Obsługa bez uśmiechu: złe przykłady obsługi klienta

Od niegrzecznych przedstawicieli obsługi po bizantyjskie systemy telefoniczne z niekończącą się muzyką — nietrudno znaleźć przykłady złej obsługi klienta.

Badania pokazują zły stan obsługi klienta. Według badania National Customer Rage Survey przeprowadzonego w 2023 r. przez Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) i WP Carey School of Business na Uniwersytecie Stanowym w Arizonie 74% Amerykanów twierdzi, że w zeszłym roku miało problemy z produktami lub usługami. Złość z powodu złej obsługi i tandetnych produktów skłoniła niektórych klientów nawet do planowania zemsty.

Chociaż w trzecim kwartale 2023 r. zadowolenie klientów po pandemii w Stanach Zjednoczonych wzrosło o 1,3% do wyniku 75,1 w skali 0-100, pozostaje ono znacznie niższe niż w 2018 r., kiedy osiągnęło wysokość 77, twierdzi amerykański Klient Podano wskaźnik satysfakcji (ACSI).

Opinie na temat złych przykładów obsługi klienta są różne. Z pewnością wszyscy mamy swoje ulubione irytacje. Jednak do głosu doszło kilka uciążliwych trendów, które mogą ponownie prześladować marki, jeśli nie poprawią one sposobu traktowania klientów.

1. Niegrzeczni przedstawiciele serwisu
2. Niesprawiedliwe „zwalnianie” klientów
3. Niedostępne wsparcie ludzkie
4. Ukryte opłaty, obniżona stawka usługi
5. Pozostawiony na lodzie

Taki niegrzeczny! Niegrzeczni przedstawiciele serwisu

Chociaż wielu przedstawicieli obsługi klienta jest bardzo miłych i przyjemnych w kontaktach, zwykle pamiętamy tylko tych niegrzecznych. Niestety, przykładów tego rodzaju złej obsługi jest coraz więcej.

Obserwatorzy branży, tacy jak John B. Goodman, wiceprezes CCMC, twierdzą, że nastąpił ogólny spadek kultury w miejscach pracy, ponieważ ludzie – zwłaszcza młodsi – spędzają zbyt wiele godzin za anonimowymi ekranami komputerów, wypowiadając w mediach społecznościowych wszystko, co im przychodzi na myśl.

Na przykład mama, która została niegrzecznie potraktowana w okienku fast foodu, szybko odkryła, że ​​agresywną obsługą była jej córka.

Incydent wskazuje na poważny problem: nieuprzejmość jest głównym powodem, dla którego klienci porzucają markę, twierdzi Shep Hyken, ekspert ds. obsługi klienta i doświadczenia oraz założyciel Shepard Prezentacje.

Eksperci tacy jak Hyken twierdzą, że potrzebna jest lepsza kontrola, aby wyeliminować zblazowane osobowości podczas procesu rekrutacji oraz aby więcej matek potępiało swoje dzieci za niegrzeczne, nieuprzejme i apatyczne zachowanie.

Z badania National Customer Rage Survey przeprowadzonego w 2023 r. wynika, że ​​41% konsumentów uważa, że ​​firmy i organizacje powinny zapewnić pracownikom pierwszej linii szkolenia w zakresie radzenia sobie ze złością, pomagające radzić sobie z problematycznymi klientami, oraz kursy wzmacniające koncentrację na kliencie.

Zła obsługa klienta: „Zwalnianie” klientów

Niektóre marki banują teraz problematycznych klientów – na całe życie.

Marka może mieć uzasadnione powody do podjęcia tak ekstremalnych działań. Na przykład oszuści zaangażowani w „oszustwo związane ze zwrotami towarów” będą kosztować branżę detaliczną ponad 100 miliardów dolarów w 2023 r. Wszyscy widzieliśmy, jak uprawnieni klienci wściekli się i okropnie traktują sprzedawców.

Według badania National Customer Rage Survey 46% amerykańskich konsumentów przyznało się do krzyczenia na obsługę lub podnoszenia głosu, w porównaniu z 35% w 2015 r. Ponad 20% stwierdziło, że w niektórych sytuacjach związanych ze służbą dopuszczalne jest stosowanie gróźb werbalnych lub fizycznych.

„Są klienci, z którymi nie chcesz robić interesów, ponieważ wysysają z marki mnóstwo czasu, wysiłku, energii, a nawet pieniędzy” – mówi Hyken. „Powiedzenie o tym, że klient zawsze ma rację, nie zawsze jest prawdziwe”.

Mimo to podjęcie skrajnego środka polegającego na wyrzucaniu klientów do krawężnika zamiast szkolenia pracowników, jak postępować z nimi w sposób bardziej empatyczny, może nie tylko zostać odebrane jako surowe, ale może też zemścić się na markach, jeśli klienci zostaną niesprawiedliwie lub błędnie wykluczeni, a następnie będą ich atakować Media społecznościowe.

Marka musi wyjaśnić klientowi powody rozwiązania umowy i zapewnić środki zaradcze.

Brak wsparcia ze strony człowieka: Chaos w aptece

Nikt nie lubi długich czasów oczekiwania, ale według doniesień niedobory siły roboczej, częściowo spowodowane pandemią, a także sporadycznymi odejściami personelu, utrudniają aptekom ogólnokrajowym świadczenie usług, jakich oczekują klienci.

Co więcej, wiele produktów jest obecnie niewygodnie umieszczonych za zamkniętymi plastikowymi prześcieradłami, aby zapobiec kradzieży, co zmusza klientów do polowania na sprzedawców w celu ich odzyskania. Co gorsza, dziennik „Wall Street Journal” podał, że jedna z sieci wdraża pilotażową politykę nieodbierania telefonów. Zamiast tego odsyłają klientów do poczty głosowej i obiecują, że farmaceuta oddzwoni.

Odmowa szybkiego i wygodnego dostępu do personelu pomocniczego jest doskonałym przykładem złej obsługi klienta. Jest to jeden z głównych powodów, dla których klienci są obecnie coraz bardziej wściekli, mówi Goodman z CCMC. Niektóre marki nawet ukrywają lub eliminują numery pomocy technicznej online, aby zniechęcić do połączeń telefonicznych, inne natomiast wdrażają systemy telefoniczne, które nie docierają do ludzi bezpośrednio – mówi.

„Na przykład jedna apteka wybrała doskonały system głosowy, który mógł realizować recepty, informować Cię o ich statusie i łączyć się z farmaceutą – i zmieniła go tak, aby „ulepszyć” i dodać więcej funkcji” – mówi. „Teraz przez połowę czasu wpadasz do króliczej nory i jest to kompletna katastrofa”.

Goodman twierdzi, że panuje błędne przekonanie, że jeśli klienci nie starają się zadzwonić na infolinię, oznacza to, że wszystko jest w porządku. Jednak badania CCMC pokazują, że jeden na pięciu klientów, którzy mają problem, nigdy nie kontaktuje się z firmą i od razu nie krytykuje marek, gdzie tylko może.

Tanie linie lotnicze, obsługa klienta po obniżonych stawkach

Klienci próbujący zaoszczędzić pieniądze na markach budżetowych mogą napotkać prawdziwe problemy. Branża lotnicza jest wiodącym przykładem, gdzie przewoźnicy budżetowi zajmują najniższe pozycje w branżowym amerykańskim indeksie satysfakcji klientów w 2023 r.

Co się za tym kryje? Chociaż rezerwacja w tych liniach lotniczych jest niska, mogą obowiązywać różnego rodzaju ukryte opłaty dodatkowe, które według doniesień mogą podnieść koszty nawet o 736%. Opłaty za bagaż są częstym winowajcą. Następnie ulotki są traktowane jako niepewne przybycie na czas.

„Linie lotnicze nigdy nie osiągały najwyższych wyników w zakresie zadowolenia klientów; wręcz przeciwnie” – mówi Forrest Morgeson, dyrektor ds. badań w ACSI i profesor nadzwyczajny marketingu na Michigan State University.

„Rozumieją, że mają władzę cenową, a klienci mają ograniczone alternatywy, więc czasami zwracają mniejszą uwagę na usługi, na których im zależy, co może zmniejszyć satysfakcję”.

Pozostawiony na lodzie: upadła stomatologia porzuca klientów

Nie ma nic lepszego niż zakup produktu lub usługi od firmy oferującej dożywotnią gwarancję, a następnie patrzenie, jak ten sprzedawca się żegna.

Według doniesień właśnie to miało miejsce pod koniec września ubiegłego roku, kiedy Smile Direct Club, notowany na giełdzie dostawca usług ortodontycznych z siedzibą w Nashville w stanie Tenn., złożył wniosek o ochronę przed upadłością na mocy rozdziału 11. Według doniesień wielu pacjentom, z których część zapłaciła już zdalnej stomatologii duże sumy pieniędzy, powiedziano, że muszą udać się na leczenie gdzie indziej. Informacje o zwrocie pieniędzy były niedostępne.

Lekcja dla marek: jeśli zależy Ci na swoim dziedzictwie, nie oferuj tego, czego nie możesz zapewnić. Rozsądni klienci w końcu Cię odrzucą i opublikują swoje złe doświadczenia.

W rzeczywistości konsumenci dają markom mniej możliwości odkupienia się po złym doświadczeniu. Praktyczna zasada „trzy uderzenia, odpadasz” nadal obowiązuje, ale jej skuteczność spada. Według badania Sheparda w 2023 r. konsumenci byli skłonni dać markom 3,1 szans na lepsze wyniki przed przejściem na nową firmę w porównaniu z 3,4 szans w 2021 r.

Odwrócenie trendu złych usług

Złe przykłady obsługi klienta zawsze będą z nami. To naturalne, że niektóre firmy robią to dobrze, a wiele innych schrzania.

Niektórzy obserwatorzy branży twierdzą jednak, że tendencja ciągłego spadku poziomu zadowolenia klientów może się odwrócić, gdy technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) udoskonalą się i staną się na tyle „ludzkie”, aby szybko zaspokoić powszechne potrzeby w zakresie obsługi klienta.

„Nie spodziewałbym się długotrwałego i trwałego spadku satysfakcji” – mówi Morgeson z ACSI. „Spodziewam się pozytywnej reakcji, gdy w ciągu najbliższych pięciu do dziesięciu lat będziemy wdrażać coraz lepsze zautomatyzowane technologie w różnych branżach”.