Bagaimana Merek eCommerce Menavigasi Perjalanan Pelanggan Baru

2020 melihat jumlah pertumbuhan eCommerce yang belum pernah terjadi sebelumnya. Menurut penelitian dari Digital Commerce 360, konsumen menghabiskan $861,12 miliar online dengan pedagang AS pada tahun 2020, naik 44% dari tahun sebelumnya.

Karena konsumen telah memindahkan lebih banyak pengeluaran mereka secara online, toko batu bata dan mortir harus berputar untuk menghadirkan pengalaman pelanggan mereka secara online. Dan toko eCommerce harus menghadapi peningkatan persaingan untuk lalu lintas dan penjualan.

Pandemi mempercepat tren eCommerce yang sudah terjadi, tetapi itu berarti merek harus mencari cara untuk dengan cepat menavigasi perjalanan pelanggan yang berkembang. Dan perubahan itu kemungkinan akan terus berlanjut. Sebagai bagian dari program Amazing Women in eCommerce, kami berbicara dengan beberapa wanita inovatif dan inspiratif di ujung tombak eCommerce tentang strategi teratas mereka untuk beradaptasi dengan perubahan ini.

Ciptakan pengalaman online yang unik

Bagi banyak merek yang mengandalkan hubungan dengan pelanggan secara tatap muka, melakukan peralihan secara online dapat menjadi hal yang menakutkan. Merek mixer minuman premium AVEC diluncurkan selama pandemi, dan harus mengubah rencana pemasaran acaranya secara online.

“Kami awalnya tidak mengharapkan untuk menjadi merek online saja,” kata Dee Charlemagne, Pendiri AVEC. “Kami akan selalu memiliki eCommerce, tetapi kami tidak melihatnya sebagai perbedaan utama. Setelah kami menyadari, oke, COVID sedang terjadi, orang-orang akan berada di dalam ruangan, itu menjadi: 'Bagaimana kita bisa menciptakan pengalaman di internet?'”

AVEC menjadi kreatif dan mulai menyelenggarakan kelas koktail online, hadiah, dan menjalin kemitraan strategis untuk menyebarkan berita tentang merek mereka. Mereka mampu membangun komunitas penggemar yang antusias yang berbagi foto dan resep dan telah membantu mendorong bisnis ini menjadi favorit kultus.

Memberikan pendidikan pelanggan

Perusahaan kebersihan seksual Awkward Essentials menawarkan produk dalam kategori baru — pasca-seks. Produk andalan mereka, dripstick alat pembersih setelah berhubungan seks, adalah yang pertama dari jenisnya. Untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk yang sama sekali tidak mereka kenal, penting untuk mendidik mereka tentang cara kerjanya.

“Saya menggunakan Twinkie dan produk untuk mendemonstrasikan cara menghilangkan krim dari Twinkie atau, dalam hal ini, mengeluarkan semuanya setelah berhubungan seks,” jelas Frances Tang, Pendiri Awkward Essentials. “Brand kami benar-benar tentang humor dan mudah didekati dan mampu berbicara tentang hal-hal canggung yang terjadi pada kami. Itu tujuan kita, kan? Untuk menormalkan semua hal yang terjadi pada kita karena itu terjadi.”

Awkward Essentials harus menunda beberapa rencana pemasaran pengalaman mereka — seperti membagikan produk dari truk besar mereka yang tertutup terong —, tetapi dengan menyediakan demo online yang menyenangkan kepada pelanggan, mereka dapat menunjukkan cara kerja produk sambil tetap setia. ke merek.

Fokus pada keaslian

Bagi banyak merek, terutama yang bergerak di industri kecantikan dan mode, pemasaran influencer masih merupakan saluran yang efektif, tetapi banyak merek yang mengandalkan influencer untuk mempromosikan produk mereka tidak lagi melihat ROI yang sama seperti tahun-tahun sebelumnya. Mengapa? Karena persaingan eCommerce telah berkembang, pelanggan menjadi waspada untuk mempercayai seseorang yang telah dibayar untuk mempromosikan suatu produk.

“Anda tidak bisa hanya membeli influencer lagi dan mengharapkan banyak penjualan,” kata Hailey Branham, Manajer Akun Senior di agensi pemasaran digital adQuadrant. “Kami benar-benar memiliki pelanggan yang menghabiskan hampir seluruh anggaran pemasaran mereka pada selebriti yang sangat terkenal untuk membantu meluncurkan merek mereka dan banyak kejutan dan frustrasi mereka, mereka tidak melihat pengembalian yang mereka inginkan karena pelanggan hari ini peduli dengan keaslian.”

Konten buatan pengguna adalah cara untuk menampilkan produk Anda dengan cara yang positif dan otentik. Pelanggan Anda yang puas adalah alat pemasaran terbaik Anda — gunakan ulasan, foto, dan video mereka untuk mempromosikan produk Anda dan meningkatkan kepercayaan pada merek Anda.

Jadilah gesit dan pivot saat Anda membutuhkannya

Untuk beberapa industri, pandemi berarti pertumbuhan eCommerce yang tidak mereka persiapkan dan tidak memiliki struktur untuk mendukungnya. Mungkin contoh terbaik dari hal ini adalah industri supermarket, yang mengalami kenaikan 25% dalam penjualan di bulan pertama dan hampir 30% lebih banyak orang membeli secara online.

Untuk jaringan supermarket Inggris Waitrose, itu berarti berubah dari 60.000 pengiriman seminggu menjadi hampir 250.000 pengiriman, ditambah arahan dari pemerintah untuk memprioritaskan pembeli yang paling rentan. Merek harus bekerja cepat untuk memindahkan persneling dan memenuhi permintaan.

“Dalam semalam, kami cukup banyak mencari tahu, bagaimana kami mendapatkan data dari pemerintah? Bagaimana kita membersihkannya? Bagaimana kami mencocokkannya dengan data internal kami sendiri untuk memastikan bahwa kami dapat mengidentifikasi pelanggan dan kemudian bagaimana kami memberi mereka akses prioritas untuk memastikan bahwa masyarakat yang paling rentan mendapat slot?” kata Laura Burbedge, Direktur Online di Waitrose. “Saya pikir dalam 10 hari setelah diminta oleh pemerintah untuk memprioritaskan kelompok pelanggan ini, tim telah merancang, membangun, dan meluncurkan solusi. Saya pikir pelajaran utama bagi saya adalah tentang kelincahan dan bagaimana Anda harus gesit di saat krisis.”

Berdiri untuk sesuatu

Ketika datang untuk membantu merek Anda menonjol di pasar eCommerce yang ramai, berbuat baik itu baik untuk bisnis. Faktanya, lebih dari separuh konsumen mengatakan bahwa setiap merek memiliki tanggung jawab untuk terlibat dalam setidaknya satu masalah sosial yang tidak berdampak langsung pada bisnisnya.

“Kami mengumumkan putaran terakhir pendanaan kami untuk satu miliar dolar, dan saya sangat bangga bekerja untuk sebuah perusahaan yang memutuskan kami akan menjanjikan 1% dari itu untuk tantangan keberlanjutan di seluruh dunia,” kata Raji Behal, Kepala Merchant Sukses untuk AS di penyedia pembayaran Klarna. “Jadi inisiatif ini secara resmi akan dimulai bulan depan untuk Hari Bumi Sedunia. Tetapi tujuan kami sangat sederhana: hanya untuk meninggalkan planet ini di tempat yang lebih baik di mana kami menemukannya.”

Temui perubahan saat mereka datang

“Perjalanan pelanggan telah beragam dan lebih kompleks dari sebelumnya. Dan Anda harus menjadi sangat kreatif tentang bagaimana Anda memasarkan kepada pembeli potensial. Anda harus mendapatkan kepercayaan dan kepercayaan mereka,” kata Branham.

Perjalanan pelanggan telah berkembang pesat selama setahun terakhir, dan tahun depan mungkin akan membawa lebih banyak perubahan. Merek yang mengatasi tantangan tersebut tidak hanya dengan memenuhi, tetapi melebihi harapan pelanggan akan menjadi merek yang menghadapi badai besar berikutnya di eCommerce.