Servicio sin sonrisa: malos ejemplos de atención al cliente
Publicado: 2024-01-17Desde representantes de servicio groseros hasta sistemas telefónicos bizantinos con música de espera interminable, no es difícil encontrar ejemplos de mal servicio al cliente.
Las investigaciones revelan el mal estado del servicio al cliente. Según la Encuesta nacional sobre la ira del cliente de 2023 realizada por Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) y la Escuela de Negocios WP Carey de la Universidad Estatal de Arizona, el 74% de los estadounidenses dicen haber tenido problemas con productos o servicios durante el último año. La ira por el mal servicio y los productos de mala calidad incluso ha llevado a algunos clientes a planear venganza.
Si bien la satisfacción del cliente pospandemia en los Estados Unidos aumentó un 1,3% a una puntuación de 75,1 en una escala de 0 a 100 en el tercer trimestre de 2023, sigue siendo sustancialmente más baja que en 2018, cuando alcanzó un máximo de 77, según el American Customer. Índice de Satisfacción (ACSI) reportado.
Las opiniones varían cuando se trata de ejemplos de mal servicio al cliente. Ciertamente todos tenemos nuestras manías. Pero varias tendencias molestas han llegado a la cima y podrían volver a atormentar a las marcas si no mejoran la forma en que tratan a los clientes.
- Representantes de servicio groseros
- “Despedir” clientes injustamente
- Apoyo humano inaccesible
- Tarifas ocultas, servicio a precio reducido
- Dejado en la estacada
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¡Tan grosero! Representantes de servicio de malos modales
Si bien muchos representantes de servicio al cliente son muy amables y agradables de tratar, generalmente solo recordamos a los groseros. Desafortunadamente, los ejemplos de este tipo de mal servicio van en aumento.
Los observadores de la industria como John B. Goodman, vicepresidente de CCMC, dicen que ha habido una disminución general en el civismo que está invadiendo los lugares de trabajo porque las personas –especialmente los más jóvenes– han pasado demasiadas horas detrás de pantallas de computadora anónimas diciendo lo que se les ocurre en las redes sociales.
Por ejemplo, una madre que fue tratada con rudeza en la ventanilla de un servicio de comida rápida descubrió rápidamente que la persona que ofrecía el servicio ofensivo era su hija.
El incidente apunta a un problema grave: la mala educación es la razón número uno por la que los clientes abandonan una marca, según Shep Hyken, experto en experiencia y servicio al cliente y fundador de Shepard Presentations.
Lo que se necesita, dicen expertos como Hyken, es una mejor evaluación para descartar personalidades hastiadas durante el proceso de contratación, y más madres criticando a sus hijos por comportamientos groseros, descorteses y apáticos.
La Encuesta Nacional sobre la Ira del Cliente de 2023 encontró que el 41% de los consumidores cree que las empresas y organizaciones deberían brindar al personal de primera línea capacitación en manejo de la ira para tratar con clientes problemáticos y cursos para fortalecer su enfoque en el cliente.
Mal servicio al cliente: “Despedir” clientes
Algunas marcas ahora prohíben a los clientes problemáticos – de por vida.
Puede haber buenas razones para que una marca tome medidas tan extremas. Por ejemplo, los estafadores involucrados en “fraude de devoluciones” le costarán a la industria minorista más de $100 mil millones en 2023. Y todos hemos visto a clientes autorizados enloquecer y tratar horriblemente a los empleados de las tiendas.
El 46% de los consumidores estadounidenses admitió haberle gritado a un técnico de servicio o alzado la voz, frente al 35% en 2015, según la Encuesta Nacional sobre la Rabia del Cliente. Más del 20% dijo que creía que hacer amenazas verbales o físicas era aceptable en algunas situaciones de servicio.
"Hay algunos clientes con los que no desea hacer negocios porque consumen mucho tiempo, esfuerzo, energía e incluso dinero de la marca", dice Hyken. "El dicho de que el cliente siempre tiene la razón no siempre es cierto".
Aún así, tomar la medida extrema de echar a los clientes a la acera en lugar de capacitar a los empleados para tratarlos con más empatía no solo puede parecer una mano dura, sino también perjudicar a las marcas si los clientes son excluidos injusta o erróneamente y luego los atacan. medios de comunicación social.
Una marca debe dejar claro al cliente los motivos de la rescisión y debe proporcionar un medio para rectificar la situación.
Sin apoyo humano: Caos en la farmacia
A nadie le gustan los largos tiempos de espera, pero la escasez de mano de obra, causada en parte por la pandemia y las huelgas esporádicas del personal, ha dificultado que las farmacias de todo el país brinden el tipo de servicio que esperan los clientes.
Es más, muchos productos ahora se guardan incómodamente detrás de láminas de plástico cerradas con llave para evitar robos, lo que obliga a los clientes a buscar empleados para recuperarlos. Para empeorar las cosas, The Wall Street Journal informó que una cadena está poniendo a prueba una política de no contestar el teléfono. En lugar de eso, envían a los clientes al correo de voz y les prometen que un farmacéutico les devolverá la llamada.
Negar un acceso rápido y conveniente al personal de soporte humano es un excelente ejemplo de mal servicio al cliente. Y es una de las principales razones por las que los clientes están cada vez más enojados hoy en día, dice Goodman de CCMC. Algunas marcas incluso están ocultando o eliminando los números de soporte en línea para disuadir las llamadas, mientras que otras están implementando sistemas telefónicos que no llegan inmediatamente a las personas, afirma.
“Una farmacia, por ejemplo, tomó un sistema de voz perfectamente bueno que podía surtir recetas, informarle sobre su estado y conectarlo con un farmacéutico, y lo cambió para 'mejorarlo' y agregar más funciones'”, dice. "Ahora, la mitad del tiempo te lleva a la madriguera de un conejo y es un completo desastre".
Goodman dice que existe la creencia errónea de que si los clientes no hacen el esfuerzo de llamar a las líneas de servicio, eso significa que están bien. Pero la investigación de CCMC muestra que uno de cada cinco clientes que tiene un problema nunca se acerca y critica las marcas cuando puede.
Aerolíneas económicas, servicio al cliente con tarifas reducidas
Los clientes que intentan ahorrar dinero con marcas económicas pueden encontrarse con problemas reales. La industria aérea es un ejemplo destacado, donde las aerolíneas de bajo coste ocupan el puesto más bajo en el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense de la industria en 2023.
¿Qué hay detrás de eso? Si bien obtienes una tarifa base baja para reservar en esas aerolíneas, se pueden aplicar todo tipo de tarifas adicionales ocultas que, según se informa, pueden aumentar los costos hasta un 736%. Las tarifas de equipaje son un culpable común. Luego, los viajeros son tratados con dudas sobre las llegadas a tiempo.
“Las aerolíneas nunca han tenido un desempeño destacado en materia de satisfacción del cliente; todo lo contrario”, afirma Forrest Morgeson, director de investigación de ACSI y profesor asociado de marketing en la Universidad Estatal de Michigan.
"Entienden que tienen poder para fijar precios y que los clientes tienen alternativas limitadas, por lo que a veces prestan menos atención a los servicios que les interesan a los clientes, lo que puede disminuir la satisfacción".
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En la estacada: la odontología en quiebra abandona a los clientes
No hay nada como comprar un producto o servicio de una empresa que ofrece garantía de por vida y luego ver cómo ese proveedor se despide.
Eso es lo que supuestamente sucedió a fines de septiembre pasado cuando Smile Direct Club, un proveedor de ortodoncia con sede en Nashville, Tennessee, que cotiza en bolsa, se acogió al Capítulo 11 de protección por bancarrota. A muchos pacientes, algunos de los cuales ya habían pagado grandes sumas de dinero a la odontología remota, se les dijo que debían ir a otro lugar para recibir tratamiento. La información sobre el reembolso no estaba disponible.
La lección para las marcas: si te preocupas por tu legado, no ofrezcas lo que no puedes ofrecer. Los clientes inteligentes acabarán rehuyéndote y publicitando su mala experiencia.
De hecho, los consumidores están dando a las marcas menos oportunidades de redimirse después de una mala experiencia. La regla general de “tres strikes estás fuera” todavía se aplica, pero se está desvaneciendo. Según un estudio de Shepard, en 2023 los consumidores estaban dispuestos a dar a las marcas 3,1 oportunidades de mejorar antes de cambiar a una nueva empresa, en comparación con 3,4 posibilidades en 2021.
Revertir la tendencia del mal servicio
Los malos ejemplos de atención al cliente siempre estarán con nosotros. Es natural que algunas empresas lo hagan bien y muchas otras lo hagan mal.
Pero algunos observadores de la industria dicen que la tendencia de índices de satisfacción del cliente en continua disminución podría revertirse a medida que tecnologías como la inteligencia artificial (IA) mejoren y se vuelvan lo suficientemente “humanas” para abordar rápidamente las necesidades comunes de servicio al cliente.
“No esperaría que hubiera una disminución sostenida y a largo plazo de la satisfacción”, dice Morgeson de ACSI. "Esperaría ver una reacción positiva a medida que implementemos cada vez mejores tecnologías automatizadas en todas las industrias en los próximos cinco a 10 años".