Tendances technologiques à surveiller : principales opportunités pour les sites de commerce électronique

C'est un bon moment pour être un consommateur. Alors que le commerce électronique connaît une croissance fulgurante - atteignant 2,3 billions de dollars rien qu'en 2017 - les marques sont de plus en plus motivées pour trouver de nouvelles façons de réduire le bruit d'une industrie surpeuplée et de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Étant donné que la concurrence sur le prix ou le produit devient presque impossible, les marques averties tournent leur attention vers des expériences qui séduiront les clients et les rendront fidèles.

Dans le même temps, les technologies émergentes et mises à jour dans le domaine du commerce changent la donne pour les entreprises. Les marques utilisent les dernières innovations pour créer cette expérience client parfaite. Voici trois des tendances les plus importantes définissant la prochaine génération d'expériences d'achat sur les sites de commerce électronique.

Tendance technologique n°1 : enrichir les pages et les listes de produits avec du multimédia

En moyenne, 40 % des milléniaux et 47 % des membres de la génération Z déclarent utiliser les réseaux sociaux "pour trouver des contenus amusants ou divertissants". Compte tenu de l'omniprésence des plateformes sociales, les attentes en matière de divertissement et de contenu riche et soigneusement organisé se répercutent désormais sur toutes les expériences en ligne, y compris la découverte de marques et les achats. Les consommateurs anticipent un parcours de commerce électronique qui les maintiendra intéressés, même au bas de l'entonnoir de vente.

Les pages de produits ont historiquement hébergé des informations spécifiques, telles que les dimensions, les couleurs et le prix, mais pas grand-chose d'autre. Au cours des dernières années, les évaluations et les critiques sont devenues incontournables, mais de nombreuses marques négligent encore d'inclure d'autres types de contenu sur ces pages.

Alors que les consommateurs anticipent de plus en plus une expérience d'achat en ligne en personne, des ressources telles que des vidéos de démonstration, des photos de clients, des extraits d'articles de blog ou des applications d'essai virtuelles deviennent essentielles. Ces ajouts aux pages de produits gardent les acheteurs inspirés et émotionnellement connectés à une marque alors qu'ils sont sur le point de cliquer sur le bouton d'achat (et au-delà). Dans les années à venir, l'écart entre le contenu et le commerce continuera de se combler jusqu'à ce qu'ils ne fassent plus qu'un.

Fait intéressant, une marque fondée en 1851 - Singer Sewing Machines - a été en avance sur la courbe en ce qui concerne l'intégration du multimédia dans son site. Leur dernière refonte met un accent particulier sur l'inclusion de médias riches, tels que des vidéos d'instructions et de démonstration, sur les pages de produits.

Au lieu de rediriger les acheteurs vers YouTube, Singer s'assure que les clients peuvent absorber des informations techniques détaillées sur les produits tout en restant engagés sur le site.

De plus, Singer a également ajouté une fonctionnalité de résultats de recherche par onglets qui attire ce contenu tout au long du parcours de l'utilisateur. Lorsqu'un acheteur recherche un article spécifique, la requête affiche trois types de contenu différents divisés en onglets : les produits associés au mot-clé, les articles de blog pertinents et les pages de projets de bricolage, ainsi que les pages d'assistance à la clientèle. Faire apparaître ce contenu narratif sur tout le site garde les visiteurs inspirés et engagés.

#1 : Évitez d'envoyer les acheteurs vers différentes pages ou fenêtres contextuelles. Idéalement, les vidéos et autres médias enrichis devraient être lus dans la page hébergée elle-même, sans perturber le parcours de l'utilisateur.

#2 : Concevez en pensant au mobile . La majorité de votre trafic est probablement sur mobile, alors concevez de manière modulaire pour vous assurer que les médias que vous présentez offrent une expérience utilisateur exceptionnelle sur les smartphones.

#3 : Proposez un configurateur d'articles si vos produits sont personnalisables. Cet outil permet aux acheteurs de créer et de voir leurs propres conceptions. Vous pouvez également fournir une galerie d'inspiration et encourager les acheteurs à partager leurs créations sur les réseaux sociaux.

Tendance technologique n° 2 : discuter avec les clients avec des robots alimentés par l'IA

Le chat en direct devenant la nouvelle norme pour le service client, les acheteurs s'attendent de plus en plus à trouver rapidement et facilement ce qu'ils veulent savoir. Les chatbots IA offrent la même commodité tout en permettant des temps de réponse plus rapides et une expérience plus cohérente.

Ceci est particulièrement utile pour les personnes qui contactent vos canaux de service client pour recevoir des informations de base sur l'expédition, le suivi, les retours, les promotions récentes, etc. Au lieu de s'appuyer sur des agents du service client, dont le temps limité serait mieux consacré à des problèmes plus complexes, les entreprises de commerce électronique commencent maintenant à s'appuyer sur des chatbots pour gérer ce type de demandes.

Bien que les problèmes courants de service client soient un bon point de départ, la technologie du commerce conversationnel est désormais suffisamment sophistiquée pour être intégrée tout au long du parcours de l'acheteur.

À l'aide de données, y compris les préférences de navigation, les bots alimentés par l'IA peuvent envoyer des recommandations pertinentes aux clients en temps réel, les invitant, par exemple, à choisir un haut assorti au pantalon qu'ils viennent d'ajouter à leur panier. Même après le point d'achat, les bots peuvent mettre à jour les acheteurs sur les informations de facturation ou d'expédition et même les inciter à revenir pour des achats répétés.

Sephora a deux bots pour les acheteurs – un qui répond aux questions et donne des suggestions personnalisées de produits et un autre qui permet aux utilisateurs de soumettre un selfie et de tester différents produits cosmétiques sur leur propre visage.

La mise en ligne de ces types d'expériences en magasin de manière naturelle et facile d'accès crée un parcours d'achat plus fluide et renforce le lien entre le client et la marque.

#1 : Personnalisez vos interactions. Les applications Messenger permettent aux marques d'interagir avec les clients dans un espace super intime généralement réservé aux amis et à la famille. Vous devez respecter cet accès en étant personnel et super pertinent pour chaque client individuel.

#2 : N'en faites pas trop. Envoyez des messages de manière sélective et assurez-vous que la cadence correspond au comportement du client. Rien n'est plus ennuyeux qu'un bot trop impatient.

#3 : Offrez l'accès à un humain. Ceci est particulièrement important pour les robots du service client. Parfois, les gens ont besoin de parler à une personne. Il ne devrait pas être presque impossible pour eux de choisir cette option.

Tendance technologique n° 3 : rationaliser l'expérience de paiement

Les consommateurs d'aujourd'hui manquent de temps et d'attention. Ils passent constamment d'un appareil à l'autre et considèrent que les retards sur mobile sont plusieurs fois plus stressants que de faire la queue dans un magasin de détail. Un processus de paiement en plusieurs étapes qui comprend des temps d'attente pour le chargement des pages pourrait facilement tuer une vente pour l'acheteur moderne.

Les marques doivent investir dans la mise en place d'une expérience de paiement sur une seule page pour éviter les abandons à ce stade critique du parcours de l'acheteur. Les progrès technologiques signifient que les sites de commerce électronique peuvent désormais donner aux clients une vue complète des informations qu'ils devront fournir immédiatement après le paiement. Éviter les surprises et les temps d'attente dès le départ est le moyen le plus sûr d'éviter l'abandon du panier.

Moroccan Oil fait un excellent travail de rationalisation de son processus de paiement. Les acheteurs peuvent entrer toutes les informations pertinentes pour l'achat, y compris leur adresse et les informations de leur carte de crédit, sur une seule page, il n'y a donc pas de retour en arrière frustrant en cas d'erreur.

#1 : Sautez l'étape avant le paiement. Au lieu de demander aux acheteurs d'enregistrer leur adresse e-mail avec votre marque sur une page distincte, permettez-leur de passer directement à la page de paiement. Incluez une case d'inscription à la caisse pour leur donner la possibilité de s'inscrire.

#2 : Inclure des images sur la page de paiement. Assurez-vous que les acheteurs peuvent voir ce qu'il y a dans leur panier pour éviter les erreurs qui entraînent des retours, comme commander la mauvaise couleur ou la mauvaise taille.

#3 : Offrez des cadeaux automatiques avec l'achat. Les bonnes surprises à la caisse découragent les clients de magasiner.

Conclusion

Les sites de commerce électronique évoluent constamment pour répondre aux attentes des acheteurs. Des pages de produits riches en médias, des chatbots intelligents et une expérience de paiement transparente ne sont que le début. Alors que l'expérience en magasin évolue continuellement en ligne, il est essentiel que les marques gardent une longueur d'avance sur les technologies émergentes qui leur permettent de reproduire le service personnalisé et attentif auquel les acheteurs sont habitués dans l'espace numérique.

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