ผลตอบแทนจากการขายปลีก: สถิติเผยให้เห็นสิ่งที่ผู้บริโภคเกลียดและวิธีแก้ไขปัญหา

ผลตอบแทนการค้าปลีกไม่เป็นที่พึงปรารถนาด้วยเหตุผลที่ชัดเจน: สิ่งเหล่านี้หมายถึงทั้งรายได้ที่ลดลงและต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ยังมาพร้อมกับผลกระทบด้านความยั่งยืนเนื่องจากเพิ่มการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ของธุรกิจของคุณผ่านการขนส่ง การบรรจุหีบห่อ และแม้แต่การสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นจากตัวผลิตภัณฑ์เอง

นอกเหนือจากความสูญเสียเหล่านี้ ผลตอบแทนยังส่งผลต่อลูกค้าของคุณอีกด้วย เช่น พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร และพวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณอีกครั้งหรือไม่

นโยบายการคืนสินค้าของคุณเหมาะสมกับธุรกิจของคุณหรือไม่? ลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับเรื่องนี้?

คุณรู้ไหมว่า 88% ของผู้บริโภคหยุดช้อปปิ้งกับผู้ค้าปลีกเมื่อมีการใช้นโยบายการคืนสินค้าแบบชำระเงิน

เมื่อเร็วๆ นี้ SAP Emarsys ได้สำรวจผู้ซื้อมากกว่า 2,000 รายในสหรัฐอเมริกาเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มและความรู้สึกเกี่ยวกับการคืนสินค้าให้ดียิ่งขึ้น

มาเจาะลึกผลลัพธ์และตรวจสอบว่าสิ่งเหล่านี้มีความหมายต่อธุรกิจค้าปลีกอย่างไร รวมถึงวิธีที่คุณสามารถลดผลตอบแทนและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า:

• 5 สิ่งที่ ผู้บริโภคเกลียดเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการขายปลีก
• นโยบาย การคืนสินค้า 4 ประการ ที่สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้
• 6 สิ่งที่ ผู้บริโภคต้องการจากผู้ค้าปลีกเพื่อลดผลตอบแทน

ผลตอบแทนจากการค้าปลีก: อินโฟกราฟิก

5 สิ่งที่ผู้บริโภคเกลียดเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการขายปลีก

หากผู้ซื้อสามารถนั่งคุยกับคุณและแจ้งรายการสิ่งสำคัญที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจมากที่สุดเกี่ยวกับการคืนสินค้า (ไม่จำเป็นว่าจะเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ แต่โดยทั่วไป) รายการดังกล่าวจะมีลักษณะเช่นนี้ ตามข้อมูลของ Emarsys ' การวิจัยเกี่ยวกับความชอบของนักช้อปในสหรัฐฯ:

1. การคืนสินค้า: ใช่ สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ผู้ซื้อไม่ชอบเกี่ยวกับการคืนสินค้าจากการขายปลีกก็คือ กระบวนการคืนสินค้าทั้งหมด 54% ของนักช้อประบุว่าไม่ต้องการคืนสินค้า นอกจากนี้ เมื่อได้รับของขวัญที่ไม่พึงประสงค์ ผู้รับระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมอบมันเพื่อการกุศล เก็บไว้ หรือสร้างใหม่ มากกว่าที่จะส่งคืนให้กับผู้ค้าปลีก นอกจากนี้ 52% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมองข้ามปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยากในการคืนสินค้า นั่นอาจดูน่าสบายใจ จนกว่าคุณจะตระหนักว่าข้อบกพร่องที่เป็นปัญหาอาจกลายเป็นเครื่องเตือนใจให้ลูกค้าทราบถึงความไม่พอใจของพวกเขา
2. ข้อผิดพลาด: ไม่ใช่เรื่องน่าตกใจที่ผู้ซื้อ 60% กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์ทำสิ่งที่ถูกต้องในครั้งแรก ไม่มีใครอยากสั่งโคมสีน้ำเงินแต่ได้โคมสีเหลืองทางไปรษณีย์ หากผู้ค้าปลีกประสบปัญหาการคืนสินค้าจำนวนมากเนื่องจากข้อผิดพลาดด้านลอจิสติกส์ การประกันคุณภาพต่ำ หรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ การแยกแยะแหล่งที่มาของปัญหาจะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและธุรกิจที่ทำกำไรได้มากขึ้น
3. ค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า: 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาหลีกเลี่ยงร้านค้าปลีกออนไลน์ที่เรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้า และ 49% มีความภักดีต่อแบรนด์ที่เรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้าน้อยลง นอกจากนี้ 72% ของผู้ซื้อกล่าวว่าเมื่อผู้ค้าปลีกเสนอผลตอบแทนฟรี จะเพิ่มความภักดีต่อผู้ค้าปลีกรายนั้น ในส่วนของข้อผิดพลาด เมื่อถามว่าการคืนสินค้าควรฟรี เฉพาะ ในกรณีที่ผู้ค้าปลีกเป็นฝ่ายผิดหรือไม่ ผู้ซื้อ 21% เห็นด้วยและ 47% ไม่เห็นด้วย ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อไม่เต็มใจที่จะคืนสินค้าฟรีแม้ว่าพวกเขาจะรู้ว่าตนทำผิดพลาดก็ตาม
4. การแนะนำค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า: หากมีสิ่งหนึ่งที่ผู้ซื้อไม่ชอบมากกว่าค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า นั่นก็คือ การแนะนำ ค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าซึ่งก่อนหน้านี้มีนโยบาย "คืนสินค้าฟรี" ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคจำนวนมากถึง 88% กล่าวว่าพวกเขาหยุดช้อปปิ้งกับผู้ค้าปลีกเนื่องจากมีการนำนโยบายการคืนสินค้าแบบชำระเงินมาใช้ (นอกจากนี้ จากข้อมูลล่าสุดจาก Happy Returns ซึ่งให้บริการโซลูชั่นโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ พบว่า 48% ของผู้ค้าปลีกรายงานว่ามีการร้องเรียนจากลูกค้าเพิ่มขึ้นและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยลดลงหลังจากเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า)
5. ผลตอบแทนฟรีพิเศษ: เมื่อถูกถามว่าพวกเขาชอบที่จะเป็นสมาชิกของ Loyalty Club ที่สมาชิกเท่านั้นที่ได้รับผลตอบแทนฟรีหรือไม่ มีเพียง 27% ของผู้ซื้อเท่านั้นที่เห็นด้วย ในขณะที่ 40% ไม่เห็นด้วย เมื่อผู้ซื้อถูกถามว่าพวกเขา คัดค้าน ผู้ค้าปลีกที่เสนอคลับภักดีซึ่งสมาชิกเท่านั้นที่จะได้รับผลตอบแทนฟรีหรือไม่ ผู้ซื้อ 39% เห็นด้วย และ 31% ไม่เห็นด้วย เมื่อถูกถามว่าการเสนอการสมัครสมาชิกระดับพรีเมียมพร้อมผลตอบแทนฟรีจะส่งผลต่อความภักดีของพวกเขาอย่างไร ผู้ซื้อ 37% กล่าวว่ามันจะเพิ่มความภักดีของพวกเขา และ 25% บอกว่ามันจะลดความภักดีของพวกเขา คำตอบดูเหมือนจะชี้ให้เห็นว่าเมื่อพูดถึงการตั้งค่าการคืนสินค้าฟรีพิเศษ ผู้ค้าปลีกควรใช้ความระมัดระวังเนื่องจากอาจทำให้ผู้ซื้อบางรายแปลกแยก หรือผู้ซื้ออาจไม่ชอบความรู้สึกกดดันในการเข้าร่วมคลับภักดี

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมบางประการเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคเกี่ยวกับการคืนสินค้าจากการขายปลีก:

• กิจกรรมการคืนสินค้า: แม้ว่าพวกเขาจะไม่พอใจกับความยุ่งยากในการคืนสินค้า แต่ผู้ซื้อ 86% กล่าวว่าพวกเขาได้คืนสินค้าแล้วในช่วง 12 เดือน

• ตู้เสื้อผ้า : 23% ของผู้บริโภคยอมรับว่า "ตู้เสื้อผ้า" หมายถึงการซื้อสินค้าโดยมีความตั้งใจที่จะคืนสินค้า

• สินค้าราคาถูกและการคืนสินค้า: 46% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการคืนสินค้าที่มีมูลค่าต่ำกว่า 10 ดอลลาร์

ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์จำเป็นต้องพิจารณาว่าผลตอบแทนจะเข้ากับภาพที่ใหญ่ขึ้นของการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบได้อย่างไร เพื่อทำเช่นนั้น ข้อมูลของคุณจะต้องเชื่อมต่อกันตั้งแต่ต้นจนจบในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า CDP กลายเป็นสะพานเชื่อมระหว่างข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวมและระบบที่คุณใช้เบื้องหลัง (เช่น แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า) เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

นโยบายการคืนสินค้า 4 ประการที่สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้

คุณได้รับความประทับใจอย่างแน่นอนว่านโยบายการคืนสินค้าและประสบการณ์การคืนสินค้าทั้งหมดส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า

สิ่งที่ผู้ซื้อกล่าวว่าเป็นนโยบายการคืนสินค้าที่ช่วยเพิ่มความภักดีต่อผู้ค้าปลีก:

1. นโยบายการคืนสินค้าฟรี (72%)
2. บริการคืนสินค้าด่วน (66%)
3. ขยายกำหนดเวลาการคืนสินค้า (64%)
4. กระบวนการคืนสินค้าอย่างยั่งยืน (55%)

รายการนี้ไม่มีเรื่องน่าประหลาดใจใดๆ นโยบายแต่ละข้อเหล่านี้เอื้อต่อความสะดวกของลูกค้าโดยเป็นค่าใช้จ่ายและ/หรือความพยายามของผู้ค้าปลีก สิ่งที่มีประโยชน์คือลำดับของรายการ ซึ่งชัดเจนว่าผู้ซื้อให้ความสำคัญกับการคืนสินค้าฟรีเป็นอันดับแรก

ในความเป็นจริง ความสามารถในการคืนสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่ายถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ซื้อถึงขนาดที่มีอิทธิพลต่อช่องทางที่พวกเขาใช้ด้วยซ้ำ

เมื่อเราถามผู้ซื้อว่าบางครั้งพวกเขาหลีกเลี่ยงการช้อปปิ้งกับร้านค้าปลีกออนไลน์เพราะพวกเขาเรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้าหรือไม่ 54% เห็นด้วย

ผู้ค้าปลีกที่เป็นอีคอมเมิร์ซเท่านั้นควรคำนึงถึงสิ่งนี้ เนื่องจากค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าอาจดึงดูดลูกค้าให้เข้าไปอยู่ในอ้อมแขนของคู่แข่งที่มีสถานที่ตั้งจริง

การคืนสินค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการผสมผสานความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น หากต้องการเจาะลึกถึงสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดความภักดีของลูกค้าในปัจจุบัน โปรดดูรายงาน ดัชนีความภักดีของลูกค้าปี 2023 ของเรา เราสำรวจผู้บริโภคมากกว่า 10,000 ราย (จากสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย และเยอรมนี) เพื่อวัดความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับความภักดีในภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน

6 สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากผู้ค้าปลีกเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงการคืนสินค้า

ผลตอบแทนจากการขายปลีกถือเป็นความท้าทายสำหรับ ทั้ง ลูกค้าและผู้ค้าปลีก ลูกค้าต้องการได้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพตามที่ต้องการตั้งแต่แรก และหลีกเลี่ยงความยุ่งยาก โดยเฉพาะค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า และผู้ค้าปลีกก็ยินดีที่จะรักษารายได้และลดค่าใช้จ่าย

แต่ผลตอบแทนก็เป็นความจริงทางการค้าที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกัน การกำจัดผลตอบแทนโดยสิ้นเชิงไม่ใช่ทางเลือก

แต่อย่าเพิ่งท้อแท้! ในการวิจัยการคืนสินค้า เราได้ตรวจสอบสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการจากผู้ค้าปลีกเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าตั้งแต่แรก:

1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้น: ลูกค้า 41% กล่าวว่าพวกเขาต้องการดูคำแนะนำและข้อเสนอที่ตรงตามความต้องการมากขึ้นจากผู้ค้าปลีก ด้วยการใช้ CX อันชาญฉลาด ผู้ค้าปลีกสามารถช่วยแนะนำลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการในเวลาที่เหมาะสม บนช่องทางที่ถูกต้อง และด้วยจุดราคาที่เหมาะสมซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขา ด้วยข้อมูลลูกค้าของคุณที่รวมอยู่ในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณสามารถใช้ความช่วยเหลือ AI เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมแต่ละครั้งได้อย่างต่อเนื่อง
2. การลองเสื้อผ้าเสมือนจริง: 42% ของนักช้อปบอกว่าพวกเขาต้องการลองเสื้อผ้าได้ทางออนไลน์ นี่เป็นวิธีที่ดีในการช่วยลดช่องว่างระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้า เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ นักช้อป 51% กล่าวว่าพวกเขาจะคืนสินค้าน้อยลง หากประสบการณ์ออนไลน์เป็นเหมือนการช้อปปิ้งในร้านค้ามากขึ้น การเสนอความสามารถในการลองเสื้อผ้าเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจโดยมีข้อมูลมากขึ้นโดยพิจารณาจากสไตล์ สี และรายละเอียดอื่นๆ
3. ความเป็นจริงเสริม: ผู้ซื้อจำนวนมากเคยได้ยินหรือใช้ความเป็นจริงเสริมอย่างน้อยในบางจุด 36% ของผู้ซื้อกล่าวว่าการสามารถเห็นสินค้าในบ้านของตนผ่านความเป็นจริงเสริมจะช่วยให้การช้อปปิ้งออนไลน์เหมือนกับการช้อปปิ้งในร้านค้ามากขึ้น การปล่อยให้ผู้ซื้อใช้โทรศัพท์มือถือของตนเพื่อแสดงภาพตำแหน่งของสินค้าได้ดีขึ้น ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้
4. การคืนสินค้าในร้านค้าฟรี: ดังที่เราได้เห็นแล้วว่าลูกค้าระงับค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ และพวกเขายินดีที่จะไปร้านค้าจริงเพื่อหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าออนไลน์เหล่านั้น นี่เป็นโอกาสสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีทั้งร้านค้าออนไลน์และหน้าร้านจริง หากคุณเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ ให้พิจารณาให้ลูกค้าของคุณหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมนั้นด้วยการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ให้กับคุณที่ร้านค้า กลยุทธ์นี้ยังช่วยเรื่องความยั่งยืนอีกด้วย (56% ของผู้ซื้อเห็นพ้องว่าผู้ค้าปลีกควรรับคืนสินค้าที่คลังสินค้าในพื้นที่เพื่อปรับปรุงความยั่งยืน)
5. ภาพเพิ่มเติม: 36% ของผู้ซื้อต้องการเห็นภาพผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ผู้ค้าปลีกควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาแสดงผลิตภัณฑ์ในวงกว้างโดยวางไว้ในบริบท เช่น ในห้องหรือบนแบบจำลอง ลองเพิ่มรูปภาพเชิงโต้ตอบ 360 องศาของสินค้าที่ลูกค้าสามารถหมุนได้ หรือเพิ่มวิดีโอสั้นๆ ของผลิตภัณฑ์ที่กำลังใช้งาน
6. ความแม่นยำมากขึ้น: นักช้อปแสดงความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องในรายละเอียดที่ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับขนาดและ/หรือความพอดีของสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ 36% ของผู้ซื้อต้องการความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับขนาดที่พอดีของผลิตภัณฑ์ (เช่น ทรงปกติ ทรงเล็ก ฯลฯ) 36% ต้องการแผนภูมิขนาดที่ระบุขนาดของผู้ค้าปลีกเมื่อเทียบกับร้านค้าอื่นๆ และ 36% ต้องการให้ผู้ค้าปลีกระบุขนาดของแบบจำลอง ผู้ค้าปลีกออนไลน์จะต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องและชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าตนคาดหวังอะไรได้บ้าง นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าซื้อสินค้ากับคุณ คุณยังมีโอกาสเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมอีกด้วย ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวมจะช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มเติมได้

การลดผลตอบแทนการค้าปลีกเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้า + ผู้ค้าปลีก

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้จากข้อมูลนี้คือ เราทุกคนอยู่ด้วยกัน ธุรกิจ ลูกค้า และแม้แต่โลกของเราต่างก็เห็นพ้องต้องกัน: ผลตอบแทนเป็นสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ และเราต้องการผลตอบแทนน้อยลง

ด้วยการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้าและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจ ผู้ค้าปลีกมีโอกาสที่จะไม่เพียงแต่ลดต้นทุนและรักษารายได้เท่านั้น แต่ยังช่วยขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าให้มากขึ้นอีกด้วย

ข้อมูลและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นอาวุธที่ทรงพลังที่สุดของคุณในการต่อสู้ที่กำลังดำเนินอยู่เพื่อลดผลตอบแทน การใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อช่วยแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ในช่องทางที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถช่วยลดผลตอบแทนและสร้างรอยยิ้มบนใบหน้าของลูกค้าได้มากขึ้น