كل ما يجب أن تعرفه عن أنظمة الهاتف لمراكز الاتصال

نشرت: 2023-03-23

تلعب المبيعات والتسويق دورًا رئيسيًا في ضمان نمو الأعمال التجارية ونجاحها. عندما يسمع الناس عن المبيعات والتسويق ، غالبًا ما يفكرون في توليد الإيرادات والترويج للعلامة التجارية. ومع ذلك ، هناك المزيد لأعمال المبيعات والتسويق من خلال أنظمة الهاتف.

من أهم أجزاء المبيعات والتسويق فهم العميل. يتضمن ذلك الحصول على نظرة ثاقبة لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم أثناء دورة المبيعات. بمجرد أن تعرف عميلك ، يمكنك تطوير المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاته.

يمكن أن تساعدك الرؤى أيضًا في تخصيص الرسائل التسويقية وإعداد استراتيجيات المبيعات لشرائح عملاء محددة. طوال هذه العملية ، يبقى شيء واحد ثابتًا ؛ تحتاج إلى الاتصال بعميلك.

تحتاج إلى البقاء على اتصال مع عملائك حتى تنجح أعمالك. هذه هي الطريقة التي تنشئ بها علاقات مع عملائك. ومع ذلك ، قد يكون هذا صعبًا إذا لم يكن لديك نظام لمساعدتك في إدارة الحجم الكبير من العملاء.

أحد أفضل الطرق للتغلب على هذه العقبة هو استخدام برنامج مركز الاتصال. غالبًا ما تتعامل مراكز الاتصال مع عدد كبير من المكالمات الهاتفية الواردة أو الصادرة داخل المؤسسة. لهذا ، يعتمدون على أنظمة الهاتف لإدارة المكالمات.

محتويات

ميزات أنظمة الهاتف في مراكز الاتصال

تؤدي أنظمة الهاتف لمراكز الاتصال العديد من الوظائف للأعمال. حتى الآن ، تتوفر أيضًا أنظمة الهاتف الآلية. هدفهم الرئيسي هو المساعدة في تنمية الأعمال التجارية من خلال تخصيص التواصل وإعطاء الوكلاء تجارب بسيطة.

في الماضي ، كان الاتصال في المقام الأول من خلال المكالمات الهاتفية ، ومن هنا جاء اسم مركز الاتصال. ومع ذلك ، لدينا اليوم مراكز اتصال تتعامل مع قنوات الاتصال الرقمية المختلفة. يدعم النظام الجديد البريد الإلكتروني والمحادثات الحية والرسائل النصية القصيرة ومحادثات الفيديو والوسائط الاجتماعية.

تتعامل الأنظمة أيضًا مع المكالمات الواردة وتوجيهها إلى الوكلاء المناسبين بناءً على الجدارة. تساعد هذه الميزات الإضافية الوكلاء في التعامل مع العملاء والاستجابة لهم بشكل أفضل. مع ذلك ، دعونا نلقي نظرة على الخيارات التي لديك لأنظمة هاتف مركز الاتصال.

أنواع أنظمة الهاتف

هناك العديد من الخيارات عندما يتعلق الأمر بترقية نظام الهاتف الخاص بشركتك. ومع ذلك ، يمكن تصنيفها جميعًا وفقًا للخصائص المختلفة. لذلك ، تشمل خياراتك في أنظمة الهاتف ما يلي:

أنظمة PBX

مقسم فرع خاص (PBX) هو نظام تشغيل هاتفي في مؤسسة ما. سيؤدي ذلك إلى تبديل المكالمات بين المستخدمين على الخطوط المحلية. يوفر PBX أيضًا رقمًا للوصول عبر خطوط الهاتف الخارجية. يمكن أن يكون النظام محليا أو مستضافا على السحابة.

تستخدم أنظمة PBX التقليدية أجهزة مادية في أماكن العمل لتوجيه المكالمات عبر شبكة الهاتف. يتم توجيه المكالمات عبر شبكة هاتفية عامة (PSTN) للاتصال.

يمكنك أيضًا تزويدنا بأنظمة الهاتف المستضافة ، والمعروفة أيضًا باسم أنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). من ناحية أخرى ، تنقل أنظمة مركز الاتصال هذه المكالمات عبر شبكة IP. هذا يعني أنه يعتمد على الإنترنت لنقل المكالمات ويمكن استضافته محليًا أو في السحابة.

لذلك ، يمكن لموظفي الأعمال إجراء واستقبال المكالمات من أي مكان به اتصال بالإنترنت. يتمتع نظام الهاتف PBX بفوائده ، بما في ذلك الموثوقية والأمان. تحتوي أنظمة VoIP أيضًا على ميزات مثل توجيه المكالمات وقوائم IR.

ومع ذلك ، حتى مع هذه الفوائد ، فإن أنظمة PBX لها عيوبها والتي تشمل:

  • إنها باهظة الثمن - عليك إنفاق الأموال على تثبيت الأجهزة وصيانتها.
  • لديهم مشكلات تتعلق بالموثوقية - قد تؤدي نقطة فشل واحدة إلى شل النظام بأكمله
  • قابلية محدودة للتوسع - نظرًا لأنه نظام مادي ، لا يمكنك إضافة أو إزالة الهواتف بسهولة وفقًا للطلب
  • وظائف محدودة - تقدم PBX التقليدية ميزات أقل مقارنة بأنظمة الهاتف الحديثة.

الأنظمة القائمة على السحابة

تستخدم الأنظمة المستندة إلى السحابة الخوادم الافتراضية ومراكز البيانات للتعامل مع المكالمات والمعلومات الخاصة بك. هذا يعني أيضًا أنه لا يوجد تثبيت للأجهزة في المكتب. يمكن لموظفي مركز الاتصال الخاص بك استخدام تطبيق الهاتف المحمول أو الهاتف الرقمي للكمبيوتر.

تتمتع أنظمة المكالمات المستندة إلى السحابة بالعديد من الفوائد ، مثل قابلية التوسع ، والمزيد من الوظائف ، والتكاليف المنخفضة. يمكنك أيضًا الاستفادة من العمل عن بُعد وتكامل CRM مع هذا الخيار.

على الرغم من أن الأنظمة المستندة إلى السحابة أكثر تقدمًا وأفضل من أنظمة PBX ، إلا أنها تعاني من أوجه قصور مثل:

  • الرسوم المتكررة - عليك الاستمرار في الدفع مقابل الخدمة.
  • الحصول على بائع جيد - تحتاج إلى اختيار البائع المناسب الذي يقدم أفضل الخدمات. هذا مهم لأنك تعتمد على البائع في الصيانة والدعم والتحديثات.

فوائد استخدام نظام هاتف مركز الاتصال

يمكن أن يساعد نظام مركز الاتصال في تحسين أعمالك وتنميتها بطرق متعددة. غالبًا ما تساعد أنظمة الهاتف في بناء علاقات العملاء وتحسين خدمة العملاء. تشمل مزايا اعتماد نظام مركز الاتصال لعملك ما يلي:

زيادة الكفاءة

يمكن أن تساعد أنظمة الهاتف في مركز الاتصال في تبسيط عملية التعامل مع المكالمات في عملك. سيمكن النظام فريقك من التعامل مع المزيد من المكالمات في وقت أقل. سيؤدي هذا بدوره إلى زيادة كفاءتك الإجمالية.

تأتي الأنظمة أيضًا مع ميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) أو التوجيه التلقائي للمكالمات لتحويل المكالمات. أيضًا ، يمكن أن تساعد ميزات مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في تقليل عبء العمل لديك. وذلك لأن نظام الرد الصوتي التفاعلي يوجه المستخدمين إلى حل مشكلاتهم.

يمكن لأنظمة مركز الاتصال أيضًا زيادة الكفاءة من خلال انتظار المكالمات. يؤدي ذلك إلى تحسين إنتاجية وكيلك وتقليل التخلي عن العملاء.

تحسين خدمة العملاء

يمكن أن تساعد وظائف التوجيه الآلي ونظام الرد الصوتي التفاعلي لأنظمة الهاتف في مركز الاتصال في تحسين مستوى خدمة العملاء لديك. هذا لأنه يمكنك توجيه المكالمات إلى الوكيل الأنسب وتقليل أوقات انتظار العملاء.

يمكن أن يساعد ذلك في تحسين رضا العملاء وزيادة فرصهم في أن يصبحوا مخلصين لعملك.

توفير في التكاليف

يمكن أن تساعد أنظمة هاتف مركز الاتصال الشركات في توفير المال عن طريق تقليل الحاجة إلى البنية التحتية المادية. تأتي هذه الميزة من اعتماد أنظمة مركز الاتصال القائمة على السحابة.

يمكنك أيضًا توفير مساحة المكتب حيث يمكن لفريقك العمل عن بُعد. يمكّن تكامل الأجهزة المحمولة الوكلاء من البقاء على اتصال وتقديم خدمة سريعة الاستجابة من أي مكان.

رؤى البيانات

يمكن أن تساعد أنظمة هاتف مركز الاتصال في توفير رؤى بيانات قيمة. هذا لأن البرنامج يأتي مع ميزات مثل أدوات تسجيل المكالمات والتحليلات وإعداد التقارير. يمكن أن تساعدك هذه الميزات في تتبع المقاييس مثل حجم المكالمات وأوقات الانتظار. يمكنك أيضًا قياس أداء مختلف أعضاء فريقك.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحديد أوجه القصور وتحسين عملياتهم وخدمة العملاء. تكون المعلومات مفيدة أيضًا إذا كنت بحاجة إلى اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

خاتمة

تلعب المبيعات والتسويق دورًا حيويًا في نجاح عملك ويؤثران على نجاحك. أحد المكونات الرئيسية للتسويق والمبيعات هو التواصل مع العملاء. تعد إدارة العديد من العملاء أمرًا صعبًا ، لذا يجب أن تحصل على نظام هاتف مركز الاتصال.

هناك العديد من أنظمة الهاتف ولكل منها مميزاته. تعد أنظمة المكالمات المستندة إلى السحابة أرخص وتوفر مزايا مثل العمل عن بُعد. تقدم أنظمة هاتف مركز الاتصال بشكل عام العديد من المزايا ، ويجب أن تحصل على واحد لإدارة المكالمات في مؤسستك.

إضافي:

  • لغز الفضاء السيبراني والأمن السيبراني
  • 5 أسباب لماذا عملك يحتاج إلى أمان الثقة الصفرية
  • عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2022: ما هو عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟