اتجاهات خدمة العملاء 2022: تصبح الخدمة منقذة

من بين جميع الدروس التي تعلمتها الشركات في العامين الماضيين ، تبرز أهمية خدمة العملاء في المقدمة. نظرًا لأننا نتطلع إلى اتجاهات خدمة العملاء لعام 2022 ، فمن المؤكد أن تصبح أولوية أكبر للشركات.

عادة الطريقة الرئيسية التي تتفاعل بها الشركة مع عملائها في الوقت الفعلي ، يكون لخدمة العملاء تأثير قوي على كل شيء من الرضا والولاء إلى سمعة العلامة التجارية والنتيجة النهائية.

يعني التحول المتسارع إلى عالم رقمي أولاً أن التفاعلات الشخصية بين العملاء والعلامات التجارية من المرجح أن تظل محدودة نسبيًا في العام المقبل ، مع انتقال العدد الأكبر إلى الإنترنت أو البقاء على الإنترنت. هذا يعني أن وظيفة خدمة العملاء يجب أن تستمر في التطور. سوف تحتاج العلامات التجارية إلى التفكير بشكل أكثر استراتيجية حول خدمة العملاء.

5 اتجاهات لخدمة العملاء يجب مراقبتها في عام 2022

الآن دعونا نلقي نظرة على اتجاهات خدمة العملاء التي نتوقع ظهورها - أو أن تصبح ذات أهمية متزايدة - في العام المقبل:

1. أصبحت خدمة العملاء هي العلامة التجارية
2. تعتبر إدارة المواهب الخدمية مهمة بالغة الأهمية
3. ستلعب الخدمة دورًا أكبر في استراتيجية المستوى C.
4. تستمر خدمة العملاء في تحويل الأعمال ، لتصبح عنصرًا حاسمًا في جميع أنحاء المنظمة ، بما في ذلك فرق وسائل التواصل الاجتماعي
5. الذكاء الاصطناعي يصبح رهانات مائدة

خدمة العملاء = وجه العلامة التجارية

في السنوات الأخيرة ، أدركت الشركات أن خدمة العملاء هي امتداد حقيقي للغاية للعلامة التجارية ، أو وجه أو صوت بشري يمثل بشكل مثالي أفضل السمات المرغوبة للعلامة التجارية.

ومع ذلك ، فإن المضي قدمًا لا يكفي مجرد الاعتراف بأن وكلاء الخدمة جزء من معادلة العلامة التجارية الشاملة.

لماذا ا؟

لأنه في لحظة تفاعل العميل ، تصبح الخدمة في الواقع هي العلامة التجارية.

عندما يتعامل العميل مع قسم الخدمة الخاص بك ، فإن هذا التفاعل له قوة هائلة لتشكيل تصورهم لعلامتك التجارية. كلما احتضن العملاء القنوات الرقمية ، أصبح ذلك أكثر صحة.

يعني اتجاه خدمة العملاء هذا أن المنظمات بحاجة إلى التفكير بشكل خلاق في كيفية حل الأمور غير الملموسة مثل التعاطف ونبرة الصوت. إنهم بحاجة إلى التأكد من أن الوكلاء لديهم وصول سهل إلى المعلومات الصحيحة ، في الوقت المناسب ، لحل أي مشكلة أو نقطة ألم العميل التي قد تنشأ - حتى في المواقف سريعة التغير.

أصبحت إدارة المواهب والاحتفاظ بها من أهم اتجاهات الخدمة

عبر الصناعات والمناطق الجغرافية ، كان تعيين موظفي خدمة العملاء المتميزين والاحتفاظ بهم تحديًا دائمًا. ليس من المستغرب أن يغير فيروس كورونا طبيعة التحدي.

بينما ينظر الموظفون إلى خيارات العمل من المنزل - التي يقدمها العديد من قادة الخدمة الآن - على أنها ميزة ، فإن ذلك يعني بالنسبة لأصحاب العمل اكتشاف كيفية إنشاء ثقافة موحدة عندما لا يكون وكلاء الخدمة متواجدين في نفس الموقع. من الصعب أيضًا إنشاء مسار وظيفي لوكلاء الخدمة عندما يكون لديهم تعرض محدود لأجزاء أخرى من المؤسسة.

لكن وجود وكلاء متحمسين أمر بالغ الأهمية لنجاح الخدمة - فهم ضروريون لتقديم مستوى الخدمة التي يطلبها العملاء.

ستتعرض المنظمات لضغوط لمواجهة تحديات الاحتفاظ بالمواهب.

العلامات التجارية مع أفضل خدمة عملاء 2022: لا مزيد من الوضع الراهن

العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة عملاء في عام 2022 لم يتم تصنيفها من قبل. اكتشف العلامات التجارية التي ارتفعت وتراجع ترتيبها منذ عام 2019.

تنتقل خدمة العملاء إلى قمة جدول أعمال c-suite

يستمر التحول الرقمي في التسارع ، حيث يبحث التنفيذيون من المستوى C عن طرق جديدة لتنمية الأعمال. أصبحت خدمة العملاء خاصة بها كمحرك للنمو.

من العدل أن نقول إن تجربة العملاء - مع الخدمة كركيزة داعمة - تحظى باهتمام أكبر من أي وقت مضى ، حيث تنظر العديد من المؤسسات إليها الآن على أنها عنصر مهم في التخطيط الاستراتيجي.

كيف سيلعب اتجاه خدمة العملاء هذا؟ لسبب واحد ، من المرجح أن يضاعف التنفيذيون من المستوى C - وليس فقط CMO - تركيزهم على تجربة العملاء متعددة القنوات عبر الرحلة الكاملة ، من التفكير في الشراء إلى دعم ما بعد البيع.

وهذا يعني فهمًا أفضل للعميل وتاريخ تفاعلاته مع الشركة ، والتأكد من أن المعلومات تُعلم جميع نقاط اتصال العملاء ، بغض النظر عن القناة. لن يمر الجهد دون أن يلاحظه أحد: يكافئ العملاء الخدمة المتميزة مع ولاء أكبر وحصة أكبر من المحفظة.

يصبح الذكاء الاصطناعي أساسيًا: التكنولوجيا الذكية تحرك التوقعات للمستهلكين

بفضل التقنيات الذكية ، يمكن للمؤسسات استخدام مهام خدمة العملاء الأوتوماتيكية ، مما يسمح للممثلين بقضاء المزيد من الوقت مع مشاكل العملاء التي يصعب حلها.

يمكن أن تساعد الاقتراحات الآلية الموظفين في تحديد الحلول الصحيحة - وبالتالي تقصير أوقات الحل.

عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، يتوقع العملاء العثور بسرعة على إجابات ، إما باستخدام chatbot لحل المشكلات البسيطة ، أو للإشارة إلى شخص يمكنه المساعدة. تجعل تقنيات الذكاء الاصطناعي تجربة الخدمة سلسة وسلسة.

يلتقي المطاط بالطريق: الخدمة تقود التحول

تقليديا ، تطورت وظيفة خدمة العملاء لمواكبة التغييرات في أجزاء أخرى من المنظمة - على سبيل المثال ، احتضان التجارة الإلكترونية. الآن ، نحن نرى منظمات الخدمة تأتي في مكانها كشركاء استراتيجيين في ابتكار الأعمال.

من الأمثلة القوية على هذا النوع من التطور شركة Goodyear ، التي تشهد تحولًا من منتج إلى شركة خدمات. من خلال بناء أجهزة استشعار متطورة في إطاراتها ، ستتمكن شركة Goodyear من جمع كمية هائلة من البيانات - حول كيفية أداء إطارات العميل الفردي ، ومتى يلزم استبدالها ، وما إلى ذلك.

ومع ذلك ، لكي يعمل نموذج العمل الجديد هذا ، يجب أن يكون وكلاء الخدمة مدربين تدريباً كاملاً ومتاحين لإرشاد العملاء الذين يتلقون تحديثات في الوقت الفعلي حول أداء وحالة إطاراتهم.

في حالة Goodyear ، تصبح منظمة الخدمة في طليعة ابتكار الأعمال.

إنه نوع النهج الذي من المرجح أن يصبح أكثر شيوعًا في السنوات المقبلة.