7 stratégies de fidélisation des clients pour votre boutique en ligne

Les spécialistes du marketing attestent de plus en plus de stratégies centrées sur le client qui améliorent la fidélisation de la clientèle, pour une multitude de raisons. En effet, une excellente expérience utilisateur (UX) peut aider à augmenter les conversions, les ventes et la rétention, en capitalisant sur des stratégies de génération de leads réussies. De la toute première impression d'un site Web rapide à l'engagement après-vente, UX pousse les modèles d'entonnoir vers les modèles de volant d'inertie. Naturellement, cette approche trouve son attrait dans le commerce électronique, où les acheteurs récurrents sont inestimables. Laissez-nous explorer exactement pourquoi et plonger dans 7 stratégies de fidélisation de la clientèle pour votre boutique de commerce électronique.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante

Tout d'abord, il est crucial d'établir pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante. Nous avons probablement tous entendu des statistiques à l'appui de cela, mais il s'agit en effet d'une mesure très étendue. Considérez, par exemple, certains dont Smallbiztrends a fait état, notamment ceux-ci :

• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, par opposition à une probabilité de 5 à 20 % de vendre à un nouveau prospect.
• 20% de vos clients existants représentent 80% de vos bénéfices futurs.
• 65% des affaires d'une entreprise proviennent de clients existants.

Ces statistiques à elles seules devraient déjà souligner pourquoi le référencement du commerce électronique dépend souvent de la fourniture d'une excellente UX. De plus, et c'est peut-être le plus célèbre, l'acquisition de nouveaux clients coûte jusqu'à 7 fois plus que la fidélisation de nouveaux clients. Neil Patel rend compte de cette statistique, entre autres sur la perte de clients, notamment :

• 71% des clients ont mis fin à leurs relations commerciales avec une entreprise en raison d'un mauvais service client.
• La valeur moyenne globale d'un client perdu est de 243 $, contre 289 $ aux États-Unis
• Le coût total d'un mauvais service client aux États-Unis est de 83 milliards de dollars.

Il devrait donc être évident que la fidélisation de la clientèle est inestimable et un objectif presque impératif. Cela est encore plus prononcé pour le commerce électronique, où la valeur moyenne des commandes des clients réguliers augmente fréquemment de manière exponentielle.

Stratégies de fidélisation de la clientèle

Après avoir souligné la valeur de la fidélisation de la clientèle, explorons 7 stratégies de fidélisation de la clientèle pour votre boutique de commerce électronique.

#1 Mettre en place un programme de fidélité

C'est probablement l'une des stratégies les plus courantes, mais c'est en effet très lucratif. Les programmes de fidélité visent explicitement à augmenter la fidélisation des clients en récompensant les achats ou les visites répétés. Ils peuvent prendre plusieurs formes, la plus courante étant :

• Systèmes de points
• Systèmes de niveaux
• Récompenses multi-visites

Les incitations du programme de fidélité comprennent souvent des remises, des offres de remise en argent, des offres exclusives et d'autres avantages. De plus, les sites de commerce électronique peuvent y intégrer des récompenses de parrainage, ainsi que des primes de premier acheteur.

Cette stratégie peut aider à attirer davantage de clients fidèles, dont les avantages sont très notables. Entre autres mesures, Smile.io rapporte que les clients réguliers dépensent plus, réfèrent plus de clients et sont plus faciles à vendre.

#2 Encouragez les recommandations de clients

Dans le même temps, les programmes de parrainage peuvent compléter les programmes de fidélité ou fonctionner de manière autonome. Les programmes de parrainage visent à la fois à acquérir de nouveaux prospects et à satisfaire ceux qui existent déjà en offrant à ces derniers des avantages.

En tant qu'outil de marketing, les spécialistes du marketing conviennent généralement qu'il est rentable et génère des prospects de qualité. En tant qu'outil de fidélisation, il récompense les clients existants et attire ceux qui sont plus susceptibles de rester. Il existe de nombreuses raisons discutables à cela, mais une hypothèse sûre serait la confiance implicite. Autrement dit, les clients référés ont des taux de rétention accrus, car la recommandation de leurs amis et de leur famille sert de crédit social.

#3 Sondez vos clients et utilisez les commentaires

De même, l'engagement favorise la rétention dans tous les secteurs. Sonder les clients, répondre aux avis et agir sur les commentaires renforcent la confiance, améliorent l'expérience utilisateur et améliorent les taux de rétention. Notamment, cela se répercutera également sur vos avis sur Google, en augmentant le trafic et en attirant davantage de prospects.

Mis à part les commentaires sur les produits, cette pratique peut être en synergie avec les stratégies de médias sociaux. Des réponses rapides aux demandes de renseignements, l'appréciation du public pour les commentaires et les améliorations démontrables en réponse aux critiques sont toutes utiles à cet égard. Ainsi, les stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent s'intégrer dans les stratégies de médias sociaux avec un minimum d'effort.

#4 Personnalisez votre communication

Un autre aspect crucial de la fidélisation de la clientèle est la personnalisation. Cette pratique sert à de nombreuses fins dans l'entonnoir des ventes, et les magasins de commerce électronique peuvent en tirer parti avec un effet notable. Cela inclut souvent l'utilisation du nom d'un client et la résolution directe de ses points faibles et de ses habitudes d'achat.

Entre autres, la sensibilisation personnalisée peut inclure :

• E-mails marketing
• E-mails de "Bienvenue" et de "Merci"
• Offres, cartes-cadeaux et autres avantages

Les spécialistes du marketing attesteront du vaste potentiel de personnalisation pour l'acquisition et la fidélisation. En effet, les e-mails personnalisés ont des taux d'ouverture beaucoup plus élevés et génèrent ainsi plus de ventes. De plus, une sensibilisation personnalisée contribue à favoriser la confiance et la confiance, ce qui améliore la rétention.

#5 Empêcher l'abandon du panier

Une autre préoccupation commune pour le commerce électronique réside dans les paniers abandonnés. Cependant, empêcher les paniers abandonnés n'empêche pas simplement les ventes perdues ; il améliore également les taux de fidélisation des clients dans le processus.

Les approches typiques sur ce front incluent les fenêtres contextuelles d'intention de sortie, les e-mails automatisés et la sensibilisation personnelle. Cependant, pour s'attaquer efficacement à ce problème, il faut s'attaquer simultanément aux facteurs sous-jacents communs, tels que :

• Mauvaise expérience du site Web
• Manque de confiance
• Durée du processus
• Coûts imprévus

Les commentaires des clients peuvent offrir d'excellentes informations à cet égard. À son tour, affiner votre site Web ou votre entonnoir de vente en réponse peut à la fois décourager l'abandon du panier et créer de la bonne volonté.

#6 Participez à des campagnes de reconquête

Pourtant, malgré tous vos efforts, la rétention n'est pas absolue ; les clients partiront inévitablement. Dans ce cas, les campagnes de reconquête offrent un atout inestimable pour attirer les anciens clients.

Cette pratique consiste à offrir des avantages aux anciens clients, comme ceux mentionnés ci-dessus. Le défi, cependant, réside à la fois dans les types d'offres et dans le calendrier de diffusion. Les entreprises qui utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d'autres outils d'analyse peuvent ainsi personnaliser les campagnes de reconquête pour un effet maximal. Par exemple, l'historique des achats peut informer les offres, tandis que la fréquence d'achat peut informer le moment de la sensibilisation.

#7 Améliorez votre support client

Enfin, le support client est la pierre angulaire des stratégies de fidélisation de la clientèle. Comme souligné ci-dessus, le service client de qualité inférieure est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients partent. De plus, le service client améliore l'expérience utilisateur en améliorant la qualité de l'engagement après-vente.

Vous pouvez ainsi essayer d'affiner les opérations internes pour améliorer les temps de réponse et la qualité des réponses. De plus, vous pouvez utiliser des actifs commerciaux tels que le CRM pour personnaliser l'assistance. Enfin, l'ajout d'un chat en direct à votre boutique de commerce électronique peut également faire des merveilles à cet égard.

Conclusion

Pour résumer, la fidélisation de la clientèle est une mesure cruciale. Il s'agit de fournir une UX impeccable, de la personnalisation de la sensibilisation et de la collecte de commentaires à la fourniture d'un site Web propre et réactif. Les pratiques standard telles que les programmes de fidélité et les campagnes de reconquête, ainsi que les pratiques plus récentes telles que le chat en direct, l'affectent également considérablement. Ainsi, affiner votre entonnoir de vente grâce à des stratégies de fidélisation de la clientèle peut contribuer à assurer le succès du premier contact à l'engagement après-vente.