Gestão da experiência do cliente social: definição, benefícios, exemplos

Lembra quando o pensamento de empresas usando plataformas de mídia social era risível? Afinal, esses sites não estavam transformando a forma como vivemos nem nada. Eles foram apenas um flash na panela e ficamos felizes em deixá-los aproveitar seus 15 minutos de fama.

Bem, parafraseando Cardi B, aqueles 15 minutos duraram muito .

Avance para hoje. A mídia social tornou-se tão difundida que as empresas não podem se dar ao luxo de ignorá-la, e a experiência social do cliente agora é uma prioridade estratégica de negócios.

Por quê? Porque cada vez mais, é aí que os clientes estão:

3,9 bilhões de pessoas em todo o mundo são usuários de mídia social (que é quase metade da população mundial), incluindo:

• 2% dos Baby Boomers
• 5% da Geração X
• 4% dos millennials
• 97% da Geração Z

Portanto, se você ainda não está prestando atenção à experiência do cliente social, deveria estar.

O que é experiência social do cliente?

A experiência social do cliente é como seu cliente interage com sua marca nas mídias sociais. É a coleção de engajamentos, curtidas, respostas, DMs, compartilhamentos, comentários e seguidores em todos os seus perfis e páginas.

Atualmente, a maioria das empresas tem presença nas mídias sociais e é adepta de usá-las para se conectar com os clientes ou promover sua marca. Mas poucos integraram o social em toda a experiência do cliente.

Isso significa que as empresas que são capazes de fazê-lo, e o fazem bem, podem garantir uma forte vantagem competitiva.

Como socializar todo o seu CX

Comece mapeando sua jornada social do cliente. Assim como você cria um mapa de jornada para a experiência abrangente do cliente, crie um que se concentre especificamente nas redes sociais. Em quais plataformas você está? Como seu público está se conectando com você lá? (E: existem plataformas em que você não está, mas deveria estar?)

Em seguida, use isso para identificar áreas da experiência do cliente em que o engajamento social pode aumentar o desempenho.

Aqui estão apenas algumas maneiras de aproveitar ao máximo as mídias sociais em diferentes pilares do CX.

Marketing

A maioria das marcas vê a mídia social como uma extensão de seu programa de marketing. É uma maneira de criar reconhecimento de marca e promover produtos, serviços e eventos para uma tonelada de pessoas. Mas não precisa parar por aí.

Claro, você tem perfis sociais para sua empresa. Mas você pode ir mais longe explorando um recurso de marketing inestimável: seus funcionários.

Permitir que a liderança e os funcionários se envolvam os transforma em defensores da marca social para sua empresa. Ele humaniza sua marca e é uma ótima maneira de mostrar a experiência e a liderança de pensamento de sua equipe.

Para fazer isso de forma eficaz, você precisa ter certeza de que está compartilhando conteúdo relevante e atraente o suficiente para que clientes e funcionários queiram se envolver. Não apenas empurre produtos e promoções. Compartilhe liderança de pensamento. Promover iniciativas de responsabilidade corporativa. Hospede TweetChats ou eventos LinkedIn Live para falar sobre tendências do setor.

Tudo isso ajuda a aumentar a reputação da sua marca e criar conexões mais profundas com seu público online.

Atendimento ao Cliente

Hoje, 63% dos clientes esperam que as marcas ofereçam atendimento ao cliente por meio de canais sociais. E 34% dizem que o social é seu canal preferido para atendimento (por telefone, e-mail ou chatbots).

Para oferecer um serviço excepcional nas redes sociais, ajuda a entender por que os clientes gostam disso. As pessoas normalmente optam por se envolver com marcas nas mídias sociais por dois grandes motivos: é rápido e é pessoal . (Que por acaso são duas coisas que eles procuram em um ótimo atendimento ao cliente!)

Portanto, se você for usar seus canais sociais para solicitações de serviço de campo (o que você deve fazer), certifique-se de manter esses fatores em mente. Evite a automatização excessiva de tarefas e seja proativo ao responder às mensagens rapidamente.

Advertência: se você não pode estar “ligado” 24 horas por dia, 7 dias por semana, não há problema em automatizar as respostas fora do horário de expediente para gerenciar as expectativas. Apenas certifique-se de acompanhar a primeira coisa na manhã seguinte .

Vendas

Como você pode infundir a experiência social do cliente em sua organização de vendas? A venda social envolve a construção de relacionamentos vitais de vendas (como prospecção e nutrição de leads) em canais sociais. Não é um conceito novo, mas certamente subiu de nível em nossa era pós-pandemia.

E é eficaz. De acordo com o LinkedIn:

1. Os representantes de vendas que responderam rapidamente às consultas de mídia social tiveram um aumento de 5% na receita anual
2. Custa 75% menos gerar leads em plataformas sociais em comparação com outras mídias
3. Os representantes que adotam a venda social têm 51% mais chances de atingir suas cotas

Se você quiser vender de forma mais inteligente, construa a venda social em sua estratégia de vendas maior. Use dados sociais para identificar clientes em potencial e treine seus representantes para usar canais sociais para construir relacionamentos fortes com clientes e clientes em potencial.

Comércio

Não sei você, mas eu sou um otário para anúncios no Instagram. Estou mais propenso a comprar um produto oferecido a mim lá do que basicamente em qualquer outra plataforma.

E, eu trabalho em marketing e tecnologia – eu sei que estou sendo direcionado e comercializado. Saber não o torna menos eficaz – não importa em que estado eu esteja.

O comércio social é uma estratégia de comércio extremamente eficaz, permitindo que você venda produtos aos clientes diretamente de seus canais sociais. É uma indústria de US$ 89,4 bilhões.

É eficaz porque remove as barreiras entre um cliente ver um produto de que gosta e comprá-lo. Eles podem ver o produto, ler as avaliações deixadas nos comentários e comprar sem sair do aplicativo.

Nem todas as plataformas suportam vendas sociais. No momento, é predominante no Facebook, Instagram e Pinterest, embora o TikTok também tenha lançado recentemente uma opção de compras.

A experiência social do cliente veio para ficar

Não importa o seu setor, com o passar do tempo, sua base de clientes será cada vez mais composta por millennials e Geração Z, a maioria dos quais está ativa nas mídias sociais. Quanto mais cedo você começar a priorizar a experiência do cliente social, melhor.