Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Y SAP Customer Experience (CX) ofrece nuevas funciones KI generativas para mejorar su experiencia de usuario y optimizar su gestión.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen fur die nachsten Monate werden veroffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. Así que heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „ Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung .“

Denn die Komplexitat des modernen Lebens fuhrt immer ofter zu einer kognitiven Uberlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, wahrend tradicional Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Kunstliche Intelligenz

¿Warum está muerto así? Die Antwort der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den rutinamaßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden “. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, wahrend der Mensch sich auf die wirklich relevantesn Themen in seinem Leben konzentriert.

Handler, die fur die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategorie „unwichtig” fall, stehen dadurch langerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft kunftig verstarkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwachter“ fungieren.

Estos conceptos básicos incluyen Big Data, sensores de IoT, inteligencia artística y aprendizaje automático para convertir la experiencia del cliente en una realidad.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhohen, die kognitive Belastung verringern und unnotigen Aufwand fur die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Luego de que también existiera “Lucke im Kundenerlebnis” schließen, la generación wieder die Studie “Global Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafur kurzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Deutschland spielt in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsachlich bieten, ist im Gesundheitswesen am großten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) und dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (joyas 19 %).

Deutschland spielt dabei in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den hindersten Platzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lucke von 47 % y en Deutschland mit 43 %. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap in Großbritannien (50 %) am großten, gefolgt von Frankreich (38 %), Alemania (30 %) y den USA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: En Alemania, la suerte tiene un 33 % de rapidez, mientras que en Gran Bretaña, un 34 %. Auffallig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfullt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Landern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verstandnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. En Deutschland und den USA ist es jeder Funfte, en Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualitat nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positivs und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlussel zum Erfolg “, así muere Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um relevanteer und personlicher kommunizieren zu konnen.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die personliche Ansprache

Los temas siguientes sind den Befragten in Deutschland son los siguientes:

• Loyalitatsprogramme mit Mehrwert (48 %)
• Produkt- oder Serviceempfehlungen , die individuell relevante sind (40 %)
• Benachrichtigungen zu Schlusselmomenten (39 %)
• Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) y
• Erinnerung an Dinge , die fur die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Además, SAP Emarsys en EE. UU. ofrece una cobertura de marketing del 76 % de las comunicaciones de marketing personalizadas de SAP Emarsys en EE. UU.

Dies zeigt, wie wichtig es fur Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Uberblick uber ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Moglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. So konnen die mit ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Losung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschaftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild úber die Praferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, personlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung uber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen úber die Auftrage der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten konnen.

Kunstliche Intelligenz ermoglicht intelligente Experiencia del cliente

Bei der Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 protagonizado por Ritu Bhargava, presidente y director de producto de SAP Industries y CX, noch zahlreiche neue KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 einsatzfahig sind. Sie ermoglichen die komfortable Bereitstellung von uberzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer intelligent Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekraftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu otras tecnologías para KI generativo, las nuevas fechas en un sistema aislado no están disponibles, agregan estas nuevas funciones de KI a la totalidad de la retroalimentación y las fechas operativas de SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zuruck.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschaftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veranderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien fur Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafur, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.

Unternehmen konnen dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb absetzen
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen starken und schließlich
• morir de rentabilidad

Estas nuevas funciones, utilizadas en SAP-CX-Portfolio, son genuinas y se combinan entre otras con las siguientes acciones:

Kunstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisieren

Uber 10 rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivitat und Effizienz, sodass more Zeit fur diferente Tatigkeiten ist.

Gestión de catálogos y productos con optimización inteligente de KI

Fur Commerce Manager ist die Sicherstellung der Katalogqualitat eine der muhseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollstandige Produktempfehlungen fuhren zu weniger Kundenkaufen. Las nuevas funciones de KI pueden automatizar los productos y catálogos, las descripciones de productos originales y la transferencia individual. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die fur sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antworten in naturlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschopfende Aufgaben zu konzentrieren. La nueva función "Preguntas y respuestas inteligentes" se encuentra principalmente en un correo electrónico, cuando se escuchan las preguntas que se escuchan y se escuchan las respuestas de las respuestas a un comentario para la respuesta, las nuevas informaciones sobre la producción se obtienen en total.

Kunstliche Intelligenz incluye los mejores productos integrados

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen kann:

Personalisierte Inhalte mit KI in Rekordzeit erstellen

La plataforma SAP Emarsys Customer Engagement ofrece actividades de marketing, generación de mensajes de correo electrónico de KI, correos electrónicos de primer nivel, grupos de joyas con mensajes de correo electrónico.

Daruber hinaus werden in the Losungen SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud dos nuevas funciones para generar KI eingebettet: Zusammenfassungen y E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, konnen Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Respuestas por correo electrónico de Kontextbezogene con KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden se benefician de la generación automática de mensajes de correo electrónico y respuestas. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erganzt, um noch kontextbezogener und relevanteer zu sein. Estas notas de uso naturales se hacen de forma ofensiva con información confidencial y datos de gestión de SAP extraídos y comunicados automáticamente con una sola comunicación con una dirección.

Gestión de Kunden-Identitatsdaten und Systemzugriffen absichern

Unser Losungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) cuenta con funciones KI originales para la autenticación basada en riesgos. Die neuen Funktionen schutzen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbestanden abrufen.

Kunstliche Intelligenz revolucionará 2024 la experiencia del cliente

Diese sind nur einige der Innovationen, an denen unser CX-Team arbeitet. Estas son las funciones KI que están incluidas en la nueva versión de SAP Enterprise Service Management.

Mithilfe von generativer Kunstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich fur einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfahige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich uberzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolucionieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstutzen.

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