推动您的 DTC 业务的客户服务策略

总体而言，直接面向消费者 (DTC) 是消费品中增长最快的渠道。 DTC 带来了明显的好处，例如更高的毛利率，能够在受控的品牌拥有的空间中试用新产品，当然还可以为您的客户提供他们可能期望的销售渠道。

但 DTC 的成功需要以高效率和出色的客户体验大规模运营。 正确的客户服务策略可以帮助您实现 DTC 目标。

将后台运营与前台客户参与联系起来的现代服务可以成为增长的催化剂。

客户服务策略：建立忠诚度

让我们考虑一下客户服务在包括 DTC 在内的任何企业中所扮演的角色。 是成本中心还是利润中心？ 它是否有助于您建立客户忠诚度和拥护度？

当然，客户服务有机会成为利润中心，而且很容易衡量。 然而，忠诚度和倡导是客户服务真正具有战略意义的地方。 它可以通过多种方式来衡量。 一项重要的衡量标准是客户生命周期价值 (CLV)。

每次与公司接触时，为客户提供服务是 CLV 的一个转折点。

从自助服务到企业大使

客户服务通常从自助服务开始。 它成本低廉，通常受到客户的青睐，可在应用内、网络上以及通过 SMS 和 OTT、聊天和语音等实时渠道提供。 但当需要人与人之间的沟通时，成功取决于运营效率和卓越服务。

在品牌正在努力解决供应链问题以及劳动力短缺的情况下，运营效率尤其重要。

随着自助服务渠道的智能化，服务代理的角色已经提升为企业大使。 代理面临更复杂的问题； 如果处理不当，它们会引起强烈的客户反应，例如：

• “我被多次转移； 我不得不重复自己。”
• “经纪人很好，很想帮忙，但似乎他们不知道怎么做。”

在服务体验之后，我们希望听到客户说的是：“他们确切地知道我是谁。 我马上就得到了答案，事实上，他们对如何更好地工作提出了很好的建议。”

客户服务对企业成功的不可否认的影响

在大流行之后，良好的客户服务对企业的影响有所增加。 改善服务可以提高客户忠诚度和利润。

改善 DTC 的 4 种客户服务策略

那么，我们如何提供卓越的体验，让您的 DTC 业务在竞争中脱颖而出？

1. 使用现代服务通过上下文培训、指导服务流程和上下文知识文章来缩短新座席的入职时间，以确保服务的一致性。
2. 通过客户记录了解您的客户，该客户记录包含来自您的客户数据平台的见解。
3. 通过情绪分析实时了解您的客户参与度如何。
4. 通过直接访问计费、保修、零件和库存等后台系统，完全满足客户的需求。

当客户服务参与成功时，这种人与人之间的参与会建立信任。 通过补充产品的建议，了解从支持无缝过渡到销售的时刻。

DTC 客户服务示例

为了更好地了解这些策略如何支持 DTC 业务，让我们考虑这种情况。

Best Run Coffee 加入了 DTC 商业模式，以重新夺回市场份额并满足客户不断变化的需求。 新客户安吉拉从公司的电子商务网站订购了一台咖啡机，但收到了错误的产品。 两天后有房客来，她准备换一个不同的品牌，并留下差评。

安吉拉使用自助服务发起退货，但主动聊天机器人将她与现场代理亚伦联系起来，亚伦听到了她的沮丧。 Angela 的完整客户资料和特定退货案例流程使他能够查明问题，在一夜之间为她提供合适的机器，并通过为她提供互补的 Coffee Lovers' Chocolate 搭配来提升她的心情。

现在 Angela 的情绪发生了变化，引导式工作流程提醒 Aaron，Angela 已签出咖啡订阅，但从未进行购买。 他问她是否仍然感兴趣，并为她提供 2 个月的免费试用。

由于经常出差，安吉拉表达了她对送货的担忧。 没问题，Aaron 将帮助她安排第一个月的交货时间，并分享一篇文章，展示如何通过一个简单的步骤安排未来的交货时间。

Aaron 发送一封包含订单跟踪的电子邮件确认、一张 Angela 可以与朋友分享的为期两个月的订阅试用优惠的数字优惠券，以及一份客户满意度调查。

以服务为资本

当订单未送达或送错商品时，对于 DTC 业务来说，这是一个危险的流失点。

Best Run Coffee 利用优质服务渠道将可能失去的客户转化为赢得忠诚度和追加销售补充产品的机会。