Trendy w obsłudze klienta 2022: Obsługa staje się zbawcą

Ze wszystkich lekcji, których firmy nauczyły się w ciągu ostatnich kilku lat, znaczenie obsługi klienta jest na samym szczycie. Patrząc w przyszłość na trendy w obsłudze klienta w 2022 r., z pewnością stanie się to jeszcze większym priorytetem dla firm.

Zwykle głównym sposobem, w jaki firma komunikuje się z klientami w czasie rzeczywistym, jest obsługa klienta, która ma potężny wpływ na wszystko, od satysfakcji i lojalności po reputację marki i wynik finansowy.

Przyspieszone przejście do świata cyfrowego oznacza, że ​​osobiste interakcje między klientami a markami prawdopodobnie pozostaną stosunkowo ograniczone w przyszłym roku, przy czym większość osób przeniesie się lub pozostanie online. Oznacza to, że funkcja obsługi klienta musi nadal ewoluować. Marki będą musiały bardziej strategicznie myśleć o obsłudze klienta.

5 trendów w obsłudze klienta, które warto obserwować w 2022 r.

Przyjrzyjmy się teraz trendom w obsłudze klienta, które według naszych oczekiwań pojawią się – lub staną się coraz ważniejsze – w nadchodzącym roku:

1. Obsługa klienta staje się marką
2. Zarządzanie talentami usługowymi ma kluczowe znaczenie dla misji
3. Usługa będzie odgrywać większą rolę w strategii na poziomie C
4. Obsługa klienta nadal przekształca biznes, stając się kluczową w całej organizacji, w tym w zespołach mediów społecznościowych
5. AI staje się stawkami przy stole

Obsługa klienta = Oblicze marki

W ostatnich latach firmy uznały, że obsługa klienta jest bardzo realnym przedłużeniem marki, ludzką twarzą lub głosem, który idealnie reprezentuje najlepsze z pożądanych atrybutów marki.

Jednak w przyszłości samo przyznanie, że agenci serwisowi są częścią ogólnego równania marki, nie wystarczy.

Czemu?

Ponieważ w momencie interakcji z klientem usługa faktycznie staje się marką.

Kiedy klient nawiąże kontakt z działem obsługi, ta interakcja ma ogromną moc kształtowania jego postrzegania Twojej marki. Im bardziej klienci korzystają z kanałów cyfrowych, tym staje się to prawdziwsze.

Ten trend w obsłudze klienta oznacza, że ​​organizacje muszą kreatywnie myśleć o rozwiązywaniu problemów niematerialnych, takich jak empatia i ton głosu. Muszą zapewnić agentom łatwy dostęp do właściwych informacji we właściwym czasie, aby rozwiązać każdy problem lub problem klienta, który może się pojawić – nawet w szybko zmieniających się sytuacjach.

Zarządzanie talentami i ich utrzymanie stają się głównym trendem w usługach

We wszystkich branżach i regionach zatrudnianie i utrzymywanie wysokiej jakości personelu obsługi klienta było nieustającym wyzwaniem. Nic dziwnego, że COVID zmienił charakter wyzwania.

Podczas gdy pracownicy postrzegają opcje pracy z domu – które obecnie oferuje wielu liderów usług – jako korzyść, dla pracodawców oznacza to zastanowienie się, jak stworzyć ujednoliconą kulturę, gdy agenci usług nie znajdują się w jednym miejscu. Wyzwaniem jest również stworzenie ścieżki kariery dla agentów usług, gdy mają oni ograniczony kontakt z innymi częściami organizacji.

Jednak posiadanie zmotywowanych agentów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu usługi — są one niezbędne do zapewnienia poziomu usług, jakich oczekują klienci.

Organizacje będą pod presją, aby sprostać wyzwaniom związanym z utrzymaniem talentów.

Marki z najlepszą obsługą klienta 2022: Nigdy więcej status quo

Marki z najlepszą obsługą klienta w 2022 roku nie plasowały się wcześniej w rankingu. Odkryj marki, które od 2019 roku zyskiwały i spadały w rankingu.

Obsługa klienta przesuwa się na szczyt agendy c-suite

Cyfrowa transformacja nadal przyspiesza, a kadra kierownicza wyższego szczebla szuka nowych sposobów rozwoju firmy. Obsługa klienta stała się motorem wzrostu.

Można śmiało powiedzieć, że doświadczenie klienta – z obsługą jako filarem pomocniczym – cieszy się większą uwagą na poziomie C niż kiedykolwiek wcześniej, a wiele organizacji postrzega je teraz jako ważny element planowania strategicznego.

Jak będzie wyglądał ten trend obsługi klienta? Po pierwsze, dyrektorzy wyższego szczebla – a nie tylko dyrektorzy ds. marketingu – prawdopodobnie podwoją swoją koncentrację na wielokanałowym doświadczeniu klienta podczas całej podróży, od rozważenia zakupu po wsparcie posprzedażowe.

Oznacza to lepsze zrozumienie klienta i jego historii interakcji z firmą oraz upewnienie się, że informacje informują o wszystkich punktach kontaktu z klientem, niezależnie od kanału. Wysiłek nie pozostanie niezauważony: klienci nagradzają najwyższej klasy obsługę większą lojalnością i większym udziałem w portfelu.

Sztuczna inteligencja staje się podstawowa: inteligentna technologia napędza oczekiwania konsumentów

Dzięki inteligentnym technologiom organizacje mogą korzystać z automatyzacji zadań obsługi klienta, dzięki czemu przedstawiciele mogą spędzać więcej czasu z problemami klientów, które są trudniejsze do rozwiązania.

Zautomatyzowane sugestie mogą również pomóc pracownikom w znalezieniu właściwych rozwiązań – skracając w ten sposób czas rozwiązywania problemów.

Jeśli chodzi o e-commerce, klienci oczekują szybkiego znalezienia odpowiedzi, czy to za pomocą chatbota, który rozwiąże proste problemy, czy też wskazania człowieka, który może pomóc. Technologie AI sprawiają, że usługa jest płynna i bezproblemowa.

Guma spotyka drogę: serwis napędza transformację

Tradycyjnie funkcja obsługi klienta ewoluowała, aby nadążać za zmianami w innych częściach organizacji – na przykład w zakresie e-commerce. Teraz widzimy, jak organizacje usługowe stają się strategicznymi partnerami w zakresie innowacji biznesowych.

Mocnym przykładem tego rodzaju ewolucji jest Goodyear, który przechodzi transformację z produktu w firmę usługową. Wbudowując w swoje opony zaawansowane czujniki, Goodyear będzie w stanie zebrać ogromną ilość danych – o tym, jak radzą sobie opony danego klienta, kiedy należy je wymienić i tak dalej.

Jednak aby ten nowy model biznesowy działał, agenci serwisowi muszą być w pełni przeszkoleni i łatwo dostępni, aby udzielać wskazówek klientom, którzy otrzymują aktualizacje w czasie rzeczywistym na temat osiągów i stanu swoich opon.

W przypadku Goodyear organizacja usługowa zostaje pozycjonowana w czołówce innowacji biznesowych.

Jest to rodzaj podejścia, który w nadchodzących latach prawdopodobnie stanie się jeszcze bardziej powszechny.