Müşteri 360'ın en büyük isabetleri: Tanım, avantajlar, örnekler
Yayınlanan: 2022-09-07Yıllar geçtikçe, farklı veri silolarını birbirine bağlamayı vaat eden çözümler, bizi bir CX kutsal kâsesine daha da yaklaştırdı: Müşteri 360.
Markalar, birden fazla kaynaktan gelen verileri, her bir müşterinin tam bir resmini çizen profiller halinde düzenleme yeteneğinin özlemini çekiyor. Son zamanlarda, müşteri veri platformları (CDP'ler) bizi hiç olmadığı kadar yakınlaştırdı.
Müşteri veri yönetimi, son on yılda, iyi bir nedenle işletmeler için en önemli öncelik haline geldi. Veriler, etkili ve ilgi çekici müşteri deneyimlerinin kilidini açmanın anahtarıdır. Ve tonlarca var. Ancak bu verileri yararlı bir şeye dönüştürmek göz korkutucu olabilir ve çoğu şirketin yetersiz kaldığı yer burasıdır.
Aberdeen Strateji ve Araştırma Başkan Yardımcısı ve Baş Analisti Omer Minkara bir raporda, "Müşteri deneyimi liderlerinin %78'inin veri kullanımındaki zorluklar nedeniyle hedeflerine ulaşmak için mücadele ettiği bir dünyada, firmaların verileri nasıl yönettiği önemli bir farklılaştırıcı haline geldi" dedi. .
Gartner'ın 402 kurumsal liderle yaptığı ankete göre, yalnızca %14'ü 360 derecelik bir müşteri görüşüne ulaştıklarını söyledi. Ama yüzde 82 gibi büyük bir kesim bunu arzuluyor.
Peki Müşteri 360 nedir? Neden bu kadar çok marka bunun için yaygara yapıyor?
CDP kullanım örnekleri: Pazarlama ve CRM'den işletmeye
Müşteri veri platformlarının, daha iyi Müşteri Deneyimi ve kârlılık avantajları için müşteriye daha derin bir bakış sağlamak için pazarlamanın ötesinde nasıl geliştiğini öğrenin.
Müşteri 360 nedir? Tanım ve faydaları
Müşteri 360, bir kuruluş genelinde birden çok kaynaktan gelen müşteri verilerini birleştiren kapsamlı bir müşteri profilidir.
Müşteri 360 terimi 1990'lardan beri kullanılmaktadır. Müşterilerin satın almalar, hizmet biletleri ve web sitesi sorguları gibi verilerini tek bir birleşik profilde derleyen ideal bir "altın kayıt" anlamına gelir. Kuruluşundan bu yana şirketler bu fikri hayata geçirmek için durmaksızın çalıştılar. Bunun nedeni, bir müşteriye ilişkin eksiksiz bir görüşe sahip olmanın, markaları diğerlerinden ayıran daha etkili, kişiselleştirilmiş deneyimler sunma yeteneğinin kilidini açmasıdır.
Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri (CRM'ler) bu kapsamlı görüşün anahtarıdır, ancak bunlar sadece denklemin bir parçasıdır.
Müşteri veri platformları, birden fazla ekip tarafından kullanılabilecek birleşik bir profil oluşturmak için CRM ve çağrı merkezi uygulamaları dahil olmak üzere kuruluş genelinde birden çok sistemden veri çekerek CX temel taşı haline geldi. Gelişmiş CDP'ler, gerçekten kapsamlı bir müşteri görünümü sağlamak için ERP gibi arka ofis uygulamalarından da veri toplar (daha fazlası için).
Uygulamada, 360 derecelik bir müşteri profili, müşterilerin aşağıdakilerle ilgili verileri içerir:
- Kimlik (isim, iletişim bilgileri, demografi)
- Gizlilik tercihleri
- Son ticari satın almalar ve müşteri hizmetleri etkileşimleri
- Pazarlama kampanyası etkileşimleri
- Bağlılık durumu ve/veya puan bakiyesi
- Yaşam boyu değer (LTV) puanı
Gartner'ın araştırması, kuruluşların 360 derecelik bir müşteri görüşüne ulaştığını ve bazı ortak özellikleri paylaştığını buldu:
- Müşteri 360'ın ne anlama geldiği konusunda fikir birliği
- Çözülmüş veri kalitesi sorunları
- Müşteri verileri için işlevler arası yönetişim
Bu ikinci nokta, veri kalitesi açısından kritik öneme sahiptir. Eksik, parçalanmış veya yinelenen veriler, eksiksiz bir müşteri görünümü için en büyük zorluklardır.
Zinciri asla kırmayın: Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri profillerini kullanın
Müşteri deneyiminizi bir zincir olarak hayal edin, her bir bağlantı müşteriniz ve markanız arasındaki bir etkileşimi temsil eder. Her iyi etkileşim, başka bir sağlam halka ekler ve zinciri daha güçlü kılar. Ama sadece bir deneyim -- tek bir kötü bağlantı -- onu bozar.
Kişiselleştirme ve gizlilik
Müşterilerin bu bütünsel görünümü, markaların daha derin bir düzeyde etkileşim kurmak için kullanabileceği içgörüler sağlar. Buradaki fikir, bir kuruluştaki her müşteri ekibinin müşterinin eksiksiz bir resmine erişimi varsa, hepsinin daha iyi bir deneyim sunabilmesidir.
Örneğin, müşteri hizmetleri, bir müşterinin tam olarak ne satın aldığını ve hangi kanaldan satın aldığını görmek için işlem kayıtlarına erişebilir. Pazarlama, yakın zamanda bir hizmet sorunu çözülmüş olan müşterilere kişiselleştirilmiş iletişimler ve kampanyalar gönderebilir.
Bu tür veri kaynaklı etkileşim, işletmelerin kârlılıkları üzerinde gerçek bir etkiye sahip olabilir. Alıcıların ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş etkileşimler, yıllık gelirde yıldan yıla %48 daha fazla büyüme sağlayabilir.
Bu kişiselleştirme düzeyine ulaşmak, net ve eyleme geçirilebilir veriler gerektirir.
Müşteri 360 profilleri, derin kişiselleştirmeye ek olarak, şirketlerin müşterilerinin gizlilik tercihlerini yerine getirmesini de kolaylaştırır.
Profil, her etkileşimde gelişen canlı bir belge olduğundan, her zaman en son tercihlerini kaydeder. Dolayısıyla, bir pazarlama etkileşiminde veri paylaşımını devre dışı bırakırlarsa, bu seçim diğer tüm müşteri departmanlarına yansıtılır.
Müşterilerinizle güven ve sadakat oluşturmak istiyorsanız bu çok önemlidir.
Sorunlu noktaları anlamak ve çözmek için gerçek zamanlı müşteri içgörülerini kullanın
Kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın anahtarı mı? Bir CDP ile verilere dayalı gerçek zamanlı müşteri içgörülerini ve sorunlu noktaları nasıl ortaya çıkaracağınızı öğrenin.
360 iş başında: Ön büro etkileşiminin ötesinde
Daha fazla şirket en son veri çözümlerini uyguladıkça, faydalarını ve fırsatlarını iş başında görmeye başlıyoruz. Bu birleşik müşteri profilleri, değerli bilgiler sağlar ve müşteriye ilişkin çok daha zengin bir görünüm oluşturur.
Ancak bu içgörüleri akıllı iş eylemlerine (büyük ölçekte) dönüştürmek için bir adım daha uzaklaştırmamız gerekiyor. Çünkü boşlukta kimse yoktur.
Müşteri 360 inovasyonunun en son dalgası, ön uç müşteri verilerini arka uç ERP sistemleriyle birleştirir. Bu, işletmelerin bağlamsal simülasyonlar çalıştırmasına ve stratejik, veriye dayalı kararlar almasına olanak tanır.
CX verilerini ERP verileriyle bağlamak, yeni ve güçlü, gelir getiren kullanım senaryolarının kilidini açar. Şirketlerin ani talep artışlarına (yukarıdaki videoda olduğu gibi) hızlı tepki vermesini sağlar. En kârlı müşteri segmentlerini belirleyebilir ve bu artıştan yararlanmanın mantıklı olup olmadığını belirlemek için taleplerini ürün envanteri ve üretim maliyetleriyle karşılaştırabilirler.
Müşteri 360 fikri ortaya çıktığından beri markaların beklediği şey buydu: Gerçek zamanlı verilere dayalı bilinçli iş kararları verme yeteneği. Potansiyelin orada olduğunu biliyorduk ama şimdi nihayet hayata geçtiğini görüyoruz.
Proaktif müşteri deneyimi: Bir CDP, kötü Müşteri Deneyiminin sona ermesine nasıl yardımcı olabilir?
Markalar CDP'leri arka ofis ERP sistemlerine bağladığından, daha iyi, proaktif müşteri deneyimi oluşturmak müşteri veri yönetiminin bir sonraki aşamasıdır.
Tam döngü: Müşteri 360 ile Akıllı Müşteri Deneyimi
Gerçek iş çevikliği, veriye dayalı zeka gerektirir. TikTok trendlerinin tedarik zincirlerini bozabileceği ve müşterilerin tutarlı, kişisel deneyim ve anında hizmet beklediği bir dünyada, çeviklik çok önemlidir. Hızla değişen pazara ayak uydurabilmek için markaların hızlı bir şekilde stratejik kararlar alabilmesi gerekiyor.
Müşteri 360, bir kuruluş genelindeki verileri birleştiren ve markaları CX kutsal kişiselleştirme kasesine yaklaştıran kapsamlı bir müşteri profilidir.
Müşteri veri yönetiminin bu sonraki aşaması, uzun vadeli başarının kapısını açan şey olabilir. Müşteri 360, arka uç ve ön uç verilerini birleştirerek, işletmelerin rekabeti geride bırakmak için daha akıllı çalışmasına yardımcı olabilir.