Customer 360의 최대 히트작: 정의, 이점, 예

수년에 걸쳐 서로 다른 데이터 사일로를 연결하겠다고 약속한 솔루션은 CX의 성배인 Customer 360에 한 걸음 더 가까워졌습니다.

브랜드는 여러 소스의 데이터를 각 고객의 완전한 그림을 그리는 프로필로 구성할 수 있는 기능을 갈망합니다. 최근에 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 우리를 그 어느 때보다 가깝게 만들었습니다.

고객 데이터 관리가 지난 10년 동안 기업의 최우선 과제가 된 데에는 그럴만한 이유가 있습니다. 데이터는 영향력 있고 매력적인 고객 경험을 여는 열쇠입니다. 그리고 그것의 톤이 있습니다. 그러나 그 데이터를 유용한 것으로 바꾸는 것은 어려울 수 있으며, 대부분의 기업이 이 부분에서 부족합니다.

Aberdeen Strategy and Research의 부사장 겸 수석 분석가인 Omer Minkara는 보고서에서 "CX 리더의 78%가 데이터 사용 문제로 인해 목표를 달성하기 위해 고군분투하는 세상에서 기업이 데이터를 관리하는 방법이 주요 차별화 요소가 되었습니다. .

402명의 기업 리더를 대상으로 한 Gartner 설문조사에 따르면 14%만이 고객에 대한 360도 관점을 달성했다고 말했습니다. 그러나 무려 82%가 그것을 열망합니다.

그렇다면 Customer 360은 무엇일까요? 왜 그렇게 많은 브랜드가 그것을 요구합니까?

고객 360이란 무엇입니까? 정의 및 이점

Customer 360은 조직 전체의 여러 소스에서 고객 데이터를 통합하는 포괄적인 고객 프로필입니다.

Customer 360이라는 용어는 1990년대부터 사용되었습니다. 구매, 서비스 티켓 및 웹사이트 쿼리와 같은 고객 데이터를 하나의 통합 프로필로 컴파일하는 이상적인 "황금 기록"을 나타냅니다. 처음부터 기업은 아이디어를 실현하기 위해 쉬지 않고 노력했습니다. 고객을 완벽하게 파악하면 브랜드를 차별화하는 보다 효과적이고 개인화된 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.

CRM(고객 관계 관리 시스템)은 이러한 포괄적인 관점의 핵심이지만 방정식의 일부일 뿐입니다.

고객 데이터 플랫폼은 CRM 및 콜 센터 애플리케이션을 포함하여 기업 전체의 여러 시스템에서 데이터를 가져와 여러 팀에서 사용할 수 있는 통합 프로필을 생성함으로써 CX 핵심 요소로 발전했습니다. 고급 CDP는 또한 ERP와 같은 백오피스 애플리케이션에서 데이터를 수집하여 진정으로 포괄적인 고객 보기를 제공합니다(자세한 내용은 나중에 설명).

실제로 360도 고객 프로필에는 고객에 대한 데이터가 포함됩니다.

1. 신원(이름, 연락처 정보, 인구 통계)
2. 개인 정보 기본 설정
3. 최근 상거래 구매 및 고객 서비스 상호 작용
4. 마케팅 캠페인 참여
5. 로열티 상태 및/또는 포인트 잔액
6. 평생 가치(LTV) 점수

Gartner의 설문 조사에 따르면 360도 고객 관점을 달성한 조직은 다음과 같은 몇 가지 공통적인 특징을 공유합니다.

• Customer 360이 의미하는 바에 대한 합의
• 데이터 품질 문제 해결
• 고객 데이터에 대한 부서 간 거버넌스

데이터 품질에 대한 두 번째 요점이 핵심입니다. 누락, 단편화 또는 중복 데이터는 완전한 고객 관점에서 가장 큰 문제입니다.

개인화 및 개인 정보 보호

고객에 대한 이러한 전체적인 관점은 브랜드가 더 깊은 수준에서 참여하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 기업 전체의 모든 고객 팀이 고객에 대한 전체 그림에 액세스할 수 있다면 모두 더 나은 경험을 제공할 수 있다는 생각입니다.

예를 들어, 고객 서비스는 거래 기록에 액세스하여 고객이 무엇을 구매했으며 어떤 채널에서 구매했는지 정확히 확인할 수 있습니다. 그리고 마케팅에서는 최근에 서비스 문제가 해결된 쇼핑객에게 개인화된 커뮤니케이션과 캠페인을 보낼 수 있습니다.

이러한 종류의 데이터 기반 상호 작용은 기업의 수익에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다. 구매자의 요구 사항을 해결하는 맞춤형 계약을 통해 연간 매출이 전년 대비 48% 증가할 수 있습니다.

이러한 수준의 개인화를 달성하려면 명확하고 실행 가능한 데이터가 필요합니다.

심층 개인화 외에도 Customer 360 프로필을 사용하면 기업이 고객의 개인 정보 기본 설정을 더 쉽게 존중할 수 있습니다.

프로필은 모든 상호 작용과 함께 진화하는 살아있는 문서이기 때문에 항상 가장 최근의 기본 설정을 저장합니다. 따라서 마케팅 상호 ​​작용에서 데이터 공유를 선택 해제하면 해당 선택이 다른 모든 고객 부서에 반영됩니다.

이는 고객과의 신뢰와 충성도를 구축하려는 경우 매우 중요합니다.

실시간 고객 통찰력을 사용하여 문제점을 이해하고 해결하십시오.

지속적인 고객 관계를 구축하는 열쇠는 무엇입니까? CDP를 사용하여 데이터를 기반으로 실시간 고객 인사이트와 문제점을 파악하는 방법을 알아보세요.

360 실행: 프론트 오피스 참여를 넘어

더 많은 회사가 최신 데이터 솔루션을 구현함에 따라 우리는 그들의 이점과 기회가 실제로 실행되는 것을 보기 시작했습니다. 이러한 통합된 고객 프로필은 귀중한 통찰력을 제공하고 고객에 대한 훨씬 더 풍부한 보기를 생성합니다.

그러나 이러한 통찰력을 지능적인 비즈니스 조치 (규모에 따라)로 전환하려면 한 단계 더 축소해야 합니다. 진공 속에는 아무도 없기 때문입니다.

Customer 360 혁신의 최신 물결은 프런트 엔드 고객 데이터를 백엔드 ERP 시스템과 연결합니다. 이를 통해 기업은 상황에 맞는 시뮬레이션을 실행하고 전략적 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

CX 데이터를 ERP 데이터와 연결하면 새롭고 강력한 수익 창출 사용 사례가 열립니다. 이를 통해 기업은 갑작스러운 수요 급증에 신속하게 대응할 수 있습니다(위의 비디오에서와 같이). 그들은 가장 수익성이 높은 고객 세그먼트를 식별하고 제품 재고 및 제조 비용에 대한 수요를 비교하여 급증을 활용하는 것이 합리적인지 결정할 수 있습니다.

이것이 바로 실시간 데이터를 기반으로 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 능력인 Customer 360이라는 아이디어가 등장한 이후로 브랜드가 기다려온 것입니다. 우리는 잠재력이 거기에 있다는 것을 알고 있었지만, 이제 마침내 그것이 실현되는 것을 보고 있습니다.

원: Customer 360이 포함된 지능형 CX

진정한 비즈니스 민첩성을 위해서는 데이터 기반 인텔리전스가 필요합니다. 그리고 TikTok 트렌드가 공급망을 혼란에 빠뜨릴 수 있고 고객이 일관되고 개인적인 경험과 즉각적인 서비스를 기대하는 세상에서 민첩성이 핵심입니다. 빠르게 변화하는 시장에 발맞추기 위해 브랜드는 전략적 결정을 신속하게 내릴 수 있어야 합니다.

Customer 360은 조직 전체의 데이터를 통합하여 브랜드를 CX의 성배 개인화에 더 가깝게 만드는 포괄적인 고객 프로필입니다.

고객 데이터 관리의 이 다음 단계는 장기적인 성공의 문을 여는 것일 수 있습니다. 백 엔드 및 프런트 엔드 데이터를 결합함으로써 Customer 360은 기업이 경쟁에서 앞서기 위해 더 스마트하게 운영할 수 있도록 도울 수 있습니다.