عوائد البيع بالتجزئة: تكشف الإحصائيات ما يكرهه المستهلكون وكيفية معالجة المشكلة

عوائد التجزئة غير مرغوب فيها لأسباب واضحة: فهي تعني انخفاض الإيرادات وزيادة التكاليف. كما أنها تأتي أيضًا بتأثير مستدام لأنها تضيف إلى البصمة الكربونية لشركتك من خلال الشحن والتعبئة وحتى النفايات المحتملة للمنتج نفسه.

علاوة على هذه الخسائر، تؤثر العوائد أيضًا على عملائك - كيف يشعرون تجاه علامتك التجارية، وكيف يتحدثون عن علامتك التجارية، وما إذا كانوا سيتسوقون مع علامتك التجارية مرة أخرى.

هل سياسة الإرجاع الخاصة بك مناسبة لعملك؟ ما رأي عملائك به؟

هل تعلم أن 88% من المستهلكين توقفوا عن التسوق مع بائع تجزئة عندما قدم سياسة الإرجاع المدفوعة؟

قامت SAP Emarsys مؤخرًا باستطلاع رأي أكثر من 2000 متسوق في الولايات المتحدة لفهم الاتجاهات والمشاعر المتعلقة بالعائدات بشكل أفضل.

دعنا نتعمق في النتائج ونفحص ما تعنيه بالنسبة لشركات البيع بالتجزئة، بالإضافة إلى الطرق التي يمكنك من خلالها تقليل العائدات وتحسين ولاء العملاء:

• 5 أشياء يكرهها المستهلكون بشأن عوائد التجزئة
• 4 سياسات إرجاع يمكنها تعزيز ولاء العملاء
• 6 أشياء يريدها المستهلكون من تجار التجزئة لتقليل العائدات

عوائد التجزئة: رسم بياني

5 أشياء يكرهها المستهلكون بشأن عوائد التجزئة

إذا تمكن المتسوقون من الجلوس معك وإعطائك قائمة بأهم الأشياء التي تثير جنونهم فيما يتعلق بالعائدات (ليس بالضرورة فيما يتعلق بعلامتك التجارية، ولكن بشكل عام)، فمن المحتمل أن تبدو تلك القائمة على هذا النحو، وفقًا لشركة Emarsys "البحث في تفضيلات المتسوقين في الولايات المتحدة:

1. العوائد: نعم، أحد الأشياء الأساسية التي لا يعجبها المتسوقون بشأن عوائد التجزئة هي، بصراحة، عملية العائدات بأكملها. أشار 54% من المتسوقين إلى أنهم لا يريدون إرجاع العناصر. أيضًا، عند تلقي هدية غير مرغوب فيها، أشار المستلمون إلى أنه من المرجح أن يتبرعوا بها للجمعيات الخيرية أو يحتفظوا بها أو يعيدوا إهدائها بدلاً من إعادتها إلى بائع التجزئة. بالإضافة إلى ذلك، يقول 52% أنهم من المحتمل أن يتغاضوا عن المشكلات البسيطة المتعلقة بالمنتج لتجنب متاعب إعادته. قد يبدو هذا مريحًا إلى أن تدرك أن الخلل المعني قد يصبح مجرد تذكير مستمر للعميل بعدم رضاه.
2. الأخطاء: ليس من المفاجئ أن 60% من المتسوقين قالوا إنهم يرغبون في أن يقوم تجار التجزئة عبر الإنترنت بالحصول على المنتج الصحيح من المرة الأولى. لا أحد يرغب في طلب مصباح أزرق ليحصل على مصباح أصفر في البريد. إذا كان بائع التجزئة يعاني من عدد كبير من العوائد بسبب أخطاء لوجستية، أو ضعف ضمان الجودة، أو مشاكل أخرى في المنتج، فإن فرز مصدر المشكلة سيجعل العملاء أكثر سعادة وأعمالًا أكثر ربحية.
3. رسوم الإرجاع: قال 54% من المشاركين أنهم يتجنبون تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يتقاضون رسومًا مقابل الإرجاع، كما أن 49% أقل ولاءً للعلامات التجارية التي تتقاضى رسومًا مقابل الإرجاع. بالإضافة إلى ذلك، يقول 72% من المتسوقين أنه عندما يقدم بائع التجزئة عوائد مجانية، فإن ذلك يزيد من ولائهم لبائع التجزئة هذا. وفيما يتعلق بالأخطاء، عندما سئلوا عما إذا كان يجب أن تكون عمليات الإرجاع مجانية فقط إذا كان بائع التجزئة على خطأ، وافق 21% من المتسوقين و47% اختلفوا، مما يدل على أن المتسوقين يترددون في تقديم عوائد مجانية حتى لو كانوا يعلمون أنهم أخطأوا.
4. تقديم رسوم الإرجاع: إذا كان هناك شيء واحد لا يحبه المتسوقون أكثر من رسوم الإرجاع، فهو تقديم رسوم الإرجاع حيث كانت هناك في السابق سياسة "الإرجاع المجاني". كما ذكرنا سابقًا، يقول 88% من المستهلكين أنهم توقفوا عن التسوق مع أحد متاجر التجزئة بسبب تطبيق سياسة الإرجاع المدفوعة. (بالإضافة إلى ذلك، واستنادًا إلى البيانات الحديثة من Happy Returns، التي توفر حلول لوجستية عكسية، أبلغ 48% من تجار التجزئة عن زيادة في شكاوى العملاء وانخفاض في متوسط ​​قيمة الطلب بعد تقديم رسوم الإرجاع.)
5. عوائد مجانية حصرية: عندما سئلوا عما إذا كانوا يحبون أن يكونوا أعضاء في نادي الولاء حيث يحصل الأعضاء فقط على عوائد مجانية، وافق 27% فقط من المتسوقين بينما اختلف 40%. عندما سُئل المتسوقون عما إذا كانوا يعارضون عرض تجار التجزئة لنادي الولاء حيث يحصل الأعضاء فقط على عوائد مجانية، وافق 39% من المتسوقين، وعارض 31%. وعندما سُئلوا عن كيفية تأثير عرض اشتراك مميز مع عوائد مجانية على ولائهم، قال 37% من المتسوقين إن ذلك سيزيد من ولائهم، وقال 25% إن ذلك سيقلل من ولائهم. يبدو أن الردود تشير إلى أنه عندما يتعلق الأمر بإعداد عوائد مجانية حصرية، يجب على تجار التجزئة توخي الحذر لأنه قد ينفر بعض المتسوقين، أو قد لا يحب المتسوقون الشعور بالضغط للانضمام إلى نادي الولاء.

فيما يلي بعض الأفكار الإضافية حول سلوكيات المستهلك فيما يتعلق بعوائد التجزئة:

• نشاط الإرجاع: على الرغم من نفورهم من متاعب إرجاع المنتجات، يقول 86% من المتسوقين إنهم قاموا بإرجاع العناصر خلال فترة 12 شهرًا.

• خزانة الملابس : 23% من المستهلكين يعترفون بـ "خزانة الملابس" - أي شراء العناصر بنية إعادتها.

• العناصر والمرتجعات منخفضة التكلفة: قال 46% من المتسوقين إنهم لا يكلفون أنفسهم عناء إرجاع العناصر التي يقل سعرها عن 10 دولارات.

في نهاية المطاف، تحتاج العلامات التجارية إلى التفكير في كيفية تناسب العائدات مع الصورة الأكبر لرحلة العميل بأكملها، من النهاية إلى النهاية. ولتحقيق ذلك، يجب أن تكون بياناتك متصلة من النهاية إلى النهاية في منصة بيانات العملاء. تصبح CDP الجسر بين بيانات العميل التي تجمعها والأنظمة التي تستخدمها خلف الكواليس (مثل النظام الأساسي لمشاركة العملاء)، حتى تتمكن من تقديم تجارب أفضل وأكثر تخصيصًا.

4 سياسات إرجاع يمكنها تعزيز ولاء العملاء

من المؤكد أنك حصلت بالفعل على انطباع بأن سياسات الإرجاع وتجربة الإرجاع بأكملها تؤثر على ولاء العملاء.

إليك ما يقوله المتسوقون عن سياسات الإرجاع التي تساعد على زيادة الولاء لبائع التجزئة:

1. سياسة الإرجاع المجانية (72%)
2. خدمة الإرجاع السريع (66%)
3. تمديد الموعد النهائي للعودة (64٪)
4. عملية العودة المستدامة (55%)

هذه القائمة لا تحمل أي مفاجآت. تعمل كل واحدة من هذه السياسات على تعزيز راحة العميل على حساب و/أو مجهود بائع التجزئة. ما هو مفيد هنا هو ترتيب القائمة - فمن الواضح أن المتسوقين يجعلون عمليات الإرجاع المجانية أولوية قصوى.

في الواقع، تعد القدرة على إرجاع العناصر دون أي تكلفة بمثابة أولوية للمتسوقين لدرجة أنها تؤثر حتى على القنوات التي يستخدمونها.

عندما سألنا المتسوقين عما إذا كانوا يتجنبون أحيانًا التسوق مع تجار التجزئة عبر الإنترنت لأنهم يتقاضون رسومًا مقابل المرتجعات، وافق 54% منهم.

يجب على تجار التجزئة الذين يمارسون التجارة الإلكترونية فقط أن يضعوا ذلك في الاعتبار، لأن رسوم الإرجاع قد تدفع العملاء إلى أحضان المنافسين الذين لديهم مواقع فعلية.

العوائد ليست سوى جزء واحد من مزيج ولاء العملاء الأكبر. للتعمق أكثر في العوامل التي تعزز ولاء العملاء حاليًا، راجع تقرير مؤشر ولاء العملاء لعام 2023 . قمنا باستطلاع رأي أكثر من 10000 مستهلك (من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا وألمانيا) لقياس مشاعرهم بشأن الولاء في المناخ الاقتصادي الحالي.

6 أشياء يريدها المستهلكون من تجار التجزئة لمساعدتهم على تجنب المرتجعات

تمثل عوائد التجزئة تحديًا لكل من العملاء وتجار التجزئة. يرغب العملاء في الحصول على المنتج عالي الجودة الذي يرغبون فيه في المقام الأول وتجنب المتاعب وخاصة أي رسوم إرجاع، كما يرغب تجار التجزئة في الحفاظ على إيراداتهم وتقليل النفقات.

ومع ذلك، فإن العائدات هي أيضًا حقيقة لا مفر منها في التجارة. إن التخلص من المرتجعات تمامًا ليس خيارًا.

ولكن لا تثبط! في بحثنا حول العائدات، قمنا بالتحقق مما يريده المتسوقون من تجار التجزئة لمساعدتهم على تجنب العوائد في المقام الأول:

1. تخصيص أفضل: يقول 41% من العملاء أنهم يرغبون في رؤية توصيات وصفقات أكثر تخصيصًا من تجار التجزئة. باستخدام تجربة العملاء الذكية، يمكن لتجار التجزئة المساعدة في توجيه العملاء إلى المنتج الذي يحتاجون إليه في الوقت المناسب، وعلى القناة الصحيحة، وبالسعر المناسب الذي يتماشى مع عادات الإنفاق الخاصة بهم. من خلال توحيد بيانات عملائك في نظام أساسي لمشاركة العملاء، يمكنك استخدام مساعدة الذكاء الاصطناعي لتوقع احتياجات العملاء وتحسين كل مشاركة بشكل مستمر.
2. التجارب الافتراضية: يقول 42% من المتسوقين أنهم يرغبون في تجربة الملابس افتراضيًا. هذه طريقة رائعة للمساعدة في سد الفجوة بين تجارب التسوق عبر الإنترنت وداخل المتجر. وبالحديث عن ذلك، يقول 51% من المتسوقين إنهم سيعيدون عددًا أقل من العناصر إذا كانت التجربة عبر الإنترنت أشبه بالتسوق في المتجر. يعد توفير القدرة على تجربة الملابس افتراضيًا طريقة رائعة لمساعدة العملاء على اتخاذ قرار أكثر استنارة بناءً على الأسلوب واللون والتفاصيل الأخرى.
3. الواقع المعزز: لقد سمع العديد من المتسوقين على الأقل عن الواقع المعزز أو استخدموه في مرحلة ما. يقول 36% من المتسوقين إن القدرة على رؤية العناصر الموجودة في منازلهم عبر الواقع المعزز من شأنها أن تساعد في جعل التسوق عبر الإنترنت أشبه بالتسوق داخل المتجر. من خلال السماح للمتسوقين باستخدام هواتفهم المحمولة لتصور موضع أحد العناصر بشكل أفضل، فمن المرجح أن يكونوا راضين عن النتيجة النهائية.
4. عوائد مجانية داخل المتجر: كما رأينا، يحتفظ العملاء برسوم إرجاع للطلبات عبر الإنترنت ازدراءً لهم، وهم على استعداد للذهاب إلى المتاجر الفعلية لتجنب رسوم الإرجاع عبر الإنترنت. وهذا يمثل فرصة لتجار التجزئة الذين لديهم متاجر على الإنترنت ومتاجر فعلية. إذا كنت تفرض رسومًا على إرجاع المشتريات التي تم إجراؤها عبر الإنترنت، ففكر في تمكين عملائك من تجنب هذه الرسوم عن طريق إرجاع مشترياتهم عبر الإنترنت إليك في المتجر. تساعد هذه الإستراتيجية أيضًا في الاستدامة. (يتفق 56% من المتسوقين على أن تجار التجزئة يجب أن يحصلوا على عوائد من المستودعات المحلية لتحسين الاستدامة).
5. المزيد من العناصر المرئية: يرغب 36% من المتسوقين في رؤية المزيد من العناصر المرئية للمنتج. يجب على تجار التجزئة التأكد من أنهم يعرضون المنتج على نطاق واسع من خلال وضعه في السياق، كما هو الحال في غرفة أو على نموذج. فكر في إضافة صورة تفاعلية بزاوية 360 درجة للعنصر الذي يمكن للعميل تدويره، أو إضافة مقطع فيديو قصير للمنتج قيد الاستخدام.
6. دقة أكبر: أظهر المتسوقون تفضيلًا ثابتًا للتفاصيل التي توضح حجم و/أو ملاءمة ما يشترونه. 36% من المتسوقين يريدون التحديد فيما يتعلق بملاءمة المنتج (أي المقاس العادي، والمقاس الصغير، وما إلى ذلك)؛ 36% يريدون مخططات حجم توضح حجم بائع التجزئة مقارنةً بالمتاجر الأخرى؛ ويريد 36% من تجار التجزئة إدراج قياسات النموذج. يجب على تجار التجزئة عبر الإنترنت تمثيل المنتجات بدقة ووضوح حتى يعرف العملاء ما يمكن أن يتوقعوه. بالإضافة إلى ذلك، عندما يتسوق عملاؤك معك، لديك الفرصة لمعرفة المزيد عنهم وجمع البيانات السلوكية. يمكن أن تساعدك بيانات العملاء التي تجمعها في تخصيص تجربة العملاء بشكل أكبر.

يعد تقليل عوائد التجزئة أمرًا رائعًا للعملاء + تجار التجزئة

أهم شيء يمكنك استخلاصه من هذه البيانات هو أننا جميعًا في هذا معًا. إن الشركات والعملاء، بل وحتى كوكبنا، متفقون على أن العوائد غير مرغوب فيها، ونحن نريد عددًا أقل منها.

ومن خلال تصميم التجارب لتناسب العملاء والتركيز على رضاهم، تتاح لتجار التجزئة الفرصة ليس فقط لخفض التكاليف والحفاظ على الإيرادات، ولكن أيضًا لزيادة ولاء العملاء.

إن البيانات والتخصيص هما بالفعل أقوى أسلحتك في المعركة المستمرة لتقليل العائدات. من خلال استخدام منصة مشاركة العملاء للمساعدة في توجيه العملاء إلى المنتجات المناسبة، على القنوات المناسبة، في الوقت المناسب، يمكنك المساعدة في تقليل العائدات ورسم المزيد من الابتسامات على وجوه عملائك.