電子商務商店的 7 種客戶保留策略

已發表: 2022-05-04

營銷人員越來越多地證明以客戶為中心的策略可以提高客戶保留率，原因有很多。 事實上，出色的用戶體驗 (UX) 可以幫助提高轉化率、銷售額和保留率，並利用成功的潛在客戶生成策略。 從快速網站的第一印像到售後參與，UX 將漏斗模型推向飛輪模型。 自然地，這種方法在電子商務中很有吸引力，因為經常性買家是無價的。 讓我們確切地探索為什麼會這樣，並深入研究 7 種針對您的電子商務商店的客戶保留策略。

為什麼客戶保留很重要

首先，至關重要的是要確定為什麼客戶保留很重要。 我們都可能聽說過一些支持這一點的統計數據，但這確實是一個影響深遠的指標。 例如，考慮 Smallbiztrends 報導的一些內容，包括：

  • 向現有客戶銷售的概率為 60-70%，而向新潛在客戶銷售的概率為 5-20%。
  • 您現有客戶的 20% 佔您未來利潤的 80%。
  • 一家公司 65% 的業務來自現有客戶。

僅這些統計數據就應該已經突出了為什麼電子商務 SEO 通常取決於提供出色的用戶體驗。 此外，也許最著名的是，獲得新客戶的成本是留住新客戶的 7 倍。 Neil Patel 報告了這一統計數據，以及其他關於客戶流失的數據，包括：

  • 71% 的客戶因客戶服務不佳而終止了與公司的業務關係。
  • 失去客戶的全球平均價值為 243 美元，而美國為 289 美元
  • 在美國，糟糕的客戶服務造成的總成本為 830 億美元。

因此，很明顯，客戶保留是非常寶貴的，也是一個近乎緊迫的目標。 對於電子商務來說，這一點更為明顯，回頭客的平均訂單價值經常呈指數級增長。


客戶保留策略

在強調了客戶保留的價值之後，讓我們為您的電子商務商店探索 7 種客戶保留策略。

#1 實施忠誠度計劃

這可能是最常見的策略之一，但它確實非常有利可圖。 忠誠度計劃明確旨在通過獎勵重複購買或訪問來提高客戶保留率。 它們可以採取多種形式，最常見的是：

  • 點系統
  • 層級系統
  • 多次訪問獎勵

忠誠度計劃激勵措施通常包括折扣、現金返還優惠、獨家優惠和其他福利。 此外，電子商務網站可能會將推薦獎勵以及首次購買者獎金納入其中。

這種策略可以幫助吸引更多的回頭客，其好處非常顯著。 在其他指標中，Smile.io 報告說回頭客花費更多，推薦更多客戶，並且更容易銷售。

#2 激勵客戶推薦

同時，推薦計劃可以增強忠誠度計劃或自主運作。 推薦計劃旨在通過提供後者的好處來獲得新的潛在客戶並滿足現有的潛在客戶。

作為一種營銷工具，營銷人員大多認為它具有成本效益並產生高質量的潛在客戶。 作為一種保留工具，它獎勵現有客戶並吸引更有可能留下的客戶。 這有很多可爭論的原因，但一個安全的假設是隱含的信心。 也就是說，被推薦的客戶的保留率更高，因為他們的朋友和家人的推薦可以作為社會信用。

#3 調查您的客戶並利用反饋

同樣，參與可以促進所有行業的保留。 調查客戶、回複評論和根據反饋採取行動都可以建立信心、改善用戶體驗並提高保留率。 值得注意的是，這也將反映在您對 Google 的評論中，從而增加流量並吸引更多潛在客戶。

除了產品反饋，這種做法可以與社交媒體策略協同工作。 對詢問的迅速回應、公眾對反饋的讚賞以及對批評的明顯改進都在這方面有所幫助。 因此，客戶保留策略可以輕鬆融入社交媒體策略。

#4 個性化您的外展活動

客戶保留的另一個關鍵方面是個性化。 這種做法在整個銷售渠道中具有多種用途，電子商務商店可以利用它產生顯著效果。 它通常包括使用客戶的姓名並直接解決他們的痛點和購買習慣。

除其他外，個性化外展可以包括：

  • 營銷電子郵件
  • “歡迎”和“謝謝”電子郵件
  • 優惠、禮品卡和其他福利

營銷人員將證明個性化在獲取和保留方面的巨大潛力。 事實上，個性化電子郵件的打開率要高得多，從而推動更多的銷售。 此外，個性化的外展有助於培養信任和信心，進而提高保留率。

#5 防止購物車遺棄

電子商務的另一個常見問題在於廢棄的購物車。 然而，防止廢棄的購物車並不能簡單地防止銷售損失； 它還提高了此過程中的客戶保留率。

這方面的典型方法包括退出意圖彈出窗口、自動電子郵件和個人外展。 然而，有效解決這個問題取決於同時解決共同的潛在因素，例如：

  • 網站體驗差
  • 缺乏信任
  • 工藝長度
  • 意外成本

客戶反饋可以在這方面提供極好的見解。 反過來，改進您的網站或銷售渠道作為回應既可以阻止購物車放棄，也可以建立善意。

#6 參與贏回活動

儘管如此，儘管您盡了最大的努力，但保留並不是絕對的。 顧客難免會離開。 在這種情況下，贏回活動為吸引老客戶提供了寶貴的資產。

這種做法需要為老客戶提供福利，就像上面提到的那樣。 然而，挑戰在於報價類型和外展時間。 因此，使用客戶關係管理 (CRM) 軟件和其他分析工具的企業可以個性化贏回活動以獲得最大效果。 例如，購買歷史可以告知報價，而購買頻率可以告知外展時間。

#7 增強您的客戶支持

最後，客戶支持是客戶保留策略的基石。 如上所述，低於標準的客戶服務是客戶離開的主要原因。 此外，客戶服務通過提高售後參與的質量來增強用戶體驗。

因此，您可以嘗試改進內部操作以提高響應時間和響應質量。 此外，您可以使用諸如 CRM 之類的業務資產來提供個性化支持。 最後，在您的電子商務商店中添加實時聊天也可以在這方面創造奇蹟。

結論

總而言之，客戶保留率是一個關鍵指標。 它取決於提供無可挑剔的用戶體驗，從個性化外展和收集反饋到提供乾淨、響應迅速的網站。 忠誠度計劃和贏回活動等標準做法，以及實時聊天等較新的做法，也會對其產生很大影響。 因此，通過客戶保留策略完善您的銷售漏斗有助於確保從第一次接觸到售後參與的成功。