Tendências de atendimento ao cliente 2022: o serviço se torna o salvador

De todas as lições que as empresas aprenderam nos últimos dois anos, a importância do atendimento ao cliente está no topo. À medida que antecipamos as tendências de atendimento ao cliente para 2022, certamente se tornará uma prioridade ainda maior para as empresas.

Normalmente, a principal maneira de uma empresa interagir com seus clientes em tempo real, o atendimento ao cliente tem um impacto poderoso em tudo, desde a satisfação e fidelidade até a reputação da marca e o resultado final.

A mudança acelerada para um mundo digital-first significa que as interações pessoais entre clientes e marcas provavelmente permanecerão relativamente limitadas no próximo ano, com a migração em massa para ou permanecendo online. Isso significa que a função de atendimento ao cliente deve continuar a evoluir. As marcas precisarão pensar mais estrategicamente sobre o atendimento ao cliente.

5 tendências de atendimento ao cliente para ficar de olho em 2022

Agora vamos dar uma olhada nas tendências de atendimento ao cliente que esperamos que surjam – ou se tornem cada vez mais importantes – no próximo ano:

1. O atendimento ao cliente se torna a marca
2. Gerenciar talentos de serviço é uma missão crítica
3. O serviço terá um papel maior na estratégia de nível C
4. O atendimento ao cliente continua a transformar os negócios, tornando-se crucial em toda a organização, incluindo as equipes de mídia social
5. AI torna-se mesa de apostas

Atendimento ao cliente = A cara da marca

Nos últimos anos, as empresas reconheceram que o atendimento ao cliente é uma extensão muito real da marca, um rosto ou voz humana que idealmente representa o melhor dos atributos desejados da marca.

No futuro, no entanto, simplesmente reconhecer que os agentes de serviço fazem parte da equação geral da marca não é suficiente.

Por quê?

Porque no momento da interação com o cliente, o serviço torna-se de fato a marca.

Quando um cliente se envolve com seu departamento de atendimento, essa interação tem um enorme poder para moldar sua percepção da sua marca. Quanto mais os clientes adotam os canais digitais, mais verdadeiro isso se torna.

Essa tendência de atendimento ao cliente significa que as organizações precisam pensar criativamente sobre como resolver intangíveis como empatia e tom de voz. Eles precisam garantir que os agentes tenham acesso imediato às informações certas, no momento certo, para resolver qualquer problema ou problema do cliente que possa surgir – mesmo em situações de rápida mudança.

A gestão e retenção de talentos torna-se uma das principais tendências de serviço

Em todos os setores e geografias, contratar e manter uma equipe de atendimento ao cliente de qualidade tem sido um desafio permanente. Não surpreendentemente, o COVID mudou a natureza do desafio.

Embora os funcionários vejam as opções de trabalho em casa – que muitos líderes de serviço agora oferecem – como um benefício, para os empregadores significa descobrir como criar uma cultura unificada quando os agentes de serviço não estão localizados. Também é um desafio criar um plano de carreira para agentes de serviço quando eles têm exposição limitada a outras partes da organização.

Mas ter agentes motivados é fundamental para o sucesso do serviço – eles são essenciais para fornecer o nível de serviço exigido pelos clientes.

As organizações estarão sob pressão para enfrentar os desafios de retenção de talentos.

Marcas com o melhor atendimento ao cliente 2022: não há mais status quo

As marcas com o melhor atendimento ao cliente em 2022 não foram classificadas antes. Descubra as marcas que subiram e desceram no ranking desde 2019.

O atendimento ao cliente está no topo da agenda do c-suite

A transformação digital continua a acelerar, com executivos de nível C buscando novas maneiras de expandir os negócios. O atendimento ao cliente tornou-se um fator de crescimento.

É justo dizer que a experiência do cliente – com o serviço como pilar de suporte – está recebendo mais atenção do nível C do que nunca, com muitas organizações agora vendo isso como um elemento importante do planejamento estratégico.

Como será essa tendência de atendimento ao cliente? Por um lado, os executivos de nível C – e não apenas o CMO – provavelmente redobrarão seu foco na experiência do cliente omnicanal em toda a jornada, desde a consideração até a compra e o suporte pós-venda.

Isso significa entender melhor o cliente e seu histórico de interações com a empresa e garantir que as informações informem todos os pontos de contato com o cliente, independentemente do canal. O esforço não passará despercebido: os clientes recompensam o serviço de alto nível com maior fidelidade e maior participação na carteira.

A IA se torna básica: a tecnologia inteligente impulsiona as expectativas dos consumidores

Graças às tecnologias inteligentes, as organizações podem usar tarefas automatizadas de atendimento ao cliente, permitindo que os representantes gastem mais tempo com os problemas do cliente que são mais difíceis de resolver.

As sugestões automatizadas também podem ajudar os funcionários a localizar as soluções corretas, reduzindo assim os tempos de resolução.

Quando se trata de e-commerce, os clientes esperam encontrar respostas rapidamente, seja com um chatbot para resolver problemas simples, ou sendo apontados para um humano que possa ajudar. As tecnologias de IA tornam a experiência de serviço suave e perfeita.

A borracha encontra a estrada: o serviço impulsiona a transformação

Tradicionalmente, a função de atendimento ao cliente evoluiu para acompanhar as mudanças em outras partes da organização – por exemplo, a adoção do comércio eletrônico. Agora, estamos vendo as organizações de serviços se tornarem parceiras estratégicas na inovação de negócios.

Um exemplo poderoso desse tipo de evolução é a Goodyear, que está passando por uma transformação de uma empresa de produtos para uma empresa de serviços. Ao incorporar sensores sofisticados em seus pneus, a Goodyear poderá coletar uma enorme quantidade de dados – sobre o desempenho dos pneus de um cliente individual, quando precisam ser substituídos e assim por diante.

Para que esse novo modelo de negócios funcione, no entanto, os agentes de serviço devem ser totalmente treinados e prontamente disponíveis para orientar os clientes que estão recebendo atualizações em tempo real sobre o desempenho e a condição de seus pneus.

No caso da Goodyear, a organização de serviços posiciona-se na vanguarda da inovação empresarial.

É o tipo de abordagem que provavelmente se tornará cada vez mais comum nos próximos anos.