Devoluciones minoristas: las estadísticas revelan lo que odian los consumidores y cómo abordar el problema

Publicado: 2024-01-11

Las devoluciones minoristas son indeseables por razones obvias: significan tanto una disminución de los ingresos como un aumento de los costos. También tienen un impacto en la sostenibilidad, ya que aumentan la huella de carbono de su empresa a través del envío, el embalaje e incluso el posible desperdicio del producto en sí.

Además de estas pérdidas, las devoluciones también tienen un impacto en sus clientes: cómo se sienten acerca de su marca, cómo hablan de ella y si volverán a comprar con su marca.

¿Su política de devoluciones es adecuada para su negocio? ¿Qué opinan sus clientes de ello?

¿Sabías que el 88% de los consumidores dejaron de comprar en un minorista cuando éste introdujo una política de devoluciones pagas?

SAP Emarsys encuestó recientemente a más de 2000 compradores en los Estados Unidos para comprender mejor las tendencias y los sentimientos en torno a las devoluciones.

Profundicemos en los resultados y examinemos lo que significan para las empresas minoristas, así como las formas en que puede reducir las devoluciones y mejorar la lealtad del cliente:

  • 5 cosas que los consumidores odian de las devoluciones minoristas
  • 4 políticas de devolución que pueden aumentar la fidelidad del cliente
  • Seis cosas que los consumidores quieren de los minoristas para reducir las devoluciones

Devoluciones minoristas: infografía

5 cosas que los consumidores odian de las devoluciones minoristas

Si los compradores pudieran sentarse con usted y darle una lista de las cosas que les resultan más irritantes acerca de las devoluciones (no necesariamente en lo que respecta a su marca, sino en general), esa lista probablemente se vería así, según Emarsys. ' investigación sobre las preferencias de los compradores estadounidenses:

  1. Devoluciones: Sí, una de las principales cosas que a los compradores no les gusta de las devoluciones minoristas es, francamente, todo el proceso de devoluciones. El 54% de los compradores indicaron que no querían tener que devolver artículos. Además, al recibir un regalo no deseado, los destinatarios indicaron que es más probable que lo entreguen a una organización benéfica, se lo queden o lo regalen de nuevo que lo devuelvan al minorista. Además, el 52% dice que es probable que pasen por alto problemas menores con un producto para evitar la molestia de devolverlo. Eso casi puede parecer reconfortante, hasta que te das cuenta de que el defecto en cuestión podría convertirse simplemente en un recordatorio continuo para el cliente de su insatisfacción.
  2. Errores: No es sorprendente que el 60% de los compradores dijeran que les gustaría que los minoristas en línea hicieran las cosas bien la primera vez. Nadie quiere pedir una lámpara azul y recibir una amarilla por correo. Si un minorista experimenta una gran cantidad de devoluciones debido a errores logísticos, control de calidad deficiente u otros problemas con el producto, entonces resolver el origen del problema hará que los clientes estén más felices y el negocio sea más rentable.
  3. Tarifas de devolución: el 54 % de los encuestados dijeron que evitan activamente los minoristas en línea que cobran por las devoluciones, y el 49 % son menos leales a las marcas que cobran por las devoluciones. Además, el 72% de los compradores dice que cuando un minorista ofrece devoluciones gratuitas, aumenta su lealtad hacia ese minorista. En lo que respecta a los errores, cuando se les preguntó si las devoluciones deberían ser gratuitas sólo si el minorista tiene la culpa, el 21 % de los compradores estuvo de acuerdo y el 47 % no estuvo de acuerdo, lo que demuestra que los compradores son reacios a realizar devoluciones gratuitas incluso si saben que han cometido un error.
  4. La introducción de tarifas de devolución: si hay algo que a los compradores no les gusta más que una tarifa de devolución, es la introducción de una tarifa de devolución donde antes existía una política de “devoluciones gratuitas”. Como se señaló anteriormente, un enorme 88% de los consumidores dicen que dejaron de comprar en un minorista porque se introdujo una política de devoluciones pagas. (Además, según datos recientes de Happy Returns, que ofrece soluciones de logística inversa, el 48% de los minoristas informaron un aumento en las quejas de los clientes y una disminución en el valor promedio de los pedidos después de introducir tarifas de devolución).
  5. Devoluciones gratuitas exclusivas: cuando se les preguntó si les gustaba ser miembro de un club de fidelización donde solo los miembros obtienen devoluciones gratuitas, solo el 27 % de los compradores estuvo de acuerdo, mientras que el 40 % no estuvo de acuerdo. Cuando se preguntó a los compradores si se oponían a que los minoristas ofrecieran un club de fidelización donde sólo los miembros obtienen devoluciones gratuitas, el 39% de los compradores estuvo de acuerdo y el 31% no estuvo de acuerdo. Cuando se les preguntó cómo afectaría su lealtad el hecho de que les ofrecieran una suscripción premium con devoluciones gratuitas, el 37% de los compradores dijo que aumentaría su lealtad y el 25% dijo que disminuiría su lealtad. Las respuestas parecen indicar que cuando se trata de configurar devoluciones gratuitas exclusivas, los minoristas deben tener cuidado porque puede alejar a algunos compradores, o a los compradores puede no gustarles sentirse presionados a unirse al club de lealtad.

A continuación se ofrecen algunas ideas adicionales sobre el comportamiento de los consumidores en torno a las devoluciones minoristas:

  • Actividad de devolución: a pesar de su disgusto por las molestias de realizar devoluciones, el 86% de los compradores dicen haber devuelto artículos durante un período de 12 meses.

  • Guardarropa : el 23% de los consumidores admite guardarropa: comprar artículos con la intención de devolverlos.

  • Artículos de bajo costo y devoluciones: el 46% de los compradores dijeron que no se molestan en devolver artículos que cuestan menos de $10.

En última instancia, las marcas deben pensar en cómo las devoluciones encajan en el panorama más amplio de todo el recorrido del cliente, de principio a fin. Para eso, sus datos deben estar conectados de un extremo a otro en una plataforma de datos de clientes. Un CDP se convierte en el puente entre los datos de los clientes que recopila y los sistemas que utiliza entre bastidores (como una plataforma de participación del cliente), para que pueda brindar experiencias mejores y más personalizadas.

4 políticas de devolución que pueden aumentar la fidelidad del cliente

Seguramente ya habrás tenido la impresión de que las políticas de devolución y toda la experiencia de devolución impactan en la fidelidad del cliente.

Esto es lo que, según los compradores, son las políticas de devolución que ayudan a aumentar la fidelidad a un minorista:

  1. Política de devoluciones gratuitas (72%)
  2. Servicio de devolución rápida (66%)
  3. Plazo de devolución ampliado (64%)
  4. Proceso de retorno sostenible (55%)

Esta lista no depara sorpresas. Cada una de estas políticas favorece la comodidad del cliente a costa y/o esfuerzo del minorista. Lo que resulta útil aquí es el orden de la lista: está claro que los compradores dan prioridad a las devoluciones gratuitas.

De hecho, poder devolver artículos sin coste alguno es una prioridad tal para los compradores que incluso influye en los canales que utilizan.

Cuando preguntamos a los compradores si a veces evitan comprar en minoristas en línea porque cobran por las devoluciones, el 54% estuvo de acuerdo.

Los minoristas que solo realizan comercio electrónico deben tener esto en cuenta, porque una tarifa de devolución puede llevar a los clientes a los brazos de competidores que tienen ubicaciones físicas.

Las devoluciones son sólo una parte de la combinación más amplia de fidelización de clientes. Para profundizar en lo que actualmente impulsa la lealtad de los clientes, consulte nuestro informe Índice de lealtad del cliente 2023 . Encuestamos a más de 10.000 consumidores (de EE. UU., Reino Unido, Australia y Alemania) para evaluar sus sentimientos sobre la lealtad en el clima económico actual.

Seis cosas que los consumidores quieren de los minoristas para ayudarles a evitar devoluciones

Las devoluciones minoristas son un desafío tanto para los clientes como para los minoristas. A los clientes les gustaría obtener el producto de calidad que deseaban en primer lugar y evitar molestias y, especialmente, cargos por devolución, y a los minoristas les encantaría preservar sus ingresos y reducir los gastos.

Sin embargo, los retornos también son una realidad inevitable del comercio. Eliminar por completo las devoluciones simplemente no es una opción.

¡Pero no te desanimes! En nuestra investigación de devoluciones, investigamos qué quieren los compradores de los minoristas para ayudarlos a evitar devoluciones en primer lugar:

  1. Mejor personalización: el 41 % de los clientes dicen que les gustaría ver recomendaciones y ofertas más personalizadas de los minoristas. Al utilizar CX inteligente, los minoristas pueden ayudar a guiar a los clientes hacia el producto que necesitan en el momento adecuado, en el canal correcto y con el precio correcto que esté alineado con sus hábitos de gasto. Con los datos de sus clientes unificados en una plataforma de participación del cliente, puede utilizar la ayuda de la IA para anticipar las necesidades de los clientes y optimizar continuamente cada interacción.
  2. Pruebas virtuales: el 42% de los compradores dicen que les gustaría poder probarse la ropa virtualmente. Esta es una excelente manera de ayudar a cerrar la brecha entre las experiencias de compra en línea y en la tienda. Hablando de eso, el 51% de los compradores dicen que devolverían menos artículos si la experiencia en línea fuera más parecida a comprar en una tienda. Ofrecer la posibilidad de probarse ropa virtualmente es una excelente manera de ayudar a los clientes a tomar una decisión más informada basada en el estilo, el color y otros detalles.
  3. Realidad aumentada: muchos compradores al menos han oído hablar de la realidad aumentada o la han utilizado en algún momento. El 36% de los compradores dice que poder ver los artículos en sus hogares a través de la realidad aumentada ayudaría a que las compras en línea se parezcan más a las compras en la tienda. Al permitir que sus compradores utilicen sus teléfonos móviles para visualizar mejor la ubicación de un artículo, es más probable que queden satisfechos con el resultado final.
  4. Devoluciones gratuitas en la tienda: como hemos visto, los clientes desprecian las tarifas de devolución de los pedidos en línea y están dispuestos a ir a tiendas físicas para evitar esas tarifas de devolución en línea. Esto representa una oportunidad para los minoristas que tienen tiendas físicas y en línea. Si cobra una tarifa por devolver compras realizadas en línea, considere permitir que sus clientes eviten esa tarifa devolviéndole su compra en línea en la tienda. Esta estrategia también ayuda a la sostenibilidad. (El 56% de los compradores está de acuerdo en que los minoristas deberían aceptar las devoluciones en los depósitos locales para mejorar la sostenibilidad).
  5. Más imágenes: al 36% de los compradores les gustaría ver más imágenes del producto. Los minoristas deben asegurarse de mostrar el producto a escala colocándolo en contexto, como en una habitación o en un modelo. Considere agregar una imagen interactiva de 360 ​​grados del artículo que el cliente pueda girar, o agregue un video corto del producto que se está utilizando.
  6. Mayor precisión: los compradores mostraron una preferencia constante por los detalles que aclaran el tamaño y/o el ajuste de lo que están comprando. El 36% de los compradores quiere especificidad con respecto al ajuste de un producto (es decir, ajuste regular, ajuste pequeño, etc.); El 36% quiere tablas de tallas que indiquen la talla del minorista en comparación con otras tiendas; y el 36% quiere que los minoristas enumeren las medidas del modelo. Los minoristas en línea deben representar los productos de manera precisa y clara para que los clientes sepan lo que pueden esperar. Además, mientras su cliente compra con usted, tiene la oportunidad de aprender más sobre él y recopilar datos de comportamiento. Los datos de los clientes que recopile pueden ayudarle a personalizar aún más su experiencia como cliente.

Tipos de fidelización del cliente: qué impulsa a los consumidores a seguir comprando

tipos de fidelización de clientes_FTR La investigación de SAP Emarsys revela los diferentes tipos de factores que impulsan la lealtad del cliente y cómo están cambiando.

Reducir las devoluciones minoristas es excelente para clientes y minoristas

Lo más importante que puedes sacar de estos datos es que todos estamos juntos en esto. Las empresas y los clientes e incluso nuestro planeta están de acuerdo: las devoluciones no son deseables y queremos menos.

Al adaptar las experiencias a los clientes y poner énfasis en su satisfacción, los minoristas tienen la oportunidad no sólo de reducir los costos y preservar los ingresos, sino también de impulsar una mayor lealtad de los clientes.

Los datos y la personalización son verdaderamente sus armas más poderosas en la batalla en curso para reducir los retornos. Al utilizar una plataforma de participación del cliente para ayudar a guiar a los clientes hacia los productos correctos, en los canales correctos y en el momento correcto, puede ayudar a reducir las devoluciones y poner más sonrisas en los rostros de sus clientes.

Personalización: no es magia.
 Es método.
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