistemas PBX, eles apresentam deficiências como:

• Cobranças recorrentes – Você tem que continuar pagando pelo serviço.
• Conseguir um bom fornecedor – Você precisa escolher o fornecedor certo com os melhores serviços. Isso é importante porque você depende do fornecedor para manutenção, suporte e atualizações.

Benefícios de usar um sistema telefônico de call center

Um sistema de call center pode ajudar a melhorar e expandir seus negócios de várias maneiras. Os sistemas telefônicos geralmente ajudam a construir relacionamentos com os clientes e melhorar o atendimento ao cliente. Os benefícios de adotar um sistema de call center para o seu negócio incluem:

Maior Eficiência

Os sistemas telefônicos do Call Center podem ajudar a agilizar o processo de atendimento de chamadas em sua empresa. O sistema permitirá que sua equipe atenda mais chamadas em menos tempo. Isso, por sua vez, aumentará sua eficiência geral.

Os sistemas também vêm com recursos como distribuição automática de chamadas (ACD) ou roteamento automático de chamadas para transferir chamadas. Além disso, recursos como resposta de voz interativa (IVR) podem ajudar a reduzir sua carga de trabalho. Isso ocorre porque o IVR orienta os usuários na solução de seus problemas.

Os sistemas de call center também podem aumentar a eficiência por meio do enfileiramento de chamadas. Isso melhora a produtividade do seu agente e reduz o abandono do cliente.

Atendimento ao Cliente Aprimorado

O roteamento automático dos sistemas telefônicos de call center e as funções IVR podem ajudar a melhorar seu nível de atendimento ao cliente. Isso porque você pode encaminhar chamadas para o agente mais adequado e reduzir o tempo de espera do cliente.

Isso pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente e aumentar suas chances de se tornarem fiéis ao seu negócio.

Poupança de custos

Os sistemas telefônicos de call center podem ajudar as empresas a economizar dinheiro, reduzindo a necessidade de infraestrutura física. Esse benefício vem da adoção de sistemas de call center baseados em nuvem.

Você também economiza espaço no escritório, pois sua equipe pode trabalhar remotamente. A integração móvel permite que os agentes permaneçam conectados e forneçam serviços responsivos de qualquer local.

Insights de dados

Os sistemas telefônicos da central de atendimento podem ajudar a fornecer insights de dados valiosos. Isso ocorre porque o software vem com recursos como ferramentas de gravação de chamadas, análises e relatórios. Esses recursos podem ajudá-lo a rastrear métricas como volume de chamadas e tempos de espera. Você também pode medir o desempenho de diferentes membros de sua equipe.

Você pode usar esses dados para identificar ineficiências e melhorar suas operações e atendimento ao cliente. As informações também são úteis se você precisar tomar decisões baseadas em dados.

Conclusão

Vendas e marketing desempenham um papel vital no sucesso do seu negócio e impactam seu sucesso. Um dos principais componentes de marketing e vendas é a comunicação com os clientes. Gerenciar vários clientes é um desafio, portanto, você deve obter um sistema telefônico de call center.

Existem vários sistemas telefônicos e cada um tem suas vantagens. Os sistemas de chamada baseados em nuvem são mais baratos e oferecem benefícios como trabalho remoto. Os sistemas telefônicos de call center, em geral, oferecem muitos benefícios, e você deve obter um para gerenciar chamadas em sua organização.

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