Der Kundenservice gehort zu den Geschaftsbereichen in einem Unternehmen, die auf den ersten Blick vergleichsweise unkompliziert wirken. Und doch ist es oft schwierig, ihn gut umzusetzen. Grunde fur ein Scheitern gibt es dabei viele: falsche Tools, unqualifizierte Mitarbeiter:innen, fehlendes Verstandnis fur die Bedurfnisse der Kund:innen.

Dabei ist ein herausragender Kundenservice im heutigen Wettbewerbsumfeld unverzichtbar. Die Konkurrenz schlaft nicht und die Verbraucher:innen werden immer anspruchsvoller. Der Erfolg einer Marke hangt daher unmittelbar mit der Qualitat ihres Kundenservice zusammen.

Hier sind die Top-7-Fehler im Kundenservice, die Unternehmen ihre Kundenbeziehungen, ihren Ruf und eine Menge Umsatz kosten:

1. Kund:innen nicht kennen
2. Nicht zuhoren
3. Zu wenige Service-Kanale
4. Schlechte Erreichbarkeit
5. Wenig Empatia
6. Allenamento Mangalhaftes
7. Servizio Inkonsistenter

Fehler 1: Kund:innen wie Fremde behandeln

Wer seinen Kund:innen guten Service bieten will, muss sie gut kennen: Was gefallt ihnen? Haben sie in der Vergangenheit gekauft? Der erste Schritt einer erfolgversprechenden Servicestrategie ist es, Vertrauen zu gewinnen und potenzielle Kund:innen von einem Kauf zu uberzeugen. Im Anschluss geht es darum, langfristig Loyalitat zu sichern und sich auch nach dem Kauf noch um sie bemuhen.

Lernen Sie Ihre Kund:innen kennen – nur dann konnen Sie ihnen effektiven Kundenservice bieten.

Aus Kundenperspektive ist es frustrierend, allen Servicemitarbeiter:innen alles aufs Neue erklaren zu mussen. Entscheidend ist daher eine technische Infrastruktur, in der the Servicemitarbeiter:innen auf Informationen aus vorherigen Kundenanfragen zugreifen konnen.

Fehler 2: „Äh, wie bitte?“ Nicht zuhoren = schlechter Service

Nehmen Sie jedes Anliegen ernst und bemuhen Sie sich um eine Losung. Dazu mussen Sie nicht erst warten, bis gravierende Probleme auftreten.

Es ist schwierig, seine Kund:innen kennenzulernen, wenn man sich nicht die Zeit nimmt, ihnen zuzuhoren und Feedback entgegenzunehmen.

Wenn Kund:innen Wunsche oder Vorschlage hinsichtlich der Leistungen Ihres Unternehmens außern, sollten Sie diese zur Kenntnis nehmen und versuchen, dem Kundenbedurfnis moglichst weit entgegenzukommen. Kundenfeedback bildet eine wichtige Saule fur Ihre Customer-Experience-Strategie. Versuchen Sie, moglichst viel uber die Wunsche und Bedurfnisse Ihrer Kund:innen herauszufinden. Zum Beispiel uber Umfragen.

Fehler 3: Zu wenige Service-Kanale fuhren zu Frust

Fur einenoptimen Kundenservice kommt es darauf an, die Reibungspunkte fur die Kund:innen zu minimieren. Sie mochten heute uber eine Vielzahl an Kanalen mit Marken in Verbindung treten – ob per Social Media, SMS, E-Mail, Telefon oder im personlichen Kontakt. Seien Sie fur Ihre Kund:innen auf moglichst viele Arten erreichbar. Quindi gehen Sie sicher, dass niemand sich vernachlassigt fuhlt.

Im Zuge der Pandemie blieb Unternehmen ohnehin keine andere Wahl, als neue Kanale fur ihren Kundenservice zu erschließen. Auch wenn wir inzwischen langsam zur Normalitat zuruckkehren, sollten Unternehmen die neu geschaffenen Kanale nicht vernachlassigen – denn die Kund:innen haben sich zwischenzeitlich daran gewohnt.

Seien Sie auf so vielen Kanalen wie moglich prasent, damit Ihre Kund:innen Sie problemlos finden und reibungslos mit Ihnen in Kontakt treten konnen. Kommt es zu Komplikationen, zerstort das im schlimmsten Fall die gesamte Customer-Experience.

Fehler 4: Schlechte Erreichbarkeit

Die Verfugbarkeit Ihres Kundenservice auf einen bestimmten taglichen Zeitraum zu begrenzen, wird bei zahlreichen Kund:innen fur Unmut und damit fur eine frustrierende und enttauschende Customer Experience sorgen.

Problema treten zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. Und Ihr Kundenservice sollte darauf ausgerichtet sein.

Viele Unternehmen bieten inzwischen einen 24-Stunden-Kundenservice. Wenn Sie es schaffen, fur Ihre Kund:innen rund um die Uhr auf allen rilevantien Kanalen erreichbar zu sein, dann ist das ein entscheidender Schritt in die richtige Richtung.

Fehler 5: Kein Verstandnis zeigen

Sich mit einem frustrierten und womoglich verargerten Kund:innen auseinandersetzen zu mussen, ist keine angenehme Aufgabe. Sich dabei personlich angegriffen zu fuhlen und entprechend zu reagieren, ist unprofessionell und ruiniert langfristig die Beziehung.

Versetzen Sie sich daher in die Lage der Kund:innen und versuchen Sie, ihre Situation und den daraus resultierenden Unmut nachzuvollziehen.

Wir leben in einer Welt, in der Empathie oftmals Mangelware ist. Fallen Sie positiv auf: Reagieren Sie empathisch auf die Anliegen Ihrer Kund:innen und sichern Sie sich so deren Loyalitat.

Fehler 6: Mangelhafte Ausbildung und Unterstutzung per Servicemitarbeiter:innen

Stellen Sie Ihren Servicemitarbeiter:innen die Tools und Ressourcen zur Verfugung, die sie brauchen, um Ihren Kund:innen guten Service zu bieten. Vor jeder guten Customer-Experience steht eine gute Employee Experience. Die Stimmung, die in Ihrem Unternehmen und unter Ihren Mitarbeiter:innen herrscht, wird von Ihren Kund:innen wahrgenommen und wirkt sich entprechend positiv oder negativ auf die Beziehung aus. Fundiertes Training und die richtigen Tools sorgen dafur, dass Ihre Servicemitarbeiter:innen den Anspruchen Ihrer Kund:innen gerecht werden konnen.

Immer ofter sind Verbraucher:innen daruber informiert, wie Unternehmen ihre Angestellt:innen behandeln. Wer hierbei einen schlechten Ruf riskiert, der riskiert laut Forrester auch die Loyalitat seiner Kund:innen. Davon abgesehen haben unzufriedene Mitarbeiter:innen im Zuge der "Great Resignation" (wie in den USA die wachsende Fluktuation der Arbeitskrafte wahrend und nach der Pandemie genannt wird) auch immer weniger Skrupel, den Arbeitsplatz zu wechseln.

Wer sich um seine Beschaftigten kummert, kummert sich damit auch um seine Kund:innen.

Fehler 7: Servizio di Luckenhafter

Ihre Kund:innen verlassen sich darauf, dass Sie ein zuverlassiges Produkt liefern. Dazu zahlt auch die Qualitat Ihres Kundenservice. Manchmal laufen Dinge schief, manchmal haben Kund:innen eine Frage oder brauchen Unterstutzung. Ihr Kundenservice tragt bei Ihren Kund:innen maßgeblich zu einer konsistent positiven Markenerfahrung bei.

Investieren Sie in die richtigen Tools und in die Ausbildung Ihrer Servicemitarbeiter:innen.

Stellen Sie ihnen die notegen Ressourcen zur Verfugung und freuen Sie sich uber gute Stimmung im Unternehmen und hohere Umsatze – und uber treue Kund:innen.

Wenn der Service bei Ihnen im Mittelpunkt steht, gewinnen Sie und Ihre Kund:innen. Hier geht es zur Erfolgsformel.