Dynamics 365 for Customer Service: Cum să îmbunătățiți serviciul cu cloud

Cum poate Dynamics 365 for customer service să îmbunătățească modul în care afacerea dvs. interacționează cu clienții, astfel încât să procesați interogările și biletele acestora mai bine decât concurenții dvs.?

Când vorbim despre transformarea digitală, care este primul lucru care ne vine în minte?

De obicei, vor fi soluții tehnologice.

Fie că este vorba de automatizarea proceselor robotizate sau de aplicații low-code, lumea afacerilor este plină de soluții pe care fiecare IMM-uri încearcă să le folosească într-un fel sau altul.

Postare asociată: Ghid: Ce este Low-Code?

Multe companii folosesc aceste tehnologii pentru a-și îmbunătăți agilitatea afacerii și pentru a deveni mai competitive în acest sens.

Se estimează că 95% dintre companii raportează îmbunătățiri ale proceselor lor după implementare. De exemplu, sarcinile automate pentru procesarea introducerii datelor pot elibera angajații pentru a-și concentra energiile asupra sarcinilor care necesită o atingere umană

Adesea, ei reușesc acest lucru investind în soluții care vizează punctele dureroase comune ale organizațiilor, cum ar fi silozurile de date și procesele manuale repetitive.

Dar îmbunătățirea proceselor de afaceri este un aspect al transformării.

S-ar putea să vă surprindă să aflați că, de fapt, îmbunătățirea experienței și a satisfacției clienților este prioritatea principală a transformării digitale pentru organizațiile din America de Nord și Europa pentru 2020.

Ceea ce putem concluziona din aceasta este că, pe măsură ce întreprinderile își cresc bugetele și adoptă tehnologia de afaceri, în fruntea majorității factorilor de decizie se află îmbunătățirea experienței consumatorilor lor.

Cum un sistem ERP precum Dynamics 365 vă poate îmbunătăți serviciile pentru clienți

Companiile pot folosi o planificare a resurselor întreprinderii pentru a obține o imagine de ansamblu extinsă asupra operațiunilor lor, în principal, cum ar fi finanțe, resurse umane, marketing, management de proiect și alte funcții de bază.

Postare conexă: ERP în 2020: Definirea planificării resurselor întreprinderii

În ultimii ani, creșterea aplicațiilor software-as-a-service a contribuit la o creștere semnificativă a adoptării ERP, în special în rândul IMM-urilor.

Sistemele ERP sunt mai accesibile decât în ​​anii precedenți, iar companiile care au sau se gândesc să le implementeze doresc să știe ce pași pot lua măsuri pentru a utiliza o aplicație ERP pentru a îmbunătăți un proces.

Avantajul principal al unui sistem ERP este capacitatea de a utiliza toate datele care ajung în organizația dumneavoastră.

Cantitățile mari de date din lumea de astăzi au determinat termenul „big data”, care este un domeniu dedicat analizării și interpretării acestor seturi enorme de date.

Mai mult de jumătate dintre companii folosesc acum big data ca motor central pentru deciziile lor de afaceri, în timp ce 90% dintre profesioniștii în afaceri sunt de acord că big data și analytics sunt cheia inițiativelor digitale ale organizației lor.

Datele cheie pe care vi le poate oferi o platformă ERP

Așadar, ați intrat în muncă, v-ați autentificat și ați pornit sistemul dvs. ERP.

Ați observat că există o creștere semnificativă a cazurilor de la clienți cu privire la un anumit subiect.

Cazuri noi

Aruncă o privire la următoarea imagine pentru a înțelege cum arată tabloul de bord New Cases.

Vă oferă o imagine de ansamblu asupra a ceea ce vă solicită clienții în interogările lor, modificarea volumului pentru fiecare subiect și rata de rezoluție pentru fiecare.

Tehnologia inteligenței artificiale (AI) este folosită pentru a identifica subiecte populare și subiecte emergente și pentru a le afișa în funcție de câte există din fiecare.

De asemenea, vi se vor afișa defalcări ale cazurilor în funcție de prioritate, canal (e-mail, telefon, rețele sociale, web) și calendar (afișând tendințele din timpul zilei pentru cazuri).

Rezoluții

Tabloul de bord Resolutions vă arată cât de bine sunt rezolvate cazurile dvs.

Încă o dată, AI este folosită pentru a vă oferi o înțelegere a subiectelor care cauzează cel mai mare impact pozitiv sau negativ asupra timpului de rezoluție.

Face acest lucru evaluând în mod inteligent limba interogărilor clienților și grupându-le în subiecte relevante.

Satisfacția clientului

În cele din urmă, avem tabloul de bord Customer Satisfaction (CSAT), care vă oferă o imagine de ansamblu asupra CSAT și utilizează AI pentru a grupa subiectele care au cel mai mare influență asupra scorurilor dvs. CSAT.

Un exemplu de Dynamics 365 for Customer Service

Cu toate acestea spuse, haideți să aruncăm o privire la o situație în care o platformă ERP poate fi folosită pentru a informa și a ajuta la luarea unei decizii pozitive bazate pe date.

În acest caz, vorbim despre Dynamics 365, deoarece aceasta este soluția ERP pe care o oferim clienților noștri, așa că țineți cont de asta.

Să vedem cum puteți folosi Dynamics 365 pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Scenariul

Ați observat că un anumit set de întrebări conexe, grupate de AI-ul aplicației ERP în grupuri , are un efect semnificativ asupra performanței serviciului dumneavoastră pentru clienți.

De exemplu, a existat o creștere mare a interogărilor privind politica de returnare a companiei dvs.

La o inspecție mai atentă, descoperiți că clienții întreabă frecvent cât timp au mai rămas pentru a-și returna produsele.

Problema

Problema aici este că aceste tipuri de interogări necesită o perioadă disproporționată de timp pentru a fi rezolvate, având în vedere simplitatea întrebării.

Acest lucru se va reflecta în datele analitice pe care le aveți la dispoziție, ceea ce vă va permite să identificați blocajele din procesul dvs. și să obțineți o înțelegere clară a ceea ce trebuie abordat.

Acum, prin analiză, aveți date acționabile din care puteți face schimbări semnificative.

Soluția

Acum că aveți informațiile de care aveți nevoie; poți trece la rezolvarea problemei.

În cazuri ca acesta, care necesită un răspuns relativ simplu, puteți utiliza un bot, Virtual Agent, pentru a identifica natura anumitor tipuri de interogări.

Acești roboți pot fi antrenați să recunoască „Expresii declanșatoare” – întrebări care apar frecvent în interogări – și apoi, odată confirmate, interacționează cu clientul în modul cel mai adecvat.

Chiar dacă alegi să nu folosești un bot, ai totuși date extrem de utile pe care le poți folosi în beneficiul tău și al angajaților tăi.

Puteți evalua datele și puteți răspunde la interogări consumatoare de timp cu o Întrebări frecvente care este scrisă având în vedere datele.

Infografică similară: Cum să nu implementați un ERP vă costă afacerea

Avantajele utilizării unei soluții ERP pentru serviciul clienți

Utilizarea analizei pentru a rezolva aceste tipuri de probleme de zi cu zi este ceea ce face ca transformarea digitală să fie atât de atractivă pentru afacerile moderne.

Luați în considerare, de asemenea, că există mai multe efecte secundare care decurg din acest tip de soluție.

Nu numai că abordați o problemă care vă afectează procesele de asistență pentru clienți, dar primiți lucruri în schimb, cum ar fi:

• Serviciu clienți 24/7 (dacă se utilizează un bot)
• Angajații care sunt eliberați să facă locuri de muncă care au mai mult nevoie de o atingere umană
• Îmbunătățirea morală prin faptul că nu trebuie să îndepliniți sarcini ușoare și consumatoare de timp
• Costuri reduse din cauza nevoii de a plăti pe cineva pentru a îndeplini o sarcină relativ simplă

Și, în plus, există un stimulent suplimentar pentru a vedea ce alte procese de lucru puteți îmbunătăți după ce ați găsit succesul cu aceasta.

Cuvântul final

Directorii și factorii de decizie se pot trezi uneori dezamăgiți de complexitatea și, adesea, natura granulară a transformării digitale.

Dar, așa cum am văzut astăzi, există multe probleme simple în cadrul unei afaceri moderne care pot fi rezolvate și rezolvate destul de ușor prin utilizarea tehnologiei.

Serviciul pentru clienți este doar un domeniu al afacerii în care puteți utiliza o soluție ERP pentru a aduna date acționabile și pentru a face modificările necesare proceselor dumneavoastră.

Sistemele ERP sunt o parte esențială a structurii organizaționale a unei afaceri moderne și ajută IMM-urile să rămână competitive. Prin valorificarea datelor și a capabilităților de analiză oferite de o platformă ERP, companiile pot reduce costurile, pot îmbunătăți eficiența și pot obține o mai bună satisfacție a clienților.

Pentru a afla mai multe despre ce poate face o soluție ERP pentru dvs., aruncați o privire la oferta noastră și faceți clic aici.