Como usar o atendimento ao cliente para reter clientes e aumentar suas vendas

De acordo com a HubSpot Research, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. Além disso, clientes satisfeitos provavelmente compartilharão suas experiências positivas e indicarão cerca de 11 pessoas, atuando como porta-vozes perfeitos para sua marca. Por outro lado, um mau atendimento ao cliente pode custar muito caro. As empresas americanas perdem mais de US$ 62 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.

Indiscutivelmente, um excelente serviço faz grandes marcas. Ofereça a seus clientes um excelente atendimento ao cliente, e eles ficarão com você por toda a vida, comprarão mais e indicarão sua marca para familiares e amigos. Mas como tudo isso funciona? Vamos descobrir.

Atendimento ao cliente, retenção de usuários, fidelidade e crescimento

Me pergunto por que agrupamos esses termos no título – porque eles estão intrinsecamente vinculados. Muitas empresas gastam uma parte significativa de seus orçamentos adquirindo novos clientes, enquanto manter os clientes existentes satisfeitos fica em segundo plano. Por exemplo, uma empresa pode alcançar cinco novos clientes em um mês, mas se os usuários existentes estiverem migrando, isso levará apenas a um balde vazando, o que não é propício ao crescimento.

Claro, não queremos dizer que você interrompeu suas estratégias de aquisição de clientes. No entanto, focar na retenção de clientes é tão importante, se não mais, para manter seu negócio crescendo. Felizmente, há algo que você pode fazer que afetará positivamente esses dois aspectos – ou seja, oferecer um excelente atendimento ao cliente para clientes potenciais e existentes para aumentar as conversões, a retenção e a fidelidade à marca.

Infelizmente, o atendimento ao cliente é muitas vezes percebido em termos de lidar com problemas ou reclamações do cliente. Mas existem outras maneiras de olhar para o atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode transformar as interações de atendimento ao cliente em oportunidades para aprender mais sobre seus clientes e fornecer a eles o que eles precisam de maneira eficiente para criar um fator de bem-estar. Aqui estão algumas maneiras de usar o atendimento ao cliente para encantar seus clientes, levando a uma melhor experiência do usuário, fidelidade do cliente e mais vendas eventualmente:

1. Facilite o contato dos clientes com você

Se você quiser que os clientes entrem em contato com você, facilite o contato deles. Exiba seu número de telefone e endereço de e-mail em seu site de forma fácil de encontrar. Fornecer várias opções de suporte também é uma boa ideia para que os usuários possam escolher seu modo preferido de conexão com seus representantes.

Outra opção é oferecer suporte ao cliente nas redes sociais para resolver as dúvidas dos usuários com agilidade. O Wix, uma plataforma líder de criação de sites, criou uma página dedicada do Wix Help no Twitter para responder a perguntas de suporte ao cliente.

Os usuários do Wix podem usar esta página para buscar ajuda e encontrar toneladas de informações úteis. Se você planeja criar algo semelhante, não se esqueça de adicionar sua conta de atendimento ao cliente à sua conta principal, que é onde a maioria dos usuários procurará primeiro.

2. Ative as opções de autoatendimento em seu site

Tempo é dinheiro, e você pode economizar muito ativando o autoatendimento para suporte ao cliente em suas páginas. Com o autoatendimento, seus clientes não precisam mais fazer uma ligação ou conversar com um agente. Em vez disso, eles podem encontrar o suporte de que precisam rapidamente, ao longo do dia, acessando o material útil publicado em sua base de conhecimento.

Criar uma base de conhecimento é mais simples do que parece. Você pode usar um software de base de conhecimento e atualizar as perguntas frequentes e o conteúdo de instruções para torná-lo relevante para os usuários. No entanto, certifique-se de que o conteúdo seja organizado e pesquisável para que os usuários encontrem com mais facilidade as informações de que precisam.

3. Use o bate-papo ao vivo para engajamento instantâneo

Alguns anos atrás, os clientes teriam telefonado alegremente para o serviço de atendimento ao cliente de sua empresa e esperado pacientemente que um agente lhes fornecesse os detalhes de que precisam. No entanto, as coisas mudaram e os clientes esperam que sua empresa forneça uma resposta imediata e uma resolução rápida para suas dúvidas.

Pesquisas sugerem que 82% dos clientes classificam uma resposta imediata (30 minutos ou menos) como muito importante quando têm perguntas de marketing ou vendas. A porcentagem sobe para 90% com perguntas de suporte. O bate-papo ao vivo ajuda você a atender a essa expectativa fornecendo suporte em tempo real aos usuários, o que pode melhorar significativamente a experiência do usuário.

De acordo com a pesquisa da Forrester, os usuários gostam de ter suporte em tempo real à mão ao tomar uma decisão de compra. Isso porque eles podem obter as informações de que precisam sem precisar sair da página do produto ou parar o que estavam fazendo. O bate-papo ao vivo é ótimo para suporte, mas pode ser usado de forma inovadora para facilitar a jornada do cliente. A Estée Lauder, uma renomada marca de cosméticos, usa o chat ao vivo para oferecer conselhos de beleza aos seus clientes mais exigentes e fazer sugestões personalizadas.

A ideia por trás deste serviço é ajudar os clientes a encontrar produtos de cuidados com a pele adequados ao seu tipo de pele e requisitos de maquiagem. A empresa também coleta dados para direcionamento futuro, solicitando aos usuários que insiram seu ID de e-mail para usar o bate-papo.

4. Use chatbots para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e maior personalização

Os chatbots são fantásticos e vieram para ficar. Com os chatbots, você pode oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem contratar mãos adicionais e reduzindo seus custos no processo. Os chatbots baseados em Inteligência Artificial são rapidamente treinados e continuam aprendendo a cada interação que têm. Assim, eles exigem pouco treinamento para imitar um agente e podem lidar com a maioria das consultas repetitivas lançadas aos seus representantes de atendimento ao cliente, que podem se concentrar na resolução de consultas mais complexas. Você também pode treinar chatbots para transmitir as consultas aos agentes ativos se uma solução não estiver disponível.

Aqui está um exemplo do Agente Virtual da HP que não apenas responde a consultas, mas também visa corrigir problemas do produto em tempo real. O Agente Virtual da HP oferece bate-papo guiado para corrigir problemas do PC. Ele segue um formato de árvore de decisão para fornecer as respostas certas. Para maior precisão, ele verifica com você de tempos em tempos se a conversa está no caminho certo ou não, o que minimiza a frustração e melhora o resultado geral.

The Wrap: retenha usuários com atendimento proativo ao cliente

O objetivo principal do atendimento ao cliente é resolver os problemas dos usuários e fornecer a eles as informações de que precisam em tempo hábil. Se você fizer isso bem, os resultados são garantidos na forma de maiores vendas e receitas.

Mas e se você pudesse evitar completamente um problema em primeiro lugar?

Ao salvar e analisar bate-papos anteriores com clientes, você pode obter muitos insights sobre o comportamento do usuário e como eles interagem com seus produtos ou serviços para eliminar problemas comuns. Portanto, é prudente que o desenvolvimento de negócios trabalhe em estreita colaboração com as equipes de suporte ao cliente para entender melhor a perspectiva do usuário. Pense nisso – você não abandonará uma compra se encontrar o mesmo problema repetidamente? Seus clientes provavelmente farão o mesmo. No entanto, o atendimento ao cliente pode salvar o dia informando sobre problemas recorrentes para que possam ser resolvidos para melhorar a satisfação do usuário e, assim, a retenção.