Come utilizzare il servizio clienti per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite

Secondo HubSpot Research, è probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. Inoltre, è probabile che i clienti felici condividano le loro esperienze positive e facciano riferimento a circa 11 persone, fungendo da portavoce perfetto per il tuo marchio. D'altra parte, un servizio clienti scadente può costarti molto. Le aziende americane perdono oltre 62 miliardi di dollari all'anno, a causa del servizio clienti scadente.

Indiscutibilmente, un servizio eccellente fa grandi marchi. Offri ai tuoi clienti un servizio clienti eccezionale e ti rimarranno fedeli per tutta la vita, acquisteranno di più e indirizzeranno il tuo marchio a familiari e amici. Ma come funziona tutto? Scopriamolo.

Servizio clienti, fidelizzazione degli utenti, fidelizzazione e crescita

Mi chiedo perché abbiamo raggruppato questi termini nel titolo, perché sono collegati intrinsecamente. Molte aziende spendono una parte significativa del loro budget per acquisire nuovi clienti, mantenendo i clienti esistenti felici, passa in secondo piano. Ad esempio, un'azienda potrebbe raggiungere cinque nuovi clienti in un mese, ma se gli utenti esistenti si agitano, si verificherà solo un secchio che perde, il che non favorisce la crescita.

Naturalmente, non intendiamo dire che fermi le tue strategie di acquisizione dei clienti. Tuttavia, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti è altrettanto importante, se non di più, per far crescere la tua attività. Per fortuna, c'è qualcosa che puoi fare che avrà un impatto positivo su entrambi questi aspetti, ovvero offrire un servizio clienti eccezionale ai potenziali clienti e ai clienti esistenti per aumentare le conversioni, la fidelizzazione e la fedeltà al marchio.

Sfortunatamente, il servizio clienti è spesso percepito in termini di gestione dei problemi o dei reclami dei clienti. Ma ci sono altri modi di guardare al servizio clienti. Ad esempio, puoi trasformare le interazioni del servizio clienti in opportunità per saperne di più sui tuoi clienti e fornire loro ciò di cui hanno bisogno in modo efficiente per creare un fattore di benessere. Ecco alcuni modi per utilizzare il servizio clienti per soddisfare i tuoi clienti, portando a una migliore esperienza utente, fedeltà dei clienti e, infine, più vendite:

1. Rendi facile per i clienti contattarti

Se vuoi che i clienti ti contattino, aiutali a contattarti più facilmente. Visualizza il tuo numero di telefono e indirizzo e-mail sul tuo sito in un modo che sia facile da trovare. Fornire più opzioni di supporto è anche una buona idea in modo che gli utenti possano scegliere la modalità preferita di connessione con i tuoi rappresentanti.

Un'altra opzione è offrire assistenza clienti sui social media per risolvere rapidamente le domande degli utenti. Wix, una delle principali piattaforme per la creazione di siti Web, ha creato una pagina Twitter dedicata di Wix Help per rispondere alle domande dell'assistenza clienti.

Gli utenti Wix possono utilizzare questa pagina per cercare aiuto e trovare tantissime informazioni utili. Se prevedi di creare qualcosa di simile, non dimenticare di aggiungere il tuo account del servizio clienti al tuo account principale, che è dove la maggior parte degli utenti guarderà per prima.

2. Abilita le opzioni self-service sul tuo sito

Il tempo è denaro e puoi risparmiarne molto abilitando il self-service per l'assistenza clienti sulle tue pagine. Con il self-service, i tuoi clienti non devono più effettuare chiamate o chattare con un agente. Invece, possono trovare il supporto di cui hanno bisogno rapidamente, durante il giorno, accedendo al materiale utile pubblicato nella tua knowledge base.

Creare una base di conoscenza è più semplice di quanto sembri. È possibile utilizzare un software di knowledge base e aggiornare le domande frequenti e il contenuto delle procedure per renderlo rilevante per gli utenti. Tuttavia, assicurati che il contenuto sia organizzato e ricercabile per consentire agli utenti di trovare più facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

3. Usa la chat dal vivo per un coinvolgimento istantaneo

Alcuni anni fa, i clienti avrebbero felicemente chiamato il servizio clienti della tua azienda e aspettato pazientemente che un agente fornisse loro i dettagli di cui avevano bisogno. Tuttavia, le cose sono cambiate e i clienti si aspettano che la tua azienda fornisca una risposta immediata e una rapida risoluzione alle loro domande.

La ricerca suggerisce che l'82% dei clienti ritiene che una risposta immediata (30 minuti o meno) sia piuttosto importante quando hanno domande di marketing o di vendita. La percentuale sale al 90% con domande di supporto. La chat dal vivo ti aiuta a soddisfare questa aspettativa fornendo supporto in tempo reale agli utenti, che può migliorare significativamente l'esperienza dell'utente.

Secondo la ricerca di Forrester, gli utenti apprezzano il supporto in tempo reale a portata di mano mentre prendono una decisione di acquisto. Questo perché possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover uscire dalla pagina del prodotto o interrompere ciò che stavano facendo. La chat dal vivo è ottima per il supporto, ma può essere utilizzata in modo innovativo per rendere più agevole il percorso del cliente. Estee Lauder, un rinomato marchio di cosmetici, utilizza la chat dal vivo per offrire consigli di bellezza ai suoi clienti più esigenti e dare suggerimenti personalizzati.

L'idea alla base di questo servizio è aiutare i clienti a trovare prodotti per la cura della pelle adatti al loro tipo di pelle e alle loro esigenze di trucco. L'azienda raccoglie anche dati per il targeting futuro chiedendo agli utenti di inserire il proprio ID e-mail per utilizzare la chat.

4. Usa i chatbot per un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una maggiore personalizzazione

I chatbot sono fantastici e sono qui per restare. Con i chatbot, puoi offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza assumere personale aggiuntivo e riducendo i costi nel processo. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale vengono addestrati rapidamente e continuano ad apprendere con ogni interazione che hanno. Pertanto, richiedono poca formazione per imitare un agente e possono gestire la maggior parte delle query ripetitive inviate ai rappresentanti del servizio clienti, che possono quindi concentrarsi sulla risoluzione di query più complesse. Puoi anche addestrare i chatbot a trasmettere le query agli agenti attivi se una soluzione non è disponibile.

Ecco un esempio dell'agente virtuale di HP che non solo risponde alle domande, ma mira anche a risolvere i problemi del prodotto in tempo reale. L'agente virtuale di HP ti offre una chat guidata per risolvere i problemi del PC. Segue un formato ad albero decisionale per fornirti le risposte giuste. Per una maggiore precisione, verifica con te di tanto in tanto se la conversazione è sulla strada giusta o meno, il che riduce al minimo la frustrazione e migliora il risultato generale.

The Wrap: fidelizzare gli utenti con un servizio clienti proattivo

Lo scopo principale del servizio clienti è risolvere i problemi degli utenti e fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno in modo tempestivo. Se lo fai bene, i risultati sono garantiti sotto forma di maggiori vendite e ricavi.

Ma se potessi evitare completamente un problema in primo luogo?

Salvando e analizzando le chat passate con i clienti, puoi raccogliere molte informazioni sul comportamento degli utenti e su come interagiscono con i tuoi prodotti o servizi per eliminare i problemi comuni. Pertanto, è prudente che lo sviluppo aziendale lavori a stretto contatto con i team di assistenza clienti per comprendere meglio il punto di vista dell'utente. Pensaci: non abbandonerai un acquisto se riscontri lo stesso problema ancora e ancora? È probabile che i tuoi clienti facciano lo stesso. Tuttavia, il servizio clienti può salvare la giornata informandoti di problemi ricorrenti in modo che possano essere risolti per migliorare la soddisfazione degli utenti e, quindi, la fidelizzazione.