Dynamics 365 for Customer Service: come migliorare il servizio con il cloud

In che modo Dynamics 365 for customer service può migliorare il modo in cui la tua azienda interagisce con i tuoi clienti in modo da elaborare le loro query e i loro ticket meglio della concorrenza?

Quando si parla di trasformazione digitale, qual è la prima cosa che viene in mente?

In genere, saranno soluzioni tecnologiche.

Che si tratti di automazione dei processi robotici o di applicazioni low-code, il mondo degli affari pullula di soluzioni che ogni PMI sta cercando di utilizzare in un modo o nell'altro.

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Molte aziende stanno facendo uso di queste tecnologie per migliorare la propria agilità aziendale e diventare più competitive nel farlo.

Si stima che il 95% delle aziende riporti miglioramenti nei propri processi dopo l'implementazione. Ad esempio, le attività automatizzate per l'elaborazione dell'immissione dei dati possono consentire ai dipendenti di concentrare le proprie energie su attività che richiedono un tocco umano

Spesso ottengono questo risultato investendo in soluzioni che prendono di mira i punti deboli comuni nelle organizzazioni, come silos di dati e processi manuali ripetitivi.

Ma il miglioramento dei processi aziendali è un aspetto della trasformazione.

Potrebbe sorprenderti apprendere che, in effetti, migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti è la massima priorità della trasformazione digitale per le organizzazioni in Nord America e in Europa per il 2020.

Ciò che possiamo concludere è che, man mano che le aziende aumentano i loro budget e adottano la tecnologia aziendale, in prima linea nella mente della maggior parte dei decisori c'è il miglioramento dell'esperienza dei loro consumatori.

In che modo un sistema ERP come Dynamics 365 può migliorare il servizio clienti

Le aziende possono utilizzare una pianificazione delle risorse aziendali per ottenere una panoramica completa delle loro operazioni, principalmente come finanza, risorse umane, marketing, gestione dei progetti e altre funzioni principali.

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Negli ultimi anni, l'ascesa delle app software-as-a-service ha contribuito a un aumento significativo dell'adozione di ERP, soprattutto tra le PMI.

I sistemi ERP sono più accessibili rispetto agli anni precedenti e le aziende che li hanno o stanno pensando di implementarli vogliono sapere quali passaggi attuabili possono intraprendere per utilizzare un'applicazione ERP per migliorare un processo.

Il vantaggio principale di un sistema ERP è la capacità di sfruttare tutti i dati che fluiscono nella tua organizzazione.

La grande quantità di dati nel mondo di oggi ha portato al termine “big data”, che è un campo dedicato all'analisi e all'interpretazione di questi enormi set di dati.

Più della metà delle aziende ora utilizza i big data come motore centrale per le proprie decisioni aziendali, mentre il 90% dei professionisti aziendali concorda sul fatto che i big data e l'analisi siano fondamentali per le iniziative digitali della propria organizzazione

I dati chiave che una piattaforma ERP può darti

Quindi, sei entrato al lavoro, hai effettuato l'accesso e avviato il tuo sistema ERP.

Hai notato che c'è un aumento significativo dei casi di clienti relativi a un argomento particolare.

Nuovi casi

Dai un'occhiata all'immagine seguente per avere un'idea dell'aspetto del dashboard Nuovi casi.

Ti offre una panoramica di ciò che i tuoi clienti chiedono nelle loro domande, la variazione di volume per ciascun argomento e il tasso di risoluzione per ciascuno.

La tecnologia di intelligenza artificiale (AI) viene utilizzata per identificare argomenti popolari e argomenti emergenti e visualizzarli in base al numero di ciascuno.

Ti verranno anche mostrate le suddivisioni dei casi per priorità, canale (e-mail, telefono, social media, web) e tempi (mostrando le tendenze dell'ora del giorno per i casi).

Risoluzioni

La dashboard Risoluzioni mostra come vengono risolti i tuoi casi.

Ancora una volta, l'IA viene utilizzata per darti una comprensione di quali argomenti stanno causando i maggiori impatti positivi o negativi sui tempi di risoluzione.

Lo fa valutando in modo intelligente la lingua delle domande dei clienti e raggruppandole in argomenti rilevanti.

Soddisfazione del cliente

Infine, abbiamo il dashboard Customer Satisfaction (CSAT), che ti offre una panoramica di CSAT e utilizza l'IA per raggruppare gli argomenti che stanno avendo i maggiori influenzatori sui tuoi punteggi CSAT.

Un esempio di Dynamics 365 for Customer Service

Detto questo, diamo un'occhiata a una situazione in cui una piattaforma ERP può essere utilizzata per informare e aiutare a prendere una decisione positiva basata sui dati.

In questo caso, stiamo parlando di Dynamics 365 perché è la soluzione ERP che offriamo ai nostri clienti, quindi tienilo a mente.

Diamo un'occhiata a come puoi utilizzare Dynamics 365 per migliorare il servizio clienti.

Lo scenario

Hai notato che un particolare insieme di domande correlate, raggruppate dall'intelligenza artificiale dell'applicazione ERP in gruppi , sta avendo un effetto significativo sulle prestazioni del tuo servizio clienti.

Ad esempio, c'è stato un forte aumento delle domande relative alla politica di restituzione della tua attività.

A un esame più attento, scopri che i clienti chiedono spesso quanto tempo gli resta per restituire i loro prodotti.

Il problema

Il problema qui è che questi tipi di query richiedono una quantità di tempo sproporzionata per essere risolti, considerando la semplicità della domanda.

Ciò si rifletterà nei dati analitici a tua disposizione, che ti consentiranno di individuare i colli di bottiglia nel tuo processo e ottenere una chiara comprensione di ciò che deve essere affrontato.

Ora, attraverso l'analisi, hai dati utilizzabili da cui puoi apportare modifiche significative.

La soluzione

Ora che hai le informazioni di cui hai bisogno; puoi passare alla risoluzione del problema.

In casi come questo che richiedono una risposta relativamente semplice, puoi utilizzare un bot, Virtual Agent, per individuare la natura di determinati tipi di query.

Questi bot possono essere addestrati a riconoscere le "frasi trigger" - domande che si verificano frequentemente nelle query - e quindi, una volta affermate, interagire con il cliente nel modo più appropriato.

Anche se scegli di non utilizzare un bot, hai comunque dati estremamente utili che puoi utilizzare a vantaggio tuo e dei tuoi dipendenti.

Puoi valutare i dati e rispondere a query che richiedono tempo con una FAQ scritta pensando ai dati.

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Vantaggi dell'utilizzo di una soluzione ERP per il servizio clienti

L'utilizzo dell'analisi per risolvere questo tipo di problemi quotidiani è ciò che rende la trasformazione digitale così attraente per le aziende moderne.

Considera anche che ci sono diversi effetti a catena che derivano da questo tipo di soluzione.

Non solo stai affrontando una preoccupazione che sta interessando i processi del tuo servizio clienti, ma ottieni cose in cambio, come:

• Servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (se viene utilizzato un bot)
• Dipendenti che sono liberi di svolgere lavori che hanno più bisogno di un tocco umano
• Morale migliorata dal non dover completare compiti umili e che richiedono tempo
• Costi ridotti derivanti dal dover pagare qualcuno per eseguire un compito relativamente semplice

E, inoltre, c'è un ulteriore incentivo per te per vedere quali altri processi di lavoro puoi migliorare dopo aver riscontrato il successo con questo.

Parola finale

Dirigenti e responsabili delle decisioni a volte possono trovarsi scoraggiati dalla complessità e dalla natura spesso granulare della trasformazione digitale.

Ma, come abbiamo visto oggi, ci sono molti problemi semplici all'interno di un'azienda moderna che possono essere affrontati e risolti abbastanza facilmente attraverso l'uso della tecnologia.

Il servizio clienti è solo un'area dell'attività in cui è possibile utilizzare una soluzione ERP per raccogliere dati utilizzabili e apportare le modifiche necessarie ai processi.

I sistemi ERP sono una parte essenziale della struttura organizzativa di un'azienda moderna e aiutano le PMI a rimanere competitive. Sfruttando le informazioni dettagliate sui dati e le capacità di analisi fornite da una piattaforma ERP, le aziende possono ridurre i costi, migliorare l'efficienza e ottenere una migliore soddisfazione dei clienti.

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