ทุกสิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับระบบโทรศัพท์สำหรับคอลเซ็นเตอร์

การขายและการตลาดมีบทบาทสำคัญในการรับรองการเติบโตและความสำเร็จของธุรกิจ เมื่อผู้คนได้ยินเรื่องการขายและการตลาด พวกเขามักจะนึกถึงการสร้างรายได้และการส่งเสริมแบรนด์ อย่างไรก็ตามงานขายและการตลาดผ่านระบบโทรศัพท์มีมากขึ้น

หนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของการขายและการตลาดคือการเข้าใจลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าในระหว่างวงจรการขาย เมื่อคุณรู้จักลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

ข้อมูลเชิงลึกยังสามารถช่วยคุณปรับแต่งข้อความทางการตลาดและกำหนดกลยุทธ์การขายสำหรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ตลอดกระบวนการนี้ มีสิ่งหนึ่งที่คงที่ คุณต้องติดต่อลูกค้าของคุณ

คุณต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอเพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ นี่คือวิธีที่คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม การดำเนินการนี้อาจเป็นเรื่องยากหากคุณไม่มีระบบที่จะช่วยคุณจัดการลูกค้าจำนวนมาก

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการข้ามอุปสรรคนี้คือการใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ คอลเซ็นเตอร์มักจะจัดการการโทรเข้าหรือโทรออกจำนวนมากภายในองค์กร สำหรับสิ่งนี้ พวกเขาอาศัยระบบโทรศัพท์ในการจัดการการโทร

คุณลักษณะของระบบโทรศัพท์ในคอลเซ็นเตอร์

ระบบโทรศัพท์สำหรับศูนย์บริการทำหน้าที่หลายอย่างสำหรับธุรกิจ แม้กระทั่งปัจจุบันก็ยังมีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการช่วยให้ธุรกิจเติบโตผ่านการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและมอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายให้กับตัวแทน

ในอดีตการสื่อสารผ่านโทรศัพท์เป็นหลัก จึงเรียกว่า Call Center อย่างไรก็ตาม วันนี้เรามีศูนย์ติดต่อที่จัดการกับช่องทางการสื่อสารดิจิทัลต่างๆ ระบบใหม่นี้รองรับอีเมล, แชทสด, SMS, วิดีโอแชท และโซเชียลมีเดีย

ระบบยังจัดการสายเรียกเข้าและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามคุณสมบัติ คุณลักษณะเพิ่มเติมเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการและตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีขึ้น จากที่กล่าวมา ให้เราดูตัวเลือกที่คุณมีสำหรับระบบโทรศัพท์ของคอลเซ็นเตอร์

ประเภทของระบบโทรศัพท์

มีหลายทางเลือกในการอัพเกรดระบบโทรศัพท์ของธุรกิจคุณ อย่างไรก็ตามสามารถจำแนกได้ตามลักษณะต่างๆ ดังนั้น ตัวเลือกของคุณในระบบโทรศัพท์จึงได้แก่:

ระบบตู้สาขา

Private Branch Exchange (PBX) เป็นระบบปฏิบัติการโทรศัพท์ในองค์กร ซึ่งจะสลับการโทรระหว่างผู้ใช้ในสายท้องถิ่น PBX ยังมีหมายเลขสำหรับการเข้าถึงผ่านสายโทรศัพท์ภายนอก ระบบสามารถอยู่ในสถานที่หรือโฮสต์บนคลาวด์

ระบบ PBX แบบดั้งเดิมใช้ฮาร์ดแวร์จริงในสถานที่เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรผ่านเครือข่ายโทรศัพท์ การโทรจะถูกส่งผ่านเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) เพื่อการสื่อสาร

คุณยังสามารถรับระบบโทรศัพท์โฮสต์หรือที่เรียกกันทั่วไปว่าระบบเสียงผ่านอินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (VoIP) ในทางกลับกัน ระบบคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้จะโอนสายผ่านเครือข่ายไอพี ซึ่งหมายความว่าต้องอาศัยอินเทอร์เน็ตในการส่งสายและสามารถโฮสต์ในสถานที่หรือในระบบคลาวด์

ดังนั้นบุคลากรทางธุรกิจสามารถโทรออกและรับสายได้จากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ระบบโทรศัพท์ PBX มีประโยชน์ รวมถึงความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย ระบบ VoIP ยังมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรและเมนู IR

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีประโยชน์เหล่านั้น ระบบ PBX ก็มีข้อบกพร่องซึ่งรวมถึง:

• มีราคาแพง - คุณต้องใช้เงินในการติดตั้งและบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์
• พวกเขามีปัญหาเรื่องความน่าเชื่อถือ - ความล้มเหลวเพียงจุดเดียวอาจทำให้ระบบทั้งหมดพิการ
• ความสามารถในการปรับขนาดที่จำกัด- เนื่องจากเป็นระบบทางกายภาพ คุณไม่สามารถเพิ่มหรือลบโทรศัพท์ได้อย่างง่ายดายตามความต้องการ
• ฟังก์ชันที่จำกัด – PBX แบบดั้งเดิมมีคุณสมบัติน้อยกว่าเมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์สมัยใหม่

ระบบบนคลาวด์

ระบบบนคลาวด์ใช้เซิร์ฟเวอร์เสมือนและศูนย์ข้อมูลเพื่อจัดการการโทรและข้อมูลของคุณ นอกจากนี้ยังหมายความว่าไม่มีการติดตั้งฮาร์ดแวร์ในสำนักงาน พนักงานคอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถใช้แอปพลิเคชันมือถือหรือซอฟต์โฟนคอมพิวเตอร์

ระบบการโทรบนคลาวด์มีประโยชน์หลายประการ เช่น ความสามารถในการปรับขนาด ฟังก์ชันการทำงานที่มากขึ้น และต้นทุนที่ต่ำ คุณยังได้รับประโยชน์จากการทำงานจากระยะไกลและการผสานรวม CRM ด้วยตัวเลือกนี้

แม้ว่าระบบบนคลาวด์จะก้าวหน้ากว่าและดีกว่าระบบ PBX แต่ก็มีข้อบกพร่องเช่น:

• ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น - คุณต้องชำระค่าบริการต่อไป
• การหาผู้ขายที่ดี – คุณต้องเลือกผู้ขายที่เหมาะสมกับบริการที่ดีที่สุด นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากคุณต้องพึ่งพาผู้ให้บริการในการบำรุงรักษา การสนับสนุน และการอัปเดต

ประโยชน์ของการใช้ระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์

ระบบคอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยปรับปรุงและขยายธุรกิจของคุณได้หลายวิธี ระบบโทรศัพท์มักจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ ประโยชน์ของการนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้กับธุรกิจของคุณ ได้แก่:

เพิ่มประสิทธิภาพ

ระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยปรับปรุงกระบวนการจัดการการโทรในธุรกิจของคุณ ระบบจะช่วยให้ทีมของคุณจัดการกับการโทรได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ

ระบบยังมาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) หรือการกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติเพื่อโอนสาย นอกจากนี้ คุณสมบัติต่างๆ เช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สามารถช่วยลดภาระงานของคุณได้ นี่เป็นเพราะ IVR แนะนำผู้ใช้ในการแก้ปัญหาของพวกเขา

ระบบคอลเซ็นเตอร์ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพผ่านการจัดคิวการโทร สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและลดการละทิ้งลูกค้า

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติของระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์และฟังก์ชัน IVR สามารถช่วยปรับปรุงระดับการบริการลูกค้าของคุณได้ เนื่องจากคุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด และลดเวลาการรอของลูกค้า

สิ่งนี้สามารถช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการภักดีต่อธุรกิจของคุณ

ประหยัดค่าใช้จ่าย

ระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้โดยลดความจำเป็นในการใช้โครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพ ประโยชน์นี้มาจากการนำระบบคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์มาใช้

คุณยังประหยัดพื้นที่สำนักงานเนื่องจากทีมของคุณสามารถทำงานจากระยะไกลได้ การรวมอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ตัวแทนเชื่อมต่อและให้บริการที่ตอบสนองได้จากทุกที่

ข้อมูลเชิงลึก

ระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าได้ เนื่องจากซอฟต์แวร์มาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การบันทึกการโทร การวิเคราะห์ และเครื่องมือการรายงาน คุณลักษณะเหล่านี้สามารถช่วยคุณติดตามเมตริกต่างๆ เช่น ปริมาณการโทรและเวลารอ คุณยังสามารถวัดประสิทธิภาพของสมาชิกในทีมของคุณ

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อระบุความไร้ประสิทธิภาพและปรับปรุงการดำเนินงานและการบริการลูกค้า ข้อมูลยังมีประโยชน์หากคุณต้องการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

บทสรุป

การขายและการตลาดมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจและส่งผลต่อความสำเร็จของคุณ องค์ประกอบหลักอย่างหนึ่งของการตลาดและการขายคือการสื่อสารกับลูกค้า การจัดการลูกค้าหลายรายเป็นเรื่องที่ท้าทาย ดังนั้นคุณควรมีระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์

มีระบบโทรศัพท์หลายระบบ และแต่ละระบบก็มีข้อดี ระบบการโทรบนคลาวด์มีราคาถูกกว่าและให้ประโยชน์ เช่น การทำงานจากระยะไกล โดยทั่วไป ระบบโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์มีประโยชน์มากมาย และคุณควรได้รับระบบนี้เพื่อจัดการการโทรในองค์กรของคุณ

เพิ่มเติม:

• ปริศนาไซเบอร์สเปซและความปลอดภัยทางไซเบอร์
• 5 เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการความปลอดภัยแบบ Zero Trust
• Social Media Marketing World 2022: โลก Social Media Marketing คืออะไร?