7 Strategi Retensi Pelanggan untuk Toko eCommerce Anda

Pemasar semakin membuktikan strategi yang berpusat pada pelanggan yang meningkatkan retensi pelanggan, karena banyak alasan. Memang, pengalaman pengguna yang hebat (UX) dapat membantu meningkatkan konversi, penjualan, dan retensi, memanfaatkan strategi pembuatan prospek yang sukses. Dari kesan pertama situs web yang cepat hingga keterlibatan pasca-penjualan, UX mendorong model corong ke model roda gila. Secara alami, pendekatan ini menemukan daya tarik di eCommerce, di mana pembeli berulang sangat berharga. Mari kita telusuri dengan tepat mengapa hal itu terjadi dan selidiki 7 strategi retensi pelanggan untuk toko eCommerce Anda.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Pertama dan terpenting, sangat penting untuk menetapkan mengapa retensi pelanggan penting sama sekali. Kita semua mungkin pernah mendengar beberapa statistik untuk mendukung hal ini, tetapi ini memang metrik yang sangat luas jangkauannya. Pertimbangkan, misalnya, beberapa yang dilaporkan Smallbiztrends, termasuk yang:

• Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, berlawanan dengan probabilitas 5-20% untuk menjual ke prospek baru.
• 20% dari pelanggan Anda saat ini menyumbang 80% dari keuntungan masa depan Anda.
• 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada.

Statistik ini saja seharusnya sudah menyoroti mengapa SEO eCommerce sering bergantung pada penyediaan UX yang sangat baik. Selain itu, dan mungkin yang paling terkenal, memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya hingga 7 kali lipat daripada mempertahankan pelanggan baru. Neil Patel melaporkan statistik ini, antara lain tentang kehilangan pelanggan, termasuk:

• 71% pelanggan telah mengakhiri hubungan bisnis mereka dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk.
• Nilai rata-rata global dari pelanggan yang hilang adalah $243, dibandingkan dengan $289 di AS
• Total biaya layanan pelanggan yang buruk di AS adalah $83 miliar.

Dengan demikian harus jelas bahwa retensi pelanggan sangat berharga dan tujuan yang sangat penting. Ini bahkan lebih diucapkan untuk eCommerce, di mana nilai pesanan rata-rata pelanggan berulang sering meningkat secara eksponensial.

Strategi retensi pelanggan

Setelah menyoroti nilai retensi pelanggan, mari kita jelajahi 7 strategi retensi pelanggan untuk toko eCommerce Anda.

#1 Terapkan program loyalitas

Ini mungkin salah satu strategi yang paling umum, tetapi memang sangat menguntungkan. Program loyalitas secara eksplisit bertujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan menghargai pembelian atau kunjungan berulang. Mereka dapat mengambil banyak bentuk, yang paling umum adalah:

• Sistem poin
• Sistem tingkat
• Hadiah multi-kunjungan

Insentif program loyalitas sering kali mencakup diskon, penawaran uang kembali, penawaran eksklusif, dan fasilitas lainnya. Selain itu, situs eCommerce dapat memasukkan hadiah rujukan ke dalamnya, serta bonus pembeli pertama.

Strategi ini dapat membantu menarik lebih banyak pelanggan tetap, yang manfaatnya sangat menonjol. Di antara metrik lainnya, Smile.io melaporkan bahwa pelanggan tetap menghabiskan lebih banyak, merujuk lebih banyak pelanggan, dan lebih mudah untuk menjual.

#2 Berikan insentif kepada referensi pelanggan

Pada saat yang sama, program rujukan dapat menambah program loyalitas atau berfungsi secara mandiri. Program rujukan bertujuan untuk memperoleh prospek baru dan memuaskan yang sudah ada dengan menawarkan fasilitas yang terakhir untuk melakukannya.

Sebagai alat pemasaran, sebagian besar pemasar setuju bahwa ini hemat biaya dan menghasilkan prospek berkualitas. Sebagai alat retensi, ini memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan yang kemungkinan besar akan tetap tinggal. Ada banyak alasan yang dapat diperdebatkan untuk ini, tetapi asumsi yang aman adalah kepercayaan implisit. Artinya, pelanggan yang dirujuk datang dengan tingkat retensi yang meningkat, karena rekomendasi teman dan keluarga mereka berfungsi sebagai kredit sosial.

# 3 Survei pelanggan Anda dan manfaatkan umpan balik

Demikian pula, keterlibatan mendorong retensi di semua industri. Mensurvei pelanggan, menanggapi ulasan, dan menindaklanjuti umpan balik semuanya membangun kepercayaan diri, meningkatkan UX, dan meningkatkan tingkat retensi. Khususnya, ini akan mencerminkan ulasan Anda di Google juga, meningkatkan lalu lintas dan memikat lebih banyak prospek.

Selain umpan balik produk, praktik ini dapat bersinergi dengan strategi media sosial. Tanggapan cepat atas pertanyaan, apresiasi publik atas umpan balik, dan peningkatan yang dapat dibuktikan dalam menanggapi kritik semuanya membantu dalam hal ini. Dengan demikian, strategi retensi pelanggan dapat masuk ke dalam strategi media sosial dengan sedikit usaha.

#4 Personalisasikan jangkauan Anda

Aspek penting lain dari retensi pelanggan adalah personalisasi. Praktik ini memiliki banyak tujuan di seluruh saluran penjualan, dan toko eCommerce dapat memanfaatkannya untuk menghasilkan efek yang menonjol. Ini sering kali termasuk menggunakan nama pelanggan dan secara langsung menangani poin rasa sakit dan kebiasaan pembelian mereka.

Antara lain, penjangkauan yang dipersonalisasi dapat mencakup:

• Email pemasaran
• Email “Selamat datang” dan “terima kasih”
• Penawaran, kartu hadiah, dan fasilitas lainnya

Pemasar akan membuktikan potensi besar personalisasi untuk akuisisi dan retensi. Memang, email yang dipersonalisasi memiliki tingkat buka yang jauh lebih tinggi dan dengan demikian mendorong lebih banyak penjualan. Selanjutnya, penjangkauan yang dipersonalisasi membantu menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan, yang pada gilirannya meningkatkan retensi.

#5 Mencegah pengabaian keranjang

Kekhawatiran umum lainnya untuk eCommerce terletak pada gerobak yang ditinggalkan. Namun, mencegah gerobak yang ditinggalkan tidak hanya mencegah penjualan yang hilang; itu juga meningkatkan tingkat retensi pelanggan dalam prosesnya.

Pendekatan khas di bagian depan ini termasuk popup niat keluar, email otomatis, dan penjangkauan pribadi. Namun, mengatasi masalah ini secara efektif bergantung pada penanganan faktor-faktor umum yang mendasarinya secara bersamaan, seperti:

• Pengalaman situs web yang buruk
• Kurangnya kepercayaan
• Panjang proses
• Biaya tak terduga

Umpan balik pelanggan dapat menawarkan wawasan yang sangat baik dalam hal ini. Pada gilirannya, memperbaiki situs web atau saluran penjualan Anda sebagai tanggapan dapat mencegah pengabaian keranjang dan membangun niat baik.

#6 Terlibat dalam kampanye win-back

Namun, terlepas dari upaya terbaik Anda, retensi tidak mutlak; pelanggan pasti akan pergi. Dalam hal ini, kampanye menang-kembali menawarkan aset tak ternilai untuk memikat pelanggan lama kembali.

Praktik ini memerlukan penawaran fasilitas pelanggan lama, seperti yang disebutkan di atas. Namun, tantangannya terletak pada jenis penawaran dan waktu penjangkauan. Bisnis yang menggunakan perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan alat analitik lainnya dapat mempersonalisasi kampanye menang-balik untuk efek maksimum. Misalnya, riwayat pembelian dapat menginformasikan penawaran, sedangkan frekuensi pembelian dapat menginformasikan waktu penjangkauan.

#7 Tingkatkan dukungan pelanggan Anda

Akhirnya, dukungan pelanggan adalah landasan strategi retensi pelanggan. Seperti yang disorot di atas, layanan pelanggan di bawah standar adalah alasan utama mengapa pelanggan pergi. Selain itu, layanan pelanggan meningkatkan UX dengan meningkatkan kualitas keterlibatan pasca-penjualan.

Dengan demikian, Anda dapat mencoba memperbaiki operasi internal untuk meningkatkan waktu respons dan kualitas respons. Selain itu, Anda dapat menggunakan aset bisnis seperti CRM untuk mempersonalisasi dukungan. Terakhir, menambahkan obrolan langsung ke toko eCommerce Anda juga dapat menghasilkan keajaiban dalam hal ini.

Kesimpulan

Untuk meringkas, retensi pelanggan adalah metrik penting. Ini bergantung pada penyediaan UX yang sempurna, mulai dari mempersonalisasi penjangkauan dan mengumpulkan umpan balik hingga menyediakan situs web yang bersih dan responsif. Praktik standar seperti program loyalitas dan kampanye win-back, serta praktik yang lebih baru seperti obrolan langsung, juga sangat memengaruhinya. Dengan demikian, menyempurnakan saluran penjualan Anda melalui strategi retensi pelanggan dapat membantu memastikan kesuksesan dari kontak pertama hingga keterlibatan pasca-penjualan.