eコマースブランドが新しいカスタマージャーニーをどのようにナビゲートしているか

公開: 2022-06-04

2020年には、eコマースで前例のない量の成長が見られました。 Digital Commerce 360の調査によると、消費者は2020年に米国の商人とオンラインで8,611億2,000万ドルを費やし、前年比44％増加しました。

消費者がより多くの支出をオンラインに移行するにつれて、実店舗は顧客体験をオンラインにするためにピボットする必要がありました。また、eコマースストアは、トラフィックと販売の競争の激化に対処する必要がありました。

パンデミックはすでに起こっていたeコマースのトレンドを加速させましたが、それはブランドが進化するカスタマージャーニーを迅速にナビゲートする方法を理解する必要があることを意味しました。そして、それらの変化は続く可能性があります。 eコマースのすばらしい女性プログラムの一環として、eコマースの最先端にいる何人かの刺激的で革新的な女性に、これらの変化に適応するためのトップ戦略について話しました。

ユニークなオンライン体験を作成する

顧客との直接のつながりに依存している多くのブランドにとって、オンラインでの移行は困難な場合があります。プレミアムドリンクミキサーブランドのAVECは、パンデミックの際に立ち上げられ、イベントのマーケティング計画をオンラインに移行する必要がありました。

「当初、オンラインのみのブランドになるとは思っていませんでした」と、AVECの共同創設者であるDeeCharlemagneは述べています。「私たちは常にeコマースを利用する予定でしたが、それが主な違いであるとは考えていませんでした。 COVIDが起こっていることに気づいたら、人々は屋内にいることになります。「どうすればインターネットで体験を作成できるでしょうか？」

AVECはクリエイティブになり、オンラインカクテルクラス、景品をホストし、ブランドについての情報を広めるために戦略的パートナーシップを構築し始めました。彼らは写真やレシピを共有する熱狂的なファンのコミュニティを構築することができ、ビジネスをカルトのお気に入りに押し上げるのに役立ちました。

顧客教育を提供する

性衛生会社のAwkwardEssentialsは、新しいカテゴリーであるポストセックスの製品を提供しています。彼らの主力製品であるアフターセックスクリーンアップツールドリップスティックは、この種の最初のものです。なじみのない商品を購入してもらうためには、その仕組みを知ってもらう必要があります。

「私はTwinkieとその製品を使用して、Twinkieからクリームを取り除く方法、またはこの場合はセックス後にすべてを取り出す方法を示しました」と、AwkwardEssentialsの創設者であるFrancesTangは説明します。「私たちのブランドは、本当にユーモアと親しみやすさ、そして私たちに起こるこれらの厄介なことについて話すのが好きになることについてです。それが私たちの目標ですよね？起こったからといって、私たちに起こるすべてのことを正常化することです。」

Awkward Essentialsは、ナスで覆われた巨大なトラックから製品を配るなど、体験型のマーケティングプランの一部を保留にする必要がありましたが、オンラインで楽しいデモを顧客に提供することで、製品がどのように機能するかを真に保ちながら実証することができました。ブランドに。

信憑性に焦点を当てる

多くのブランド、特に美容とファッション業界のブランドにとって、インフルエンサーマーケティングは依然として効果的なチャネルですが、製品の宣伝にインフルエンサーに依存していた多くのブランドは、過去数年間と同じROIを達成していません。なんで？ eコマースの競争が激化するにつれて、顧客は製品を宣伝するために支払われた誰かを信頼することに慎重になりました。

「インフルエンサーを購入して大量の売り上げを期待することはできません」と、デジタルマーケティングエージェンシーadQuadrantのシニアアカウントマネージャーであるHaileyBranham氏は述べています。「実際、私たちは顧客に、ブランドの立ち上げを支援するために非常に有名な有名人にマーケティング予算のほぼすべてを費やしてもらいました。そして、彼らの驚きと欲求不満に多くを費やしました。

ユーザー生成コンテンツは、ポジティブで本物の方法で製品を紹介する方法です。あなたの幸せな顧客はあなたの最高のマーケティングツールです—彼らのレビュー、写真、そしてビデオを使ってあなたの製品を宣伝し、あなたのブランドへの信頼を高めてください。

必要なときにアジャイルでピボットする

一部の業界では、パンデミックとは、eコマースの成長に備えられておらず、サポートするための構造が整っていないことを意味していました。おそらくこれの最も良い例はスーパーマーケット業界であり、最初の月の売り上げは25％増加し、オンラインで購入する人は30％近く増えました。

英国のスーパーマーケットチェーンであるウェイトローズにとって、これは週に60,000回の配達から25万回近くの配達に加えて、最も脆弱な買い物客を優先するよう政府からの指示を意味しました。ブランドはギアをシフトし、需要を満たすために迅速に作業する必要がありました。

「一晩で、私たちはほとんど理解しなければなりませんでした。政府からデータを取得するにはどうすればよいでしょうか。どのようにそれを浄化しますか？それを自社の内部データと照合して顧客を特定できるようにするにはどうすればよいでしょうか。次に、最も脆弱な社会に確実にスロットを確保するために、顧客に優先的にアクセスできるようにするにはどうすればよいでしょうか。」ウェイトローズのオンラインディレクター、ローラ・バーベッジは語った。「政府からこの顧客グループの優先順位付けを求められてから10日以内に、チームはソリューションを設計、構築、および立ち上げたと思います。私にとって重要な教訓は、敏捷性と、危機的状況でどのように敏捷性を発揮する必要があるかということだったと思います。」

何かを表す

混雑したeコマース市場であなたのブランドを際立たせるのを助けることになると、良いことをすることはビジネスにとって良いことです。実際、消費者の半数以上が、すべてのブランドには、ビジネスに直接影響を与えない少なくとも1つの社会的問題に関与する責任があると述べています。

「私たちは10億ドルの資金調達の最新ラウンドを発表しました。そして、世界中の持続可能性の課題に向けてその1％を約束することを決定した会社で働くことを本当に誇りに思います」と、責任者のRajiBehalは述べています。決済プロバイダーKlarnaでの米国の商人の成功。「したがって、このイニシアチブは来月、世界アースデイのために正式に開始されます。しかし、私たちの目標は本当に単純です。私たちが見つけたより良い場所に惑星を残すことだけです。」

変化が来たらそれに会う

「カスタマージャーニーは多様化し、かつてないほど複雑になっています。そして、あなたはあなたが潜在的な買い手にどのようにマーケティングしているのかについてとても創造的にならなければなりません。あなたは彼らの信頼と自信を獲得しなければなりません」とブランハムは言いました。

カスタマージャーニーは過去1年間で大きく進化し、来年はおそらくさらに多くの変化をもたらすでしょう。単に会うだけでなく、顧客の期待を超えることによってこれらの課題に取り組むブランドは、eコマースの次の大きな嵐を乗り切るブランドになるでしょう。