Serviciu fără zâmbet: exemple proaste de servicii pentru clienți

De la reprezentanți nepoliticoși până la sisteme telefonice bizantine cu muzică de așteptare nesfârșită, nu este greu să găsiți exemple de servicii proaste pentru clienți.

Cercetările relevă starea proastă a serviciului clienți. Potrivit Sondajului național privind furia clienților din 2023 de la Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) și WP Carey School of Business de la Arizona State University, 74% dintre americani spun că au avut probleme cu produsele sau serviciile în ultimul an. Furia din cauza serviciului defectuos și a produselor proaste i-a determinat chiar pe unii clienți să comploteze să se răzbune.

În timp ce satisfacția clienților după pandemie din Statele Unite a crescut cu 1,3% la un scor de 75,1 pe o scară de la 0 la 100 în al treilea trimestru al anului 2023, aceasta rămâne substanțial mai mică decât a fost în 2018, când a depășit 77, Clientul american Indicele de satisfacție (ACSI) raportat.

Opiniile variază când vine vorba de exemple proaste de servicii pentru clienți. Cu siguranță, cu toții avem supărările noastre. Dar mai multe tendințe deranjante s-au ridicat în top care ar putea reveni să bântuie mărcile dacă nu îmbunătățesc modul în care tratează clienții.

1. Reprezentanți nepoliticoși ai serviciului
2. „Concedați” clienții pe nedrept
3. Sprijin uman inaccesibil
4. Taxe ascunse, servicii reduse
5. Lăsat în vâltoare

Atât de nepoliticos! Reprezentanți de serviciu prost manierați

În timp ce mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți sunt foarte drăguți și plăcut de tratat, de obicei ne amintim doar de cei nepoliticoși. Din păcate, exemplele de acest tip de servicii proaste sunt în creștere.

Observatorii din industrie precum John B. Goodman, vicepreședintele CCMC, spun că a existat o scădere generală a civilității care invadează locurile de muncă, deoarece oamenii – în special cei mai tineri – au petrecut prea multe ore în spatele ecranelor de computer anonime spunând orice le vine în minte pe rețelele sociale.

De exemplu, o mamă care a fost tratată nepoliticos la o fereastră de tip fast-food a descoperit rapid că persoana care ofensează serviciul era fiica ei.

Incidentul indică o problemă serioasă: grosolănia este principalul motiv pentru care clienții vor renunța la o marcă, conform Shep Hyken, expert în experiență și servicii pentru clienți și fondator al Shepard Presentations.

Ceea ce este necesar, spun experții precum Hyken, este o mai bună screening pentru a elimina personalitățile obosite în timpul procesului de angajare – și mai multe mame care își cheamă copiii pentru comportament nepoliticos, nepoliticos și apatic.

Sondajul național privind furia clienților din 2023 a constatat că 41% dintre consumatori cred că companiile și organizațiile ar trebui să ofere personalului de primă linie cursuri de gestionare a furiei pentru a face față clienților problematici și cursuri pentru a-și consolida concentrarea către clienți.

Serviciu prost pentru clienți: „Concedați” clienți

Unele mărci interzic acum clienții problematici – pe viață.

Pot exista motive întemeiate ca un brand să ia măsuri atât de extreme. De exemplu, escrocii implicați în „fraudă de returnare” au costat industria comerțului cu amănuntul mai mult de 100 de miliarde de dolari în 2023. Și am văzut cu toții clienți îndreptățiți răsturnând și tratând îngrozitor funcționarii magazinelor.

46% dintre consumatorii din SUA au recunoscut că au țipat la o persoană de serviciu sau și-au ridicat vocea, în creștere față de 35% în 2015, potrivit Sondajului național de furie a clienților. Peste 20% au spus că au considerat că amenințările verbale sau fizice sunt acceptabile în anumite situații de serviciu.

„Există unii clienți cu care nu vrei să faci afaceri, deoarece consumă atât de mult timp, efort, energie și chiar bani de la brand”, spune Hyken. „Proba că clientul are întotdeauna dreptate nu este întotdeauna adevărată.”

Totuși, luarea măsurii extreme de a da clienții la bord, în loc de a instrui angajații pentru a-i trata mai empatic, nu numai că poate fi o mână grea, ci poate aduce înapoi mărcile în cazul în care patronii sunt interziși pe nedrept sau eronat și continuă să-i lovească. social media.

O marcă trebuie să clarifice clientului motivele rezilierii și ar trebui să ofere un mijloc de a remedia situația.

Fără sprijin uman: haos la farmacie

Nimănui nu-i plac timpii lungi de așteptare, dar lipsa forței de muncă, cauzată parțial de pandemie, precum și de părăsirea sporadă a personalului, a făcut dificilă pentru farmaciile din întreaga țară să ofere tipul de servicii pe care clienții se așteaptă.

În plus, multe produse stau acum incomod în spatele foilor de plastic blocate pentru a descuraja furtul, forțând clienții să vâneze funcționari pentru a le recupera. Înrăutățind lucrurile, The Wall Street Journal a raportat că un lanț pilotează o politică de a nu răspunde la telefon. În schimb, trimit clienții la mesageria vocală și promit că un farmacist îi sună înapoi.

Interzicerea accesului rapid și convenabil la personalul de asistență umană este un prim exemplu de servicii proaste pentru clienți. Și acesta este unul dintre motivele principale pentru care clienții sunt din ce în ce mai înfuriați în aceste zile, spune Goodman de la CCMC. Unele mărci chiar ascund sau elimină numerele de asistență online pentru a descuraja apelurile, în timp ce altele implementează sisteme telefonice care nu ajung imediat la oameni, spune el.

„O farmacie, de exemplu, a luat un sistem vocal perfect care ar putea umple rețetele, te putea actualiza cu privire la starea lor și te putea conecta cu un farmacist – și l-a schimbat pentru a „îmbunătăți” și a adăuga mai multe funcții”, spune el. „Acum, te duce într-o groapă de iepure jumătate din timp și este un dezastru total.”

Goodman spune că există o credință greșită că, dacă clienții nu fac efortul de a apela liniile de service, înseamnă că sunt bine. Dar cercetările CCMC arată că unul din cinci clienți care au o problemă nu se adresează niciodată și critică direct mărcile acolo unde poate.

Companii aeriene cu buget redus, servicii pentru clienți la preț redus

Clienții care încearcă să economisească bani cu mărci la buget se pot confrunta cu probleme reale. Industria companiilor aeriene este un exemplu de frunte, în care transportatorii cu buget se situează cel mai jos în indicele de satisfacție a clienților americani al industriei în 2023.

Ce se află în spatele asta? În timp ce obțineți o rată de bază scăzută pentru a rezerva la acele companii aeriene, se pot aplica tot felul de taxe suplimentare ascunse, care ar putea crește costurile cu până la 736% mai mari. Taxele pentru bagaje sunt un vinovat comun. Apoi, fluturașii sunt tratați cu sosiri la timp incerte.

„Companiile aeriene nu au fost niciodată o performanță de top în ceea ce privește satisfacția clienților; dimpotrivă”, spune Forrest Morgeson, director de cercetare pentru ACSI și profesor asociat de marketing la Universitatea de Stat din Michigan.

„Ei înțeleg că au putere de stabilire a prețurilor și clienții au alternative limitate, așa că uneori acordă mai puțină atenție serviciilor la care țin clienții, ceea ce poate scădea satisfacția.”

Lăsat în vagă: Stomatologia falimentară renunță la clienți

Nu există nimic ca să cumperi un produs sau un serviciu de la o companie care oferă garanții pe viață, apoi să vezi cum vânzătorul își iese la revedere.

Acesta este ceea ce s-a întâmplat la sfârșitul lunii septembrie anul trecut, când Smile Direct Club, un furnizor de ortodonție cotat la bursă, cu sediul în Nashville, Tennessee, a solicitat protecție în caz de faliment în conformitate cu Capitolul 11. Mulți pacienți, dintre care unii plătiseră deja stomatologiei la distanță sume mari de bani, li s-a spus că trebuie să meargă în altă parte pentru tratament. Informațiile de rambursare nu au fost disponibile.

Lecția pentru mărci: dacă îți pasă de moștenirea ta, nu oferi ceea ce nu poți oferi. Clienții pricepuți vă vor evita în cele din urmă și vă vor face publice experiența lor slabă.

De fapt, consumatorii oferă mărcilor mai puține șanse de a se răscumpăra după o experiență proastă. Se aplică în continuare regula generală „trei lovituri, că ești afară”, dar alunecă. Potrivit unui studiu Shepard, consumatorii din 2023 au fost dispuși să ofere mărcilor 3,1 șanse de a face mai bine înainte de a trece la o nouă companie, comparativ cu 3,4 șanse în 2021.

Inversarea tendinței proaste a serviciilor

Exemple proaste de servicii pentru clienți vor fi întotdeauna cu noi. Este firesc ca unele companii să facă bine, iar multe altele să o greșească.

Dar unii observatori din industrie spun că tendința de scădere continuă a cotelor de satisfacție a clienților s-ar putea inversa pe măsură ce tehnologii precum inteligența artificială (AI) se îmbunătățesc și devin suficient de „umane” pentru a răspunde rapid nevoilor comune de servicii pentru clienți.

„Nu m-aș aștepta să existe o scădere a satisfacției pe termen lung, susținută”, spune Morgeson de la ACSI. „M-aș aștepta să văd o reacție pozitivă pe măsură ce implementăm tehnologii automatizate din ce în ce mai bune în industrii în următorii cinci până la 10 ani.”