買い物客はすべてを語る：SMSの成功を促進するためにブランドはどのようにテキストを送るべきか

公開: 2022-06-04

チャプター01

調査方法とオーディエンスデータ

2021年7月、Yotpoは、過去1年間にオンラインで買い物をした1,000人の米国の消費者を対象に調査を実施しました。これらの買い物客は、6つの異なる年齢層（16-17、18-24、25-34、35-44、45-54、および54+）と4つの人口統計（Z世代、ミレニアル世代、X世代、およびベビーブーマー）にまたがっていました。

調査したすべての買い物客のうち、 39％は、1〜4のブランドからのテキストメッセージを受信するためにのみサインアップしていると報告し、 20％は5〜8のブランドにサインアップし、 10％は9〜12のブランドにサインアップしています。約13％がまだ登録していないと報告しており、おそらくお気に入りのブランドがテキストマーケティングプログラムを持っていることに気付いていないか、参加することで何が期待できるかわからないことを示しています。買い物客の15％強が、13以上のブランドからテキストを受信していますが、 2％は正確な数がわかりません。

これらの数字は、買い物客が誰とテキストを選択するかを選択していることを示唆しており、ブランドがSMSプログラムを輝かせることが重要になっています。

どうすれば競合他社との差別化を図り、買い物客のSMS候補リストに載ることができますか？簡単です。まず、素晴らしい第一印象を与えることから始めます。

第02章

素晴らしい第一印象を与える

買い物客はテキストメッセージに関して選択的であるため、すべての人を確実に引き付けるために、カスタマージャーニー全体でテキストを購読することの価値を示すことが重要です。

SMSメッセージを受信するためにサインアップする可能性が最も高い時期を尋ねられたとき、購入前と購入後の回答はほぼ均等に分かれていました。買い物客の34％近くが最初の購入「最初の購入の前に」と答えた買い物客は、ブランドが提供する最初の割引またはインセンティブに引き付けられる可能性が高くなります。次の注文の15％オフ、または新規加入者の無料の優先配送です。彼らはあなたのブランドに気づき、あなたの製品を試すことを検討していますが、彼らはまた多くのことを探しています。彼らはあなたと彼らの電話番号を共有するならば、彼らはそれと引き換えに何を得るのか知りたがっていますか？彼らにドルオフスペシャルを与えることは、彼らがあなたの加入者コミュニティを購入することと参加することの両方を奨励します。

「最初の購入後」と答えた買い物客にとっては、1回限りの割引では不十分です。代わりに、1対1の会話をしたり、パーソナライズされた製品の推奨事項を受け取ったりする機能など、テキストを介してブランドと通信することの全体的な価値に関心があります。彼らは自問しているかもしれません、彼らは彼らが注文した製品に満足していましたか、そして彼らはもっと購入する予定ですか？彼らは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを持っていましたか？SMSメッセージングにサインアップすると、そのエクスペリエンスはさらに向上しますか？これらの買い物客は、テキストメッセージを関係の始まりと見なしており、生涯の顧客であるという彼らの意図は、オプトインするという彼らの決定と密接に関係しています。

買い物客は、ブランドからテキストメッセージを受信するかどうかを決定するときに、これらの特典などを考慮します。

検討事項について質問したところ、 56％以上が、ブランドが提供するインセンティブの種類（割引など）を検討していると回答しました。 別の54％は、ブランドから購入する頻度を検討し、 48％は、ブランドが提供する製品が彼らに関連している場合に検討します。 買い物客は、4番目に人気のある回答とほぼ同じで、ブランドの他のマーケティングキャンペーン、顧客のレビュー、評価をどれだけ楽しんでいるか、ブランドのロイヤルティプログラムのメンバーであるかどうかを検討すると述べました。

これらの数値は、短期的な価値（1回限りの割引）と長期的な価値（顧客体験と関係指向のインセンティブ）の両方の観点から、買い物客にとって価値のある価値交換の重要性をさらに強調しています。

どのインセンティブが彼らにオプトインする動機を与えるかについて具体的に尋ねられたとき、その1回限りの割引コードのロックを解除することが最も一般的な答えでした（ 57％）。 買い物客はまた、販売または新作への早期アクセス（ 53％）、直接注文ステータスと配達通知（ 51％ ）、通常のテキストのみのオファー（ 45％ ）、およびサポートクエリへのより迅速な応答（ 41 ％ ）。

データは明確です。 1回限りのオファーは、買い物客をSMSプログラムに引き付けるための絶対的な必需品ですが、それは1回限りであり、1回限りの販売につながります。消費者はまた、最初の購入を超えて、ブランド全体をどれだけ信頼して楽しんでいるかを考えています。彼らは、以前に個人的な会話のために予約した場所（彼らの電話）で、あなたが彼らのためだけに完全で魅力的でパーソナライズされた体験を提供することを知っている必要があります。

すべての買い物客が同意できるSMSの利点が1つあるとすれば、それは接続がいかに速くて簡単かということです。

第03章

スピードの必要性

優れたSMSマーケティングは、受動的に消費されることはありません。それは注意を引き、行動を促します。テキストメッセージの98％が開かれ、メッセージの90％が3分以内に読み取られるため、テキストメッセージは、すべてをすぐに利用したい今日のモバイル消費者に自然な即時性を提供します。そのため、彼らはそれを気に入っています。買い物客は、利用できるリアルタイムの更新を望んでいます。テキストメッセージは、他のチャネルにはないレベルの速度と利便性を提供します。

ただし、ブランドは顧客のいたるところに存在する必要があり、使用するチャネルが多ければ多いほど、ブランドすべてに到達して接続することに成功すると信じています。 SMSがオムニチャネルマーケティング戦略にどのように適合するかを確認するために、買い物客に質問しました。なぜ彼らは電子メールに加えてSMSメッセージにサインアップするのでしょうか。

57％以上が、プロモーション、オファー、アップデートについてすぐに知りたいので、SMSメッセージにもサインアップすると答えました。 さらに、消費者の47％は、メールの受信トレイが溢れているため、テキスト経由の場合はブランドのメッセージが表示される可能性が高いと回答し、 4 3％は、ブランドと1対1で迅速にコミュニケーションできるようにしたいと回答しました。双方向のテキスト会話。

また、他のマーケティングコミュニケーションチャネルよりもSMSを好む理由を尋ねたところ、結果は同様でした。 55％以上が、テキストメッセージングを好むと答えています。これは、テキストメッセージングが迅速で便利であり、更新をすばやく取得できるためです。

電子メールが期間限定で販売されている場合でも、電子メールが大量に飽和状態になると、その即時性の経験が失われます。 SMSマーケティングを使用すると、買い物客は関連情報が利用可能になった瞬間に受信して行動できます（特に、サイトへのリンクを含める場合）—消費者の82％以上が、SMS通知をオンにしているため、ブランドのメッセージを無視するのは困難です。。

第04章

買い物客のSMS設定が明らかに

テキストメッセージは多くの消費者にとってコミュニケーションの選択肢であることを私たちは知っていますが、彼らはあなたのブランドのSMSマーケティングに実際に何を望んでいますか？私たちのデータは、制御の要素を提供し、魅力的で排他的なエクスペリエンスを作成し、中断することなくコミュニケーションを可能にするSMSプログラムでより多くの価値を見ていることを示しています。

買い物客は運転席になりたい

消費者は、特に自分の電話で誰に連絡できるかということになると、自分をコントロールしていると感じたいと思っています。許可ベースのチャネルとしてのSMSマーケティングの性質は、彼らにそれを与えます。買い物客は、オプトインしてSMS経由で販売することを明示的に許可する必要があるため、顧客にテキストを送信することを望まない限り、顧客にテキストを送信することはできません。そして、彼らがあなたからの連絡を望まなくなったと判断した場合、彼らがしなければならないのはオプトアウトすることだけです。

買い物客の52％以上が、必要に応じて簡単にオプトアウトできるため、他のチャネルよりもSMSを好むと答えていますが、そうすることはめったにありません。 実際、 SMSのオプトアウト率は5％未満です。 受信したメッセージに満足できない場合は、単に「STOP」とテキストを送信できるため、送信者ではなく、会話を主導しているように感じられます。

買い物客は、オプトインするとテキストメッセージを自分で制御できることに関心を示しました。最も関心のあるカスタマイズオプションについて尋ねられたとき、18〜54歳以上の買い物客は、受信するメッセージの種類を選択したいと考えていました（セールスオファー、ロイヤルティ特典、新製品の発表など）。 16〜17歳の買い物客は、商品の好み（紳士服や婦人服など）を指定することに関心があり、テキストが購入行動に関連している限り、どのテキストでも受け入れられることを示しています。

このコントロールを消費者の手に委ね、消費者が選択できるようにすることで、すべてのメッセージが消費者にとってより価値のあるものになります。彼らは、メッセージの受信者だけでなく、それらのメッセージが何で構成されているかを決定できるため、自分にとって重要なコンテンツのみが表示され、コンバージョン率と顧客生涯価値が向上します。

買い物客は排他的な体験に従事したい

買い物客は、他の人と同じメッセージを受け取りたくありません。買い物の習慣と同様に、すべての顧客はユニークであり、彼らはブランドがパーソナライズされ、関連性があり、彼らに排他的なメッセージでこの個性に応えることを望んでいます。どのコンテンツが彼らの注意を引くのに最も適しているかを見つけるために、私たちは彼らにテキストメッセージを最も魅力的にするものを尋ねました。結局のところ、それはクールなGIFだけではありません。

60％以上が、ブランドが自分の興味や過去の購入に関連する情報を送信するときにテキストメッセージが最も魅力的であると述べ、 43％が同様に、ブランドが自分のニーズや興味について質問するときに楽しんでいると述べました。 52％以上が、ブランドが自社のWebサイトへの直接リンクを含めることを好むため、検索しなくても便利にクリックできます。
テキストにビジュアルが添付されていると、メッセージのエンゲージメントがさらに高まります。どの種類のビジュアルコンテンツが最も効果的かをよりよく理解するために、MMSメッセージで買い物客に最も楽しんでいるものを尋ねました。彼らは、スニークピークと舞台裏のコンテンツ（ 54 ％）、および実際の顧客からの製品写真（ 54 ％）を最も楽しむと述べました。
これは、ブランドが共有するコンテンツを必ずしも大幅に編集または様式化する必要がないことを示唆しています。むしろ、インサイダーはあなたのブランドを見て、あなたの製品は（特に他の誰もがそれらを見る前に）買い物客を特別な気分にさせる特別な体験を生み出します。
社会的証明も購入の重要な推進力です。買い物客の98％が、本物のレビューが購入決定に影響を与える最も重要な要素であると述べています。そのため、ユーザーが作成したコンテンツをテキストで共有すると、ブランドの信頼を高め、商品への関心を高めるのに役立ちます。
他にどのようなテキストメッセージコンテンツが購入を促しますか？忠誠の特典と特別オファー。
調査した買い物客の60％は、パーソナライズされたオファーによって購入を完了するように促されると述べています。これは、すべての年齢層の主要な回答です。46％以上が、ポイントや特典に関する情報を含むテキストを受け取ると、購入を促すと答えています。同じ。これらの特別な体験を提供することは、あらゆる年齢の買い物客がカスタマージャーニー全体に関与し続けるための鍵です。
買い物客は混乱することなくコミュニケーションを望んでいます
適切なメッセージを顧客に送信することだけでなく、適切なタイミングでメッセージを送信することも重要です。買い物客に、ブランドがテキストを送信するのに最適な時間帯を尋ねました。これにより、テキストはいつでも歓迎され、煩わしくなりません。

答えはそれほど明確ではありませんでした。買い物客の47％以上が、12：00pm〜6：00pmの間にテキストを受信することを好み、12：00pm〜3：00pmのスロットが28％の回答で先導していると述べています。 なぜこれなのか？これらの午後の早い時間（昼食が頻繁に取られる時間）は、その日の休憩を提供し、したがって買い物客が従事する絶好の機会を提供します。
SMSの開封率が高いため、テキストメッセージは、消費者が気を散らしたり邪魔されたりすることなく、すぐに行動を起こすことができる時間に送信されることが重要です。このように、あなたのブランドからのテキストは決してスパムのように感じられません。

第05章

スパムスティグマの除去

テキストメッセージマーケティングはテレマーケティングではありませんが、終わりのないコールドコールの時代は、一部の消費者の予約を長引かせてきました。買い物客は、個人情報をブランドと共有することを警戒し、無関係で興味のないスパムを恐れています。ただし、SMSには強力なパーソナライズおよびカスタマイズ機能があり、これらの認識を変える可能性があります。

知りたかったのですが、買い物客がブランドからのテキストメッセージを受け取りたくない主な理由はスパムですか？

確かにそうです。買い物客は、ブランドからのテキストメッセージの頻度が高すぎる（ 57％）か、電話番号がサードパーティと共有される（ 52％ ）のではないかと心配しています。 その他の回答としては、電話番号を提供することに抵抗がある、テレマーケティング業者に個人情報を信頼しない、「スパム」や「テキストを求める」という苦情がありました。

調査対象の買い物客にとって、スパムテキストの頻度が主な懸念事項であることが判明しました。65％が、受信するテキストが多すぎるとオプトアウトしたくなると回答し、 56％が、テキストが関連性がないか役に立たない場合はオプトアウトすると回答しました。

これは、ブランドがテキストを書くべきではないという意味ですか？全くない。 世界中の消費者の51％以上が、お気に入りのブランドでテキストを送信したいと考えています。懸念を和らげるために、ブランドはより意味のあるメッセージを送信し、買い物客が受信するメッセージのタイプを制御できるようにすることに焦点を当てる必要があります（すべてのメッセージをより関連性の高いものにするため）。

月に4〜8件のプロアクティブなSMSキャンペーンを送信することをお勧めします。各キャンペーンは、買い物客の好みに合わせてカスタマイズされており、常に関心のあるコンテンツであることが保証されます。

06章

SMSの成功のための戦略

買い物客がSMSを正しく利用するための秘訣を漏らしたので、チャンネルをできる限り成功させるためのヒントを共有したいと思います。ここでは、顧客がオプトインするように促し、オプトアウトしたくないことを確認するための6つの戦略を示します。SMSを使用すると、すべての買い物客に希望どおりのエクスペリエンスを簡単に提供できるためです。

1.興味を持ってもらうための価値を提供する

買い物客がサインアップするように動機付けるために、ブランドは最初にSMSの価値を伝える必要があります。これは、買い物客ごとに異なります。一部の買い物客はお得な情報を得ることにのみ焦点を当てていますが、他の買い物客はあなたのブランドとあなたの製品へのコミットメントについて考えています。したがって、サブスクライバーコミュニティ専用の特典を提供し、SMSが混在した後、関係がどのように成長および進化するかを示します。

これらの考え方の両方に取り組むための私たちのヒントは？ $ 10オフ、20％オフ、送料無料などのクーポンのロックを解除する機会を利用して、最初から注目を集めましょう。ただし、この限定セールにとどまらないでください。SMSとの関係がどのようになるかを垣間見ることができます。これは、新製品のリリースへの排他的な最初のアクセスを提供すること、特別なイベントについて常にループを維持すること、または忠誠のステータスに関する定期的な更新と連絡を取り合うことによる可能性があります。さまざまなインセンティブを試して値を提示し、ブランドの買い物客にとって何が最も魅力的かを判断します。

2.彼らがオプトインするのを簡単にします

オプトインする理由がわかったら、オプトインする機会を複数与えます。加入者の収集にマルチチャネルアプローチを採用することで、どこにいても顧客に会い、最大の結果を得るために少なくとも3〜4のオンサイトおよびオフサイトの収集機会を含めます。私たちはあなたが始めるためのいくつかのアイデアを持っています：

ブランド化されたポップアップを上げて、モバイルユーザーが買い物をしているときに目を引くか、ネイティブのタップしてサブスクライブする機能を利用して、さらに簡単にオプトインします。
フッターまたはチェックアウトウィジェットをWebサイトに追加して、すべてのサイト訪問者を確実にキャプチャします。
専用のSMSサインアップページ（SMSプログラムが提供するすべての優れた機能を宣伝できる）に誘導するCTAを使用して、電子メールサブスクライバーに電子メールキャンペーンを送信します。
ユニークなキーワードでストーリーを共有することでソーシャルメディアで買い物客を引き付けるか、上にスワイプして購読してもらいます。
QRコードを使用して、ストアフロントでサブスクライバーを収集したり、オンライン注文のパッケージ挿入物の一部として使用したりすることもできます。

視聴者は異なるため、チャンネル間、オンライン、オフラインでチャンネル登録者を収集するさまざまな方法をテストして、最もアクティブな場所でいつでもチャンネル登録者を引き付けます。

3.プライバシーとセキュリティの懸念に事前に対処する

まだ危機に瀕している買い物客のために、ブランドがあなたが実施しているプライバシーとセキュリティ対策について明確な方向性を提供する機会があります。リストはTCPA、CTIA、GDPRに準拠するように作成されている場合がありますが、平均的な消費者はそれが何を意味するのかわからない場合があります。

待機している厳格なSMSオプトインおよびオプトアウトポリシー、電話番号の使用方法、および個人情報が安全である理由を明確に伝えて、透明性のオーラを作成し、信頼を獲得します。最終的には、オプトイン率が高くなります。

4.顧客データを活用してオーディエンスをセグメント化します

ワンサイズのアプローチですべてに対応できるわけではありません。性別、場所、購入履歴など、手元にあるデータを活用してオーディエンスをセグメント化し、常に最も関連性の高いメッセージを送信できるようにします。

顧客の好みに合わせてテキストをさらに調整するには、SMSサブスクライバーに彼らの興味について尋ね、オプションを提供します。彼らはどのような製品を検討していますか、それとももっと知りたいですか？彼らはあなたのブランドからどのような種類のメッセージを受け取りたいですか？このゼロパーティデータを通じて顧客について詳しく知るだけでなく、すべての買い物客に対してよりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、ブランドが構築したいと考えている顧客関係を育むのに役立ちます。

各買い物客の固有の興味、ニーズ、購入行動に合わせたメッセージを送信すると、スパムと間違えられず、テキストの頻度が心配ではなく興奮することを保証できます。

5.最も魅力的なコンテンツを送信します（彼らがそれに基づいて行動できる場合）

買い物客は自分の興味に関連するテキストメッセージに最も関心を持っています。そのため、ブランドが顧客について学び、好みについて尋ねることが非常に重要です。これを超えて何ができますか？名前で挨拶します。次に、送信するすべてのテキストに明確な召喚状と直接リンクを含めます。これにより、サブスクライバーはすばやく簡単に行動を起こすことができ、コンバージョンの可能性が高まります。彼らがあなたのウェブサイトやアプリを自分で引き上げなければならない場合、あなたは潜在的な収入を逃す可能性があります。

ビジュアルコンテンツはエンゲージメントにも最適です。 SMSメッセージとMMSメッセージを混同し、加入者に買い物を促すユニークで排他的なビジュアルを含めます。商品のクロスセルまたはアップセルを送信することを検討している場合は、過去のレビューで別の顧客が共有した写真またはビデオを使用してみてください。今後のコレクションを宣伝したい場合は、ティーザーや舞台裏のスナップショットを含めて、他では得られないスニークピークを確認してください。

そして、購入の最大の推進力の1つである割引を忘れないでください。サブスクライバーコミュニティに随時限定オファーを提供します。彼らがロイヤルティメンバーである場合は、プログラムの次のティアにどれだけ近づいているかを伝えるか、次の注文から獲得できるポイント数を知らせてください。

メッセージが顧客の行動（最新の購入など）によって自動的にトリガーされない限り、これらのメッセージの大部分は、顧客の朝や夜間のルーチンにあまり影響を与えない午後の早い時間から午後の遅い時間に配信することをお勧めします。異なる場所に顧客がいる場合は、可能な限りこれに忠実であり続けることができるように、タイムゾーンに従って顧客にテキストを送信するようにしてください。

独自の顧客に適した時間を決定するには、テストの実行を検討します。同じメッセージを2つの異なる時間に、2つの異なるグループに送信して、どちらがパフォーマンスが優れているかを確認します。または、メッセージのパフォーマンスを経時的に振り返って傾向を特定します。テキストが午後5時よりも午後12時に送信される場合、またはその逆の場合のクリック率は高くなりますか。テキストに最適な時間を絞り込んだら、すべてのメッセージの結果を最大化できます。

6.SMSで電子メールを補足する

データは、SMSが他のマーケティングコミュニケーションチャネルに取って代わるべきではなく、それらを補完するべきであることを示しています。 SMSと電子メールの二重アプローチを採用して、情報を適切に広め、チャネル全体のエンゲージメントを向上させ、顧客が常に「最初に知る」ために両方にサインアップするように促します。電子メールとSMSのデュアルキャプチャ用に最適化されたサブスクライバー収集ツールを活用して、 1つの魅力的なタッチポイントで収集作業を統合できます。

これらの2つの異なるチャネルにより、異なるコンテンツの機会が生まれます。買い物客の36％は、各チャネルに独自の限定オファーがあるため、電子メールとSMSの両方にサインアップします。したがって、その電子メールに書き込んだ内容をコピーして次のテキストに貼り付けるだけではいけません。テキストメッセージは簡潔で会話的な性質を持っているため、ブランドは独自のブランドの声を維持しながら、よりカジュアルで楽しく、個人的なアプローチでテキストメッセージを送信できます。

どのチャネルをどのメッセージに使用するかわからない場合は、どちらが最適かを推測する必要はありません。サブスクライバーに決定を任せてください。どのメッセージが最も興味を持っているかを尋ねるテキストを送信して、それに応じてセグメント化できるようにします。注文状況の更新や期間限定のオファーなど、顧客が必要とし、知りたい緊急性の高いメッセージにはSMSを優先することを検討してください。買い物客の40％が、セールやオファーの有効期限が切れるまでのカウントダウンを含むテキストで購入を完了するように促していると述べています。。

メトリックを監視し、テキストメッセージをA / Bテストして、さらに良い結果を得るために最適化できるようにします。切迫感を追加し、SMSキャンペーンのコピーをパーソナライズすると、パフォーマンスが大幅に向上します。

結論

これらのSMSの秘密が明らかになると、買い物客に最高のモバイルエクスペリエンスを提供することに一歩近づき、SMSの可能性を最大限に引き出し、ブランドに恋をすることができます。ただし、SMSは設定されておらず、チャネルを忘れていることを忘れないでください。買い物客にフィードバックを求め続け、データを分析し続け、その過程で最適化を続けてください。そうすれば、SMSはすぐにブランドのトップ収益ドライバーの1つになります。

Yotpoは、SMSマーケティング戦略をゼロから構築し、チャネルを最適化してブランドの目標を達成し、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを作成し、収益を促進する関係を構築する専門家です。 SMSの成功の秘訣をさらに学ぶためにデモをリクエストするか、今すぐ始めてください。